‘서비스', 고객경험의 최전방

고객경험의 잠재적 시너지

생산된 재화를 운반, 배급하거나 생산, 소비에 필요한 노무를 제공하는 일을 ‘서비스’라 한다(네이버 어학사전). 이러한 서비스를 제공하기도, 받기도 하면서 우리는 살아가고 있다. 그 과정에서 긍정 경험을 얻게 되면 다시 찾게 되고, 부정 경험을 갖게 되면 불만을 제기하거나 개선을 위한 방법을 사용할 수도 있다.

내가 경험했던 회사 중 고객서비스가 핵심 사업인 곳이 있었다. 고객들에 대한 불만을 접수하고 해결하며, 그 과정에서 긍정경험을 하도록 유도하는 것이 방향이었기에 고객 만족을 넘어 ‘고객중심경험’을 모토로 한 곳이었는데 실제로 그러한 부분을 중시하여 직원들에 대한 교육이나 복지 제공 등 많은 투자를 했고, 그로 인해 관련 업계 1위의 고객 충성도를 자랑했었다. 이러한 구성원들을 위해 함께 제도를 설계, 운영하고 교육하는 과정에 동참하며 나 또한 ‘서비스’에 대한 스스로의 가치 기준을 정립해온 것 같다.

서비스는 불만이 발생했기에 연락이나 하게 되는 경우가 많기에 처음 시작이 매우 중요한데 (물론 굉장한 감동을 칭찬하기 위한 경우도 있지만 상대적으로 불만이 많다 생각) 가장 중요한 것은 ‘태도’인 것 같다. 내가 방문하거나 연락을 했을 때 어떤 스탠스로 대하느냐에 따라 첫인상과 이후 언행과 대처도 달라지게 되는데 그 중 불만족해서 소비자보호원에 연락했던 사례가 있다.

상당히 오래전 일인데 자동차 블랙박스 수리를 위해 택배를 발송한 적이 있다. 해당 택배사를 종종 이용해왔기에 의심 없이 수리된 블랙박스가 도착하기를 기다리고 있었다. 그런데 발송 됐다는 소식을 들은지 2주가 지나도 택배가 출발하지 않기에 위치를 확인했는데 아는 사람들은 아는 ‘ㅇ뮤다삼각지대’에서 정지되어 있었다.

해당 허브가 원체 택배량이 많고 늦어지는 경우가 많다고 들어서 해당 택배사에 체크해달라고 요청 후 기다렸는데 1주가 넘게 답변도 없어 재확인을 요청했다. 상담원과 한참을 실랑이 하다보니 결국 ‘분실된 것 같다’고 이야기했고, 조금 더 기다려달라는 이야기만 반복했다. 그 과정에서 교통위반 범칙금을 납부한 적이 있는데 블랙박스가 있었다면 설명될 수 있는 부분이었기에 나의 마음도 상당히 불편한 상황이었다. 좀 과하다고 생각하고 관리자와 통화할 수 있도록 요청했는데 상담사는 난처하다는 반응만 보였고, 강력히 요청하여 관리자와 통화할 수 있었다.

그 과정에서 불난 집에 부채질을 하는 상황이 발생했는데 관리자에게 수화기를 넘기던 중 해당 관리자의 목소리가 들려온 것이었다. 언성을 높이며 “나한테 연결되게 하지 말랬잖아!”라고 화를 냈고 상담사는 죄송하다는 이야기가 수화기를 통해 전해진 것이다. 우선 전화를 받고 상황설명을 하자 ‘우리 측에서는 해당 허브까지 잘 넘겼고 잘못이 없다’는 의사만 지속적으로 이야기하기에 ‘택배 분실에 대한 과실, 인입된 상담 건에 대한 불성실한 관리자의 태도, 직원에 대한 폭언으로 나 또한 불편함’을 이야기하며 정중히 사과와 보상을 요구했지만 받아들여지지 않고, ‘오히려 어차피 타사에 곧 인수합병 될 예정이니 책임질 게 없다, 보상 받으시려면 민원을 넣으시던가 해라’며 적반하장의 태도를 보였다.

사람이 많이 화가나고 선을 넘게되면 오히려 차분해지는 것을 경험했는데 딱 한마디만 하고 끊었다. “보상 의무 없고, 민원 넣으라고 하신게 맞죠?”라고 하자 “그러시던가요”라고 하며 딱 끊어버리기에 즉각 행동에 돌입했다. 해당 통화를 재구성하여 6하 원칙에 따라 보상 요구 및 관리 책임자의 사과를 요청한 내용을 작성했고, 다른 곳 거칠 것 없이 소비자보호원에 민원을 넣었고 ‘민원접수’메시지를 받았다. 이후 일주일 정도 지났던 것 같은데, 해당 택배사 상담원과 다른 관리자(해당 관리자는 징계 받았던 것 같음)를 통해 사과 연락이 왔고 즉각 보상해준다고 했다. 보상 받았고 징계도 이뤄졌겠지만 그 이후 해당 택배사와 인수합병된 택배사를 이용하지 않고 있다. 또한, 주변에서 물어보더라도 택배사 선택 시에 추천은 못하겠다는 이야기를 하곤 한다.

반대로 너무 만족해서 해당 사와 직원을 칭찬한 경우도 있다. 일행과 함께 항공기를 통해 제주도를 방문한 적이 있는데 비행기를 탑승하고 이륙 준비 중에 일행이 핸드폰을 잃어버린 것 같다고 했다. 함께 이야기하며 기억을 되짚다보니 대기하던 충전부스에 두고 온 것이 생각났지만 이륙한 직후였기에 다른 방법이 없었기에 착륙 후에 노트북을 통해 위치추적해서 연락을 취해보기로 했다. 그 과정에서 불안한 마음을 잊을 수 있게 위치추적을 통해 핸드폰을 찾는 경우가 많고, 분실되더라도 정지시키는 등의 비상조치 등을 이야기하며 최대한 여러가지를 대비하며 약 1시간의 비행을 마쳤다.

공항에 내리자마자 노트북을 켜고 위치를 확인하니 탑승 대기하던 장소에 그대로 있는 것이었다. 다행이라 생각하고 공항 분실물 센터에도 연락해두고, 위치추적 어플의 벨소리 기능을 켜보기도 하며, 내 핸드폰으로 연락하는 등 다양한 방법을 취했는데 아무런 반응이 없었다. 누군가 가져갔다면 위치가 변할 것이고, 소리를 듣는다면 전화를 받기라도 할텐데 반응조차 없으니 어떻게 해야할지 난감해 하던 중, 아이디어 떠올랐는데 해당 충전기 바로 앞에 상점이 있고, 상주 직원이 있는 것이 기억났다.

‘오ㅇ록’이라는 곳이었는데 해당 지점 전화번호를 찾아 연락해봤다. 다행히 직원이 받기에 “죄송한데, 그 앞에 충전기에 핸드폰이 있는지 봐주실 수 있을까요?”라고 요청했다. 처음에는 자리를 비울 수 없어 난감하다던 직원이 잠시 문의를 하는 듯 하다가 “기다려주세요, 제가 금방 확인해보고 올게요”해서 너무나도 고마웠다.

그런데 다녀온 직원이 “제가 여기저기 찾아봤는데 없더라구요, 죄송해요”라고 이야기하기에 “아닙니다, 바쁘신데 봐주신 것만 해도 감사하죠”라고 이야기하며 전화를 끊었다. 그 과정에서 직접 전화를 찾지는 못했지만 공항 분실물센터에서 “분실물 찾았어요, 그런데 습득하신 분이 소리 좀 꺼달라시네요, 굉장히 애타셨나봐요”라고 하셔서 약간 민망하기도 했다. 이후 해당 공항 복귀 일정에 유실물센터에 방문하기로 약속을 잡았고, 그 과정에서 일행분과 자리를 비우면서까지 확인 해준 직원분이 고맙다는 이야기를 나눴고 둘 다 고객 메일로 ‘칭찬글’을 써서 보냈다. 해당 상점을 잘 이용하는 편은 아니지만 주변에서 좋은 서비스 사례를 물어보면 이야기하곤 하는데 아직도 좋은 인상으로 남아있고, 다른 누군가에게도 추천해줄 것 같다.

위의 사례처럼 서비스의 부정 경험은 부정 결과를 만들 수 있고, 긍정 경험은 긍정 결과로 전파 될 수 있다고 생각하는데 최근에 읽고 있는 책 중 ‘육일약국 갑시다’라는 책이 상당히 감명 깊다. 해당 책의 챕터1에서도 ‘고객경험’에 대한 사례들이 나와 소개하고자 한다. (해당 도서는 추후 감상문으로도 작성할 수 있을 것 같은데 아직 다 안 읽었기에 우선은 보류)

첫째, ‘마음경영’을 해야한다는 부분인데 서비스는 고객 접점으로서 마음 경영의 최전방으로 볼 수 있다. 고객이 만족하면 8명에게 전파되고, 불만을 갖게 되면 24명에게 전파된다고 한다. 하자가 있는 제품은 교환되지만 불친절한 서비스는 돌릴 수 없기 때문이다. 부정의 효과가 더 크기에 부정요소만 줄여도 상당한 이익이 될 수 있다고 볼 수 있겠다.

둘째, 하루 한명이라도 최선을 다하라. 공항 상점에서의 사례처럼 해당 직원은 직접 고객은 아닐지라도 핸드폰을 잃어버린 잠재고객을 얻게 되었다. 최선을 다한 결과가 즉각 나타나지는 않아도 장기적 관점에서 플러스 요인으로 작용 할 수 있으리라 생각한다.

셋째, 진심과 정성 어린 마음과 태도가 필요하며 친절함과 대접받는 다는 느낌을 주는 것이 긍정적으로 작용한다. 결국은 사람과 사람의 관계에서 오는 마음 들이기에 ‘진심’과 ‘대접’을 통해 직접적인 만족과 더불어 잠재고객까지 확보하는 계기가 될 수 있기 때문이다.

이러한 관점에서 오늘도 ‘서비스’를 제공한다는 마음으로 하루를 반성해본다.

우리는 누군가에게 ‘긍정경험’을 제공하고 있는가?