고객 관점에서의 서비스가 불러일으키는 긍정 효과

'마음경영': 상대방 관점에서 생각해본 것을 상대방이 이해했을 때

우리 와이프와 나는 둘 다 활동적인 부분에서 외부 활동을 선호하는 공통점이 있는데 처음 만났을 때도 이러한 모습들을 서로 확인했기에 더 끌렸던 부분이 있었다.

길지는 않지만 그 짧은 만남의 과정 속에서 각자의 친구들과 그 커플, 집단 등 다양한 사람들과 함께 만나며 서로의 이야기를 나누고, 살아가는 것들을 공유하며 즐거움을 느꼈고, 그들에게서 배울 점은 적극 배우고 수용하려 했다.

또한, 삶의 지향점 자체가 둘 다 ‘다른 사람들에게 선한 영향력을 주고 싶다’였기 때문에 외부 활동에서 더 큰 사명감(?)을 갖고 즐거움을 느끼고 있는 것 같다.

결혼 이후 쭈욱 가족 모임을 추진했던 친구가 있는데 각자 생업과 이사 등 다양한 이유가 연속되며 만남을 갖지 못하다가 두 달 정도 전에 친구 가족을 우리 집에 초대할 수 있었다. 그 친구는 이미 두 딸이 중학생, 초등학생으로 잘 성장했기에 대견하기도 했고 부럽기도 했다. 함께 어울리며 맛있는 음식을 나누며 즐거운 시간을 보내면서도 짧은 시간에 대한 아쉬움이 컸기에 다음 만남을 기약했었다.

어느덧 두 달여의 시간이 흘렀고, 용인에 위치한 파티룸에서 뭘 먹을지, 어떻게 준비를 할지 이야기를 나눴었다. 그리고 기왕 만나는거 기존의 4시간 예약이 아니라 1시간 더 추가해서 더 오랜 시간 함께 하자고 했기에 추가 비용까지 입금을 하고 그 날을 기다렸다.

그러나 만남 바로 전날, 친구의 부재중 전화 5통이 와 있었고 뭔가 느낌이 좋지 않다고 생각하며 리턴 콜을 했다.

혹시나는 역시나가 되었다. 친구가 A형 독감에 걸려 회사에서 쫓겨났다(?)는 것이다. 아침부터 머리가 깨질 듯이 아프고 열이 38도를 넘는 상황이었다는데 이 친구도 대단한게 좀 경과보며 버티고 어지간하면 놀러가야지~ 생각 했다는 것이다.

그 말 듣자마자 “내일만 날이 아니니 넌 우선 치료부터 받고 회복하는게 우선이고, 이후에 다시 날 잡자”고 이야기했다. 친구도 바로 수긍하며 파티룸 예약한 것 취소하고 위약금은 본인이 내겠노라 했다.

바로 전날이라 취소가 될까 싶긴했지만 그래도 상황상 불가피한 점 설명하면 위약금 일부 내고 환불되겠지 싶은 마음에 해당 파티룸 오너께 연락했다.

상황을 설명드리고 예약 취소 가능할지 문의 드리자 “제가 N플랫폼 예약 취소를 안해봐서 고객님이 먼저 해봐주실 수 있으세요?”라고 이야기 하셨다. 그럴수도 있겠다 싶었고, N플랫폼 예약을 취소해보니 위약금이 거의 80%가 나왔다.

전 날이니 그럴 수 있겠구나 싶으면서도 본의 아니게 취소하게 만든 계기를 준 친구도 난처하겠다 싶었다.

서로 난감한 상황이지만 그래도 상세히 확인해봐야지 싶어서 전화드려서 상황을 자세히 설명드리니 확인해본 후 연락 주겠다고 하셨다.

친구나 와이프에게도 이 상황을 설명하고 기다리던 중에 사장님께 문자로 ‘일행분 감기 얼른 쾌차하시길 너무 바라며, 추가 입금 분도 보내드릴 테니 환불 계좌 알려주세요’라며 굉장히 흔쾌히 예약을 취소해주셨다.

감사한 마음을 담아 회신드렸더니 ‘입금 도와드렸다. 갑자기 약속 취소되어서 당혹스러우셨겠다. 다음에 날씨 좀 풀리면 다시 찾아주세요. 새해 복 많이받으세요’ 라고 답문자를 보내주셨다.

전날 취소에 따른 기회비용이 있었을텐데 A형 독감이라는 특수성을 감안해주셨고, 신속하게 답변 주신 것, 그리고 내 입장에서 바라봐주시고 그 마음을 그대로 읽었으며 그러한 점을 공감해주신 점이 너무나도 감사했는데 이러한 부분이 ‘마음경영’의 좋은 예시가 될 것 같다.

와이프와 친구에게도 이 상황을 알렸더니 좋은 분이고 감사한 일이라는 점에서 뜻을 같이했다. 그리고 셋은 공통적으로 다음에 모일 때 그 파티룸으로 가자고 했다. 혹시나 기회가 닿아 그 지역에서 파티룸 사용할 분이 내게 조언을 구한다면 당연히 이 사례를 들어 추천해드리고자 한다. 또한 이렇게 글을 쓰고 있지 않은가.

긍정 경험의 힘은 이토록 강력하다.