고객과 세일즈맨,
포지션 세팅을 확실하게 하라
영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA
오직 용량이 약과 독을 구분한다.
-Paracelsus
#거절대응 #포지셔닝
#예의바른친근함
세일즈맨이라면 입사 후 반드시 겪는 고통의 과정이 있습니다. 바로 '지인의 거절'입니다. 어떤 신인 세일즈맨이 친구에게 찾아가서 암보험 이야기를 했더니, 본인은 암 걸리면 그냥 죽겠다고 보험 얘기할 거면 아예 연락하지 말라고 했답니다. 세일즈맨은 그 이야기 듣고 얼마나 충격을 받았는지 한동안 괴로운 시간을 보냈습니다.
출처: pixabay어떠한 목적을 갖고 만나는 순간부터 나와 친했던 옆집 언니는 그때 그 언니가 아닌 것 같습니다. 나를 그렇게 예뻐하던 사촌 오빠도 그때 그 오빠가 아닙니다. 나를 경계하고 부담스러워하는 것이 느껴지는 순간 내가 너무 작아져버립니다. 차라리 모르는 사람이라면 의례 당연할 수도 있는 거절이 지인에게서 만큼은 더 큰 실망을 느끼게 되는 것이 일반적입니다. 그런데 왜 하필 아는 사람으로부터의 거절이 더 고통스러운 것일까요. 이는 무심코 하는 기대심리 때문에 그렇습니다. 타인에 대한 예측을 역할 기대라 하는데, 지인을 대상으로 우리는 생각보다 자주 역할 기대에 빠지곤 합니다. 보험은 필요한 사회보장 장치고, 이왕 하는 거 잘 아는 사람이니까 웬만하면 나한테 가입하겠지란 생각을 나도 모르게 하고 있을 가능성이 높다는 거예요. 하지만, 삶은 기대한 대로 흘러가지도 않거니와 괜한 기대는 인간관계에 불필요한 상실감과 갈등을 불러옵니다.
우리는, 특히 여러분이 신인 세일즈맨이라면 가장 먼저 고객과 나에 대한 포지션 설정을 제대로 해둘 필요가 있습니다. 내가 세일즈맨이 된 이상 지인은 더 이상 지인이 아닌 고객으로서 존중해야 합니다. 고객은 거절과 선택할 자유가 있고, 세일즈맨은 고객을 설득해야 할 의무가 있습니다. 지인이라고 해서 너무 친근하게 함부로 대했다가 민원으로 번진 사례들도 수두룩 합니다. 예의 바른 친근함, 적절한 포지션을 갖추는 것은 생각보다 중요한 일입니다.
어떤 세일즈맨은 그 어떤 고객이라도 상품 PT를 시작할 때 반드시 존칭을 사용한다고 합니다. 상대가 절친한 친구일 때도 예외는 아니라고 해요. 그 이유를 물어보니 그래야 세일즈맨과 고객의 역할이 분명해진대요. 고객도 그 순간부터 친구가 아니라 전문가로 의식하고 말과 행동을 달리 한다는 것이죠.
또 다른 세일즈맨은 CEO 고객을 설득하기 위해 6개월 동안 거절을 수차례 당했대요. 그럼에도 불구하고 유선이나 직접 방문하여 고객관리를 하면서 친밀감을 쌓았고 자신의 전문성을 어필했습니다. 같이 식사하고 이야기 나누면서 자연스럽게 자신을 알린 거죠. 결국, 6개월째에 법인 CEO플랜 계약을 체결했습니다.
영업현장에서 거절은 '숙명'입니다. 한번 거절당했다고 고객에 대한 판단과 선입견을 갖고 대하거나(서운함을 표현하는 등) 무작정 피하게 되면 결국은 내가 집에 가야 해요. 성공하는 세일즈맨은 고객의 거절을 액면 그대로 받아들이지 않습니다. 그 안에서 앞으로의 전략을 구상하죠.
영업현장에서 다양한 거절이 나오지만 실질적으로는 고객의 거절 유형은 크게 네 가지로 나뉘게 됩니다. 세일즈맨이나 상품에 대한 불신, 보험의 불필요, 우선순위에서 밀림, 경제 주도권의 부재입니다. 어떤 거절에 해당하는지를 파악하고 이후 접근방법과 화법을 준비해야 합니다.
또 하나, 거절당했을 때의 세일즈맨의 반응에 따라 역전의 기회가 주어지기도 하죠. 사람들은 자신이 거절할 때 상대가 어떻게 행동하는지를 살피게 되는데, 이때 의연하게 반응하면서 깔끔하게 돌아서면 오히려 좋은 인상을 남길 수 있습니다.
'아, 그러셨군요. 고객님의 선택과 판단을 존중합니다.' <그리고, 다른 주제로>
고객과의 마무리는 항상 기분 좋게 남겨둬야 좋은 관계가 유지되거나 진전될 수 있고 향후 계약 체결의 여지도 생깁니다. 무엇이든 끝이 좋아야 새로운 시작도 가능하니까요.
