비즈니스에서 가장 중요한 것은?

가장 중요하지만, 간과했던 것

  이 질문에 대한 답을 찾기 위해 정말 많은 고민을 해왔던 것 같다. 영업 분야에서 두각을 나타내는 사람의 의견을 접하게 된 날은 영업이 가장 중요하다 느꼈고, 마케팅 분야에서 기가 막힌 통찰력을 일깨워주는 책을 본 날은 마케팅이 가장 중요하다 여겼다. 어쩌면 고민이라는 낭만적인 단어보다는 권위자와 선구자의 의견에 이끌려 이리저리 흔들렸다는 표현이 더 정확하지 않을까 싶다. 이제와 생각해보면 그에 대한 답은 항상 가장 가까이에 있었으나 나 스스로가 받아들일 준비가 되어 있지 않았던 것 같다.

 잠깐 생각해보자. 아무리 좋은 상품도 그것을 구매해 줄 사람이 없다면 무용지물이고, 사람을 설득하는데 천부적인 재능을 가진 영업의 달인도 소통할 대상이 없다면 능력이 무의미해진다. 잘 만든 기획과 매력적인 광고 또한 그것에 관심을 나타낼 상대가 없다면 부질없는 활동에 불과해진다. 결국 가장 중요한 것은 한가지로 귀결된다. 

                                                                              #고객

 어떠한 기업이든 고객이 있기에 존재할 수 있다. 아무리 좋은 상품도 그것을 구매해 줄 고객이 없다면 매출도 없고, 이익도 없다. 지속적인 수익을 위해 절대적으로 필요한 것이 고객이다. 그런데 우리는 그것을 항상 너무 쉽게 잊어버린다. 왜? 너무 당연하니까 대수롭지 않아서..

 최근 우리나라의 사회적 문제로 부각 되고 있는 [패스트팔로어]라는 말은 사실 우리나라가 급진적인 경제 성장을 이룩하는데 주요한 전략이었다. 과거 선진국 입장에선 폭풍 성장했던 한국의 기술력에 긴장할 수밖에 없었겠지만 현재 우리나라 역시 후발국에서 쏟아져 나오는 가성비 좋은 제품에 밀려 뚜렷한 해법을 찾지 못하고 있는 실정이다. 세계적인 리딩 기업과 가성비로 승부하는 기업의 양극화가 급속도로 진행되고 있는 글로벌 경쟁 상황에서 그동안 리딩 기업에서 만든 혁신적인 제품을 “실수 없이, 벤치마킹해서, 재빠르게” 만들어 쫓아가던 [패스트팔로어] 전략은 인터넷을 통해 해외 직구까지 가능해진 디지털 혁명, 물건이 넘쳐나는 포화상태, 차별화의 원천으로 작용하던 기술력이 상향평준화 되면서 점점 동력을 잃어가고 있다.

 세계 유례없는 경제 성장을 이룩하는 과정에서 우리가 놓친 것은 무엇일까? [퍼스트무버]로 세계 시장을 선도하고, 새로운 기준을 만들어 나가는 기업들과의 차이는 무엇일까? 왜 우리나라 기업들 중에는 사람들이 강한 애정과 애착을 느끼는 브랜드가 없는 것일까?

 문제가 명확해야 해결 방법이 심플해진다. 모든 문제의 해답은 그것이 실제로 사용되는 현장과, 사용하는 고객에게 있다. 문제에 대한 가장 유력한 단서는 한국 사람들에게 좋아하는 브랜드에 대해 물으면 십중팔구 애플, 스타벅스, 나이키, 이케아 등의 외국 브랜드를 꼽는다는 것이다. 그리고 그것을 좋아하는 사람들은 브랜드를 사용하며 자부심을 느끼는 것에 그치지 않고 다른 이들에게 적극적으로 추천하기도 하고 실수와 단점에도 관대하게 반응한다는 점이다. 실제로 오랫동안 대중의 사랑을 받는 기업들의 공통점을 보면 고객이라는 단순하면서 가장 기본적인 진리에 대해 늘 촉각을 곤두세우고, 불만과 불편 사항을 개선해 나가는 기업들이다. 그리고 그러한 기업들은 지속적으로 고객에게 사랑을 받으며 브랜드로써 가치를 축적해 나간다.

 이제 대한민국 기업들도 더 이상 [패스트팔로어]가 아닌 [퍼스트무버]로 세계 시장을 리딩 할 수 있는 사고의 확장과 본질에 대한 깨달음이 필요하다. 우리나라가 지금 위기를 겪고 있는 이유는 사람이 원하는 경험이나 욕구가 무엇인지 알아보는 것을 배제한 채 [퍼스트무버]가 만든 제품을 모방성을 기반으로 만드는 것에만 집중했기 때문이다. 즉, “왜 하는가?”, “무엇 때문에?”, “우리가 되고 싶은 것은 무언인가?”, “우리는 누구의 어떠한 문제를 해결할 것인가?”에 해당하는 본질적인 질문이 생략된 것이 이제와 새로운 시작을 요구하고 있는 상황이다. 

 첨단 기술의 시대는 역설적으로 사람을 더욱 깊게 이해하고 변하지 않는 본성에 대한 욕구를 충족시켜야 하는 ‘본질’에 가까워지고 있으며, 그것을 해결해 주는 디테일을 필요로 한다. 좋은 상품이 넘쳐나는 시대가 된 현대 사회에서, 기업의 성공은 고객이 아닌 사람의 문제를 이해하고 해결책을 제공함으로써 행복을 느낄 수 있게 해주는 방법을 파악하는데 달렸다.

 이러한 상황 속에서 고객을 직접 만남으로써 그들의 눈빛과, 행동을 관찰하고, 이해하고, 직접 대화할 수 있는 가장 본질적인 마케팅인 전시회는 다른 어떤 채널에서도 대체될 수 없는 독특한 차별성을 가지고 있다. 그런 점에서 마케팅과 세일즈 성과와 더불어 다양한 부분에서 무수히 많은 해법과 영감을 얻을 수 있는 팔방미인형 솔루션이라 할 수 있다. 

                                          “비즈니스의 시작과 끝은 고객이다”   - 피터 드러커 -