피드백을 유용한 정보로 활용하기

우리는 상대방의 행동을 바꾸려는 목적을 가지고 피드백을 건넨다. 피드백이란 원래가 원하는 출력값을 얻기 위해 입력값을 바꾸는 일이니 우리의 의도는 정당하다. 그러나 고려할 문제가 우선 두 가지가 있다. 하나는 우리가 무슨 권리로 타인의 행동을 바꾸려 하는가? 과연 그것은 정당한가?이고, 둘째는 과연 우리가 전달한 피드백이 잘 전달되어 작동하는가? 의 문제이다.      

첫 번째 이슈는 다음에 다루기로 하고 두 번째 이슈에 대해 생각해 보자. 기본적으로 문제가 발생하는데, 우리가 제공한 메시지의 내용이 그대로 전달되는 것이 아니라 상대방이 해석하여 받아들인 내용이 입력값이 된다는 데 있다. 주는 사람은 결과를 좋게 할 것이라 믿어지는 정보를 주었는데 받는 사람은 자신에 대한 평가로만 받아들였을 가능성이 높다. 그뿐만 아니라 피드백을 제공한 사람과 정황에 대한 다양한 선입견과 해석으로 인해 사실상 심각하게 수신된 정보는 변질된다. 이러면 입력값이 달라지므로 당연히 기대하는 출력값은 얻기 어렵다.

더 심한 경우는 상대방이 제공하는 피드백을 누구도 받지 않고, 서로가 서로에게 피드백을 주려고만 하는 경우이다. 서로 열심히 말을 하지만 누구도 듣고 있지 않은 상황이 발생한다. 그러면 대화는 다툼으로 달려가고 결과는 예전보다 더 안 좋아질 수 있다.     

결과를 바꾸려는 열망이 강하다면, 피드백으로 인해 발생한 다툼은 더 좋은 긍정적인 변화를 만들어낼 수 있는 고급 정보로 활용될 수 있다. 왜냐하면 상대방이 해석한 내용은 문제의 핵심을 알려줄 가능성이 높기 때문이다. 흔히 별 의도 없이 건넨 말에 누군가가 발끈한다면 예상치 못하게 정곡을 찔렀다고 여기는 경우와 비슷하다. 그러면 변화를 위해 살펴보아야 하는 숨겨져 있던 원인이 얼굴을 드러낸 것이기 때문이다.      

누군가에게 피드백을 주거나 받게 된다면, 그것은 우리에게 유용한 정보가 될 수 있다. 자동적이고 감정적으로 반응하지 말려고 주의하여 노력하고, 상대방이 어떤 정보를 준 것인지 자신의 기준으로 해석하지 말고 경청해야 한다. 적극적으로 경청하고, 자신이 제대로 상대방의 의도를 이해했는지 확인하는 과정을 거쳐서 우리를 보다 잘 조절하는 입력값으로 사용해 보면 어떨까? 이것이 성장과 성숙의 과정이 아닐까?