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by 열정곰 Apr 28. 2018

업무중 미스커뮤니케이션을 해결하는 방법

감정과 이성

사람이 살면서 다양한 경험을 하게 된다.
모든 것이 나의 의지대로 나의 뜻대로 된다면 불편할 것 없고 행복한 세상이겠지만,
나와 다른 모습을 가진 수많은 사람들과 어울어지는 이 세상이 어떻게 다 내 맘 같을 수만 있을까.
요즘은 특히나, 세상 모든 것이 결국 '사람'이 하는 것이다라는 생각이 더욱 든다.

내 맘 같이 되지 않았을 때, 특히나 그게 '문제'를 일으키는 일이라면 따질 건 따질 줄 알아야 한다고 생각하고 살았지만,
요즘은 이런 대응 방식이 바로 눈 앞에 닥친 일만 보는 근시안적인 행동이 아닌가라는 생각도 들게 한다.
어찌됐든 일을 한 사람의 의도가 일을 잘해내려고 한 것이었다면, 과정 상에서 잘못된 것을 바로 잡아야지, 어떤 사람에게 감정을 전달할 것은 아니라는 것이다.

내가 좋아하는 농구를 하면서도 이런 상황들이 있다.
나는 플레이 과정에서 문제를 발언한 것인데, 여기에 감정이 실리게 되면, 더이상 상대에게는 이게 피드백으로 들리지 않게 된다.
프로가 아닌 친목동호회에서 즐농(즐겁게 농구)을 하는 것이 어쩌면 당연한 것인데, 거기서 팀원의 플레이가 잘못되었다고 쓴소리를 계속 한다면, 같이 하는 사람도 농구하고 싶지 않는 게 당연하다.
어떻게 보면, 특정 상황에서 바로 '이렇게 했어야지'라고 할 게 아니라, 경기가 끝나고 리뷰를 하면 좋은데, 사람이라는게 또 경기가 끝나면 그런 세세한 상황이 기억도 잘 나지 않고, 특히나 빠른 플레이를 하는 농구에서는 그 상황에 대한 기억이 다르다.

기억이 다르다는 것은 누가 말해도 서로 문제에 공감하기 어렵다는 것이고, 결국 문제해결은 안된다.
여기서 할 수 있는 방법은 뭘까? 동영상을 찍어서 그 자료를 보여주면서 문제를 같이 점검하는 것인가? 아니면
그냥 이런거 저런거 따지지 말고 즐겁게 농구하면 되는 것인가.

참 어려운 문제지만, 그 문제가 발견되자마자 감정적으로 아쉬움과 짜증을 보이는 것은 좋지 못한 방법이라는 것이다.

일에 있어서는 이게 더 엄격해질 수 밖에 없는 것 같다. 일은 친목을 위한 것도 아니고, 말그래도 나의 '프로무대'니까.
하지만, 물론 일에 대한 엄격한 기준은 필요한 것이지만, 그게 상대의 일을 하고싶은 동기를 꺾어서도 안 된다고 생각한다.
이런 상황을 직면할 때마다 '웃으며 최대한 부드럽게 피드백하기'와 '상황에 대해 정확한 문제를 파악하고 개선 방향 찾기'가 늘 대립하는 것 같다. 리더로서 어떻게 행동해야 문제의 원인을 찾고 다음에 또 같은 상황이 발생하지 않으면서, 사람들이 더 발전하는 모습을 가질 수 있게 되는 지도 고민이다.

이번에 일을 하면서 다양한 미스커뮤니케이션이 발생했다.
사람이 하는 일이기에 그럴 수 있다고 생각하면서도, 내심 왜 미리 챙기지 못했을까가 아쉬움이 들고, 특히 연속으로 사건들이 터지다보니 작은 일에도 예민해졌던 것 같다.

1) 실수가 연달아 발생한 것에 대해
-> "회사에 중요한 업무를 충분히 검토하지 않고 간단히 처리하지 않았나?"라는 부정적 감정
-> 하지만, 나는 그들이 어떻게 일을 하는지 모르고, 그 일이 어떤 예상하기 어려운 문제들을 만들어낼 수 있는지도 사실 잘 모른다. 그냥 나의 감정적인 추측일 뿐이다.
-> 충분히 검토할 수 있는 방법을 함께 논의하여 정한다. 그렇게 하기로 한 방법은 모두가 지킬 수 있도록 한다.

2) 어떤 버그가 한 직원의 임의 판단으로 이루어진 것에 대해
-> "왜 결정을 임의로 진행하여 이 문제를 발생시키는가?"라는 부정적 감정
-> 임의 판단은 잘못되었다고 볼 수 있지만, 그 직원이 수행한 것에 대해 누구도 문제가 발견되기 전에 문제제기를 하지 않았음.
-> 배포 전에 테스트할 것들에 대한 가이드를 잡아두고, 점검 후 배포한다.

3) 작지만, 중요한 사안에 대해 논의없이 결정된 것에 대해
-> "회사에 중요한 이슈를 어떻게 논의하지 않고 가는가?"라는 부정적 감정
-> 그 이슈에 대해서 담당직원은 누구와 논의하라는 지침을 받은 것이 없기 때문에 논의 없이 결정된 것이 아니라, 그 직원은 본인의 업무를 논의해야한다고 생각한 대상과 논의해서 성실하게 수행한 것일 뿐.
-> 본인이 일의 끝에 있는 것이 아니라 일의 중간에 있음을 생각하고, 이 일로 인해 영향을 미칠 공유 대상자를 생각한다.

결국 문제에 대해 "이랬어야지, 저랬어야지"의 과거에 초점을 맞춘 대화는 의미가 없다는 것을 느꼈고,
서로가 일을 문제없이 진행할 수 있는 발전적인 방안을 고민하기로 했다.

이렇기 때문에 어떤 문제가 발생했을 때, "리뷰"를 함께 하는 것이 중요하다는 것을 느꼈고, 그렇게 잡아둔 프로세스? 절차가 귀찮을 수는 있어도, 필요하다면 수행하는 것이 맞다고 생각한다. 그래야 개선이 되고, 다음에 이런 문제가 발생하는 것을 방지할 수 있다.
그리고 또 하나, 이것을 개인 대 개인의 문제였고, 그들의 해결로 국한하지말고 어느 정도 선에서 조직원들이 그 문제에 대해 함께 인식할 수 있어야 한다고 본다. 그렇게 하기 위해서 조직 차원의 문제 인식과 해결 방법의 공유도 필수라고 생각한다. (그런데 이를 '어떤 직원'을 공개처형하는 느낌이 아니라, 문제 자체에 초점을 맞춰서 조직의 성장을 이끌 수 있는 방법이 되기 위해서는 어떻게 공유해야하는가는 또 다른 문제이다.)

그리고 그 절차를 수행함에 있어서도, '미스 커뮤니케이션'을 경계해야한다.
사람들은 충분히 대화를 통해 아젠다에 대해 논의를 마쳤다고 생각한다.
하지만, 회의장을 벗어나는 순간 사람들의 기억은 각자의 기억에 의존하게 된다.
그 기억에 의존하게 되면, 서로 다른 그림을 그릴 수 있다.
그렇기 때문에 합의된 사항에 대해서는 꼭 기록하고, 그를 통해 일을 발전시키고 진행하는 것이 맞다.

어떻게 보면 가장 기본적인 것인데, 이런 습관이 안되어있는 사람들이 일을 하다보면 굉장히 많다.
그렇게 되면 합의된 사항을 가지고 일을 진행시키는 게 아니라, 진행한 사람의 왜곡된 기억을 가지고 일이 진행되어 기대차이를 발생시키기 쉽다.

미스커뮤니케이션을 방지하기 위해서도 기록은 굉장히 중요하지만,
일의 속도를 내기 위해서도 굉장히 중요하다.
하나하나 다 적어두는 것이 일을 느리게 한다고 생각할 수 있지만, 기록을 통해 회의를 통해 해야할 것들이 정리되고 그 해야할 것들을 확실하게 기록되는 것은 개개인에게 더 큰 책임감을 느끼게 해준다. 기록되지 않으면, "그게 내가 하는거였어? 몰랐네"라고 하면 그만..이다. 기록은 이런 의미에서도 굉장히 중요하다.

측정하지 않으면 관리할 수 없다는 말처럼,
기록하지 않으면, 합의할 수 없고, 팀이 되어 일이 될 수 없다.
좀 더 프로답게 일을 하기 위해서, 오해를 없애기 위해서 회의록 작성은 필수다.
조금 느려질 수 있지만, 효율적인 일처리로 오히려 전체적인 속도에 속도감이 날 수 있다.

또 마지막으로 기록은 새롭게 합류한 사람들이 기존 히스토리와 맥락을 이해하기에도 큰 도움이 된다.
내가 하지 않은 일이지만, 기록을 통해서 어떤 의도를 가지고 수행한지 알 수 있기 때문에, 사람으로 인한 실수를 줄일 수 있다.

배달의 민족에서 만든 '송파구에서 일 잘하는 방법 11가지'에서 8,9번이 더욱 와닿는 한 주였다.
일을 시작할 때 "목적 / 기간 / 예상 산출물 / 예상 결과 / 공유대상자"를 생각하고,
내가 일의 중간에 있다는 점을 늘 생각하고 일하자.

목적없이 일하면 서로 다른 그림을 그리게 되고,
기간 없이 일하게 되면 안해도 되는 일이 된다.
회의를 통해 얻어낼 산출물이 없으면, 일이 진행이 되지 않고, 목표로 하는 결과도 얻을 수 없다.
회의에 참석한 사람들만 알고 있을게 아니라, 관련된 사람들에게 모두 이슈를 공유할 줄 알아야한다.