가치 술래잡기 시작
9. 퍼즐에게 가치를 부여하라
지금부터 가치 술래잡기를 시작합니다. 독자분들이 술래이며, 고객들을 직접 찾아다니며 자신의 비즈니스 가치에 대해서 공유하는 과정의 아주 단순한 게임입니다. 단편적으로 봤을 때는 어려워 보이지 않지만, 실상은 전혀 그렇지 않습니다.
독자분들이 좋은 운동화를 장만하여 빠르게 달려 고객을 붙잡는다고 하더라도 잠깐 붙들고 있는 것 뿐이지, 제품/서비스에 대해서 설득 시키는 과정은 아예 다른 개념인 것입니다. 예를 들어 광고 비용을 지출해서 검색 엔진에 상단 노출 시키는 행위와 고객들이 관심을 보이고 클릭하도록 만드는 행동이 언뜻 보면 비슷해 보이지만 다르다는 것입니다.
즉, 제품/서비스가 아무리 좋은 가치를 제공한다고 하더라도 고객들은 그것을 이해하지 못할 수 있고, 제대로 어필을 하더라도 곧이곧대로 믿지 않을 가능성이 높습니다. 그 이유는 이미 많은 서비스들을 사용해보며 안 좋은 경험들이 누적되어 있기 때문에 쉽사리 믿지 못할 수 있습니다.
기존에 많이 알려져 있는 가치 사다리 또는 마케팅 퍼널에 사용하는 AARRR 프로세스는 '획득(Acquisition)', '활성화(Activation)', '유지(Retention)', '추천(Referral)', 그리고 '수익(Revenue)'의 5단계로 구성되어 있습니다. 이 프로세스는 고객의 여정을 단계별로 나누어, 각 단계에서의 목표와 전략을 명확히 하는 데 큰 도움을 줍니다. 그러나 초기 창업자나 스타트업에게는 이러한 전통적인 프로세스가 다소 어렵게 느껴질 수 있습니다.
첫 번째 단계인 '획득'만 봐도, 초기 기업의 경우 제품이나 서비스를 고객에게 알리는 과정부터 쉽지 않습니다. 특히 예산이 제한적인 초기 창업자들에게는 광고나 마케팅 활동을 통해 고객의 관심을 끌어들이는 것 자체가 큰 도전일 수 있습니다. 또한, 단순히 제품을 알리는 것을 넘어서 그 가치를 고객에게 전달하고, 그들로 하여금 제품을 고려하게 만드는 것은 더욱 어려운 일입니다.
이러한 어려움을 극복하기 위해서는 AARRR 프로세스를 단순히 따르는 것이 아니라, 그 프로세스를 자신의 사업 환경과 상황에 맞게 조정하고 개선하는 것이 중요합니다.
| 아마존 풀 퍼널 마케팅
아마존이 추천하는 풀 퍼널 마케팅은 전통적인 AARRR 마케팅 퍼널 프로세스를 넘어서는 전략입니다. 이 전략은 고객의 행동을 시작부터 끝까지 포괄적으로 바라보며, 각 단계에서 고객에게 최적화된 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.
인지 (Awareness): 이 단계에서는 고객이 브랜드나 제품을 처음 알게 되는 시점입니다. 아마존은 다양한 광고 채널과 콘텐츠 마케팅을 통해 고객의 인지를 높입니다.
관심 (Interest): 고객이 제품에 대해 관심을 갖기 시작하는 단계입니다. 아마존은 맞춤형 추천 시스템과 사용자 리뷰를 통해 고객의 관심을 유도합니다.
고려 (Consideration): 이 단계에서는 고객이 제품 구매를 고려하는 시점입니다. 아마존은 상세한 제품 정보와 비교 기능을 제공하여 고객의 구매 결정을 돕습니다.
행동 (Action): 고객이 제품을 구매하는 단계입니다. 아마존은 간편한 결제 시스템과 다양한 배송 옵션을 제공하여 고객의 구매 경험을 최적화합니다.
충성 (Loyalty): 이 단계에서는 고객이 브랜드나 제품에 충성을 보이는 시점입니다. 아마존은 프라임 멤버십과 같은 혜택을 제공하여 고객의 재구매를 유도합니다.
아마존의 풀 퍼널 마케팅 전략은 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어서, 고객의 전체 여정에 걸쳐 최상의 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 아마존은 고객의 신뢰와 충성도를 높이며, 지속적인 성장을 이루어냈습니다. 초기 창업자들도 이러한 전략을 참고하여 고객 중심의 마케팅 전략을 구축할 수 있습니다.
| 술래는 언제나 고독하다
술래는 언제나 고독하다. 그리고 그 고독한 술래의 역할은 제품이나 서비스가 수행해야 하는 역할과 상당히 유사합니다. 술래잡기 게임에서 술래는 숨은 아이들을 찾아내야 하는데, 이것은 제품이나 서비스가 고객을 찾아내고 그들의 관심을 끌어야 하는 것과 같습니다.
고객들은 수많은 정보와 제품, 서비스 중에서 선택해야 하기 때문에, 분산된 고객들의 주목을 받는 것이 상당히 어렵습니다. 또한, 현존 하는 서비스 중 가장 좋은 서비스와 혜택을 제공한다고 하더라도 큰 관심을 보이지 않거나 기존의 서비스를 이용하는 고객들을 보며 바보 같다는 생각을 하기도 할 것입니다.
그래서 초기 기업의 경우는 고객들과 서로 긴밀하게 교류하며 피드백을 받고 보완하는 과정 자체가 성립되기가 어렵습니다. 이러한 상황에서 고객들에게 제품/서비스를 노출하여 인지시키고 가치를 전달하는 것 자체가 상당히 어려운 과정들을 동반할 것입니다.
초기 기업의 경우 풀 퍼널 마케팅 보다 더욱 세밀하게 프로세스를 적용해야 합니다. 그리고 첫 번째 단계인 제품/서비스를 고객들에게 인지시키기 위해 어떠한 전략을 세울 것인지부터 시작해야 할 것입니다.
I. 노출
고객들이 제품/서비스에 대해서 인지를 하기 위해서 오프라인, 온라인 등 다양한 방법을 통해 노출시킴으로써 고객들은 제품/서비스에 대해서 인지할 수 있을 것입니다. 하지만, 초기 기업들에게는 노출 과정도 상당히 어려운 경우가 많습니다.
마케팅 대행 업체의 콘텐츠들이 상위 노출을 장악하고 있기에 검색 엔진 최적화(SEO)에 대한 이해도가 없다면 상위 노출을 하기 힘든 환경이며, 상위 노출을 하더라도 마케팅적 역량이 없다면 고객들의 관심을 이끌어내고 클릭 및 행동을 유도하는 데 실패할 수 있습니다.
또한, 아무것도 모르는 상태로 마케팅 대행을 맡길 경우 단순히 광고 비용만 낭비하게 될 수도 있습니다. 예를 들어 프록시 서버의 IP를 활용하여 실제 고객이 아닌 가상으로 만들어낸 데이터로 실존하지 않는 가상의 IP로 클릭이나 전환을 만들어 보여주기 식 마케팅을 진행하는 업체도 꽤나 많이 존재하며, 이를 모른다면 눈뜨고 코베이는 것이나 마찬가지 입니다.
그래서 사실 가장 좋은 방법은 검색 엔진 최적화(SEO)와 소셜 플랫폼들의 알고리즘 해킹을 통해 직접 마케팅을 진행하는 것이지만, 비즈니스와 병행하며 마케팅 공부와 콘텐츠를 만드는 것까지 하려면 상당히 많은 시간과 노력이 필요하기에 다소 어려울 수 있습니다.
이에 따라 초기 제품/서비스가 POC, MVP 단계에 직면하고 있는 상황이라면 실제 고객들에게 노출하는 것보다 해당 제품/서비스에 대해 실제 니즈가 있는 주변 잠재 고객 즉, 지인이나 친척들에게 부탁하는 방법이 큰 도움이 될 수도 있습니다.
이 방법은 해외에서 실제로 많이 사용되고 있는 전략 중 하나입니다. 예를들어 전 세계적인 커뮤니케이션 툴 슬랙은 베타 테스트 단계에서 자신들의 지인, 친구, 그리고 이전에 함께 일했던 사람들에게 사용해달라고 부탁을 하였습니다. 그밖에도 전 세계적인 메시징 서비스인 왓츠앱도 초기에는 친구들과 지인들에게 앱을 설치하도록 권장하였으며, 전 세계적인 소셜 플랫폼의 메타의 전신 페이스북도 하버드 대학에서 처음 시작할 때, 친구들과 동기들에게 서비스를 사용해보도록 권장하였습니다.
이처럼 제품/서비스를 노출하는 것을 가까운 주변 지인이나 친구들에게 먼저 시작하는 전략은 이미 널리 사용되고 있는 핵심 전략중 하나이며, 해당 전략에는 다양한 이점이 있습니다. 첫 째, 빠르게 실제 사용자 사용 후기 및 피드백을 받아볼 수 있습니다. 둘 째, 신뢰감을 기반으로 마케팅 퍼널의 마지막 단계인 주변 지인들에게 추천하여 새로운 고객들이 유입되는 단계를 대폭 단축시킬 수 있습니다. 셋 째, 고객을 유입시키는 비용의 부담감이 줄어듭니다.
이에 따라 고객들과의 긴밀한 교류와 소통을 통한 피드백으로 빠르게 제품/서비스를 개선하여 업그레이드 할 수 있고, 이에 따라 더욱 많은 사람들에게 가치를 인정 받는 제품/서비스로 거듭날 수 있을 것입니다.
II. 인지
인지는 ‘어떤 것을 봐서 알게 되거나 감지하다’라는 사전적 의미를 갖고 있으며, 비교적 수동적 과정으로 정보처리 개념이 강조되지 않은 형태로 아는 것을 의미합니다. 이는 무의식적으로 뇌에 들어온 감각(시각, 청각, 후각, 미각)을 통해 주변 환경을 인지하는 과정과 유사합니다. 예를 들어, 도보를 걷다가 고깃집의 특유의 냄새를 맡게 되면, 그것만으로도 주변에 고깃집이 있다는 것을 알게 됩니다.
제품/서비스로 예를 들면 ‘이러한 서비스구나’라고 알게 되는 것이 인지입니다. 그러나 한 번에 어떠한 기능을 제공하고, 어떠한 가치를 제공하는 제품/서비스인지 모를 경우는 인지조차 못하는 상황이 발생할 수도 있습니다.
많은 창업자나 기업들이 제품이나 서비스의 다양한 기능과 장점을 상세하게 나열하려고 하는 경향이 있지만, 이는 오히려 소비자의 시선을 분산시키고 핵심에서 벗어나게 만들 수 있습니다.
따라서, 제품/서비스의 핵심 가치와 기능을 명확하게 정의하고, 이를 간결하게 전달하는 것이 중요합니다. 이렇게 핵심적인 요소만을 강조함으로써, 소비자는 해당 제품/서비스가 어떤 것인지 빠르게 인지하고, 그로 인해 관심을 가지게 됩니다.
또한, 제품/서비스의 핵심 가치를 한 문장으로 요약하여 전달하는 것도 효과적입니다. 이렇게 간결한 메시지를 통해 소비자에게 '이 제품/서비스는 이런 것이구나'라는 인지를 빠르게 형성시킬 수 있습니다. 이후에는 이러한 인지를 바탕으로 소비자의 관심을 유도하고, 구체적인 정보나 기능을 소개하는 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다.
결론적으로, 제품/서비스의 인지를 높이기 위해서는 핵심 가치와 기능을 명확하게 정의하고, 이를 간결하게 전달하는 전략이 필요합니다. 이를 통해 소비자의 관심을 끌고, 제품/서비스에 대한 깊은 이해와 관심을 유도할 수 있습니다.
III. 관심
관심은 ‘어떤 것에 마음이 이끌려 주의를 기울이는 정서나 감정’이라는 사전적 정의를 갖고 있습니다. 관심이 있다는 것은 긍정적인 시그널이긴 하나 확실한 마음의 상황은 아니며, 언제든지 특정한 상황이나 환경 그리고 새로운 물건의 등장으로 인해 무관심으로 변하게 될수도 있습니다.
예를 들어 잘생긴 남자가 눈에 들어 왔고, 관심이 가는 상황이었는데 식당 직원들에게 함부로 대하며 성격이 개차반이라면 관심이 없어질 수 있는 것처럼 제품/서비스도 서비스에 대해서 알게 되고 관심이 생겼는데 운영이나 기능의 문제로 언제든지 이탈할 수 있다는 것입니다.
또한, 인지를 통해 제품/서비스에 대해 더욱 알고자 하는 니즈가 있는데 해당 요건이 충족되지 않는다면 관심조차 받을 수 없게 될 수 있습니다. 이처럼 관심은 어떻게 하느냐에 따라 그 정도가 커지거나 작아질 수 있으며, 다양한 요인에 따라 변화될 수 있습니다.
초기 제품/서비스를 선보이는 입장이라면 인지 이후 관심을 갖도록 만들기 위해 다양한 장치를 마련해야 합니다. 먼저, 제품/서비스에 대한 기능과 제공하는 가치에 대해서 명확하게 설명하는 것은 기본이고, 추가적으로 부가 혜택, 이벤트, 사전 예약, 얼리버드 등 다양한 방법을 통해 인지에서 관심으로 전환시킬 수 있을 것입니다.
IV. 고려
고려는 ‘어떤 것에 대해 깊이 생각하다’라는 사전적 의미를 갖고 있습니다. 이처럼 제품/서비스를 사용할 때에도 고객들은 다양한 요소들을 비교하며, 내게 이득을 가져다 줄 수 있을지에 대한 것에 대해 깊이 생각을 한 후 비로소 고객의 행동으로 이어지게 됩니다.
블로그 또는 소셜 미디어를 사용한 경험이 있다면 누군가 무료 전자책을 나눠주는 행위를 한 번쯤은 보신적이 있으실 것입니다. 이들이 무료 전자책을 공유하는 이유는 바로 인지에서 고려로 넘어가는 과정을 진행하기 위함입니다.
잠재 고객들은 제품/서비스에 대한 니즈가 있더라도 과거에 좋지 않은 경험들이 쌓여 섣불리 제품/서비스에 대한 신뢰하기 어렵습니다. 더군다나 이제 막 출시해서 후기나 리뷰 또한 없는 상황이라면 그 장벽은 더욱 높아질 것입니다. 무료 전자책을 나눠 주는 이유도 이러한 장벽을 허물기 위해 전자책 내용의 일부인 정보를 공유하고 이를 통해 고객들에게 제품/서비스에 한 번 더 생각할 수 있게 됩니다.
그밖에도 유료 플랜에 대해 1달 정도 기간의 무료 평가판으로 사용할 수 있게 해주는 것도 다 이러한 전략의 일부인 것입니다. 직접 제품/서비스에 대해 사용할 수 있는 기회를 제공하여 본질적인 가치를 느끼게 만들고, 자연스럽게 고객으로 전환되는 과정으로 이어집니다.
이런 전략들은 처음 보면 신규 고객들에게 단순한 혜택처럼 보이지만, 사실은 고객을 유치하고 장기적으로 유지하기 위한 섬세한 전략의 일환이에요. 광고나 홍보를 통해 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 고객이 직접 제품이나 서비스를 체험하게 함으로써 그 가치를 체감하게 하는 것이 더욱 효과적입니다.
첫 째, 기업이 얼마나 훌륭한 제품이나 서비스를 제공하는지를 강조하는 것보다, 고객 스스로 그 가치를 느끼게 하는 것이 더 큰 힘을 발휘합니다. 직접 체험하면서 느끼는 만족감은 어떤 광고보다도 강력하게 작용됩니다.
둘 째, 무료 체험을 제공하면서 얻은 고객의 피드백은 제품이나 서비스의 개선에 큰 도움이 됩니다. 실제 사용자의 경험을 바탕으로 한 의견은 기업에게 소중한 자료를 수집할 수 있습니다.
셋 로, '무료'라는 단어는 마케팅에서 강력한 무기가 될 수 있습니다. 특히, 경쟁이 치열한 시장에서는 고객들이 여러 제품을 비교하며 최적의 선택을 하려고 합니다. 이때, 무료 체험을 통해 제품의 강점을 홍보하면, 그 정보는 소비자들 사이에서 빠르게 퍼져나가게 될 수 있습니다. 이는 기업에게 추가적인 광고 비용 없이도 효과적인 홍보를 가능하게 해줄수 있을 것입니다.
결국, 이런 전략들은 단순히 고객을 유치하는 것을 넘어, 고객과의 관계를 더욱 탄탄하게 만들고, 기업의 브랜드 가치를 높이는 데 큰 역할을 할 것입니다.
V. 행동
행동, 즉 구매는 고객 퍼널의 한 단계에 불과합니다. 실제로 비즈니스의 성장과 지속성을 위해서는 구매 이후의 과정이 더욱 중요하다고 할 수 있습니다. 구매만을 목표로 하면 장기적인 관점에서는 기업의 성장이 제한될 수 있습니다.
구매 이후의 고객 경험은 기업의 브랜드 가치와 직결됩니다. 만약 고객이 제품이나 서비스에 만족하지 않는다면, 그들은 다시 돌아오지 않을 뿐만 아니라 부정적인 평가를 통해 다른 잠재 고객들에게도 영향을 미칠 수 있습니다. 반면, 만족한 고객은 재구매를 통해 기업의 매출을 증대시키고, 긍정적인 평가와 추천을 통해 새로운 고객을 유입시키는 중요한 역할을 합니다.
또한, 재구매나 추천은 단순히 매출 증대의 수단이 아닙니다. 이는 고객의 신뢰와 브랜드 충성도를 반영하는 지표이기도 합니다. 이러한 고객들은 기업의 신제품이나 서비스에 대한 피드백을 제공하며, 기업의 발전에 큰 도움을 줍니다.
따라서 기업은 구매 이후의 고객 경험을 최우선으로 고려해야 합니다. 고객 서비스의 향상, 제품 품질의 개선, 그리고 고객과의 소통을 통한 끊임없는 개선은 기업의 장기적인 성장과 지속성을 보장하는 핵심 요소입니다. 이를 통해 기업은 안정적인 수익 구조를 확립하고, 시장에서의 경쟁력을 강화할 수 있을 것입니다.
VI. 추천
퍼널의 마지막 단계인 '추천'은 그 중요성에 비해 종종 과소평가되곤 합니다. 그러나 이 단계는 사실상 가장 강력한 마케팅 도구 중 하나입니다. 왜냐하면, 추천은 단순한 정보 전달을 넘어 신뢰와 경험에 기반한 진심어린 의견을 전달하는 것이기 때문입니다.
고객들이 제품이나 서비스에 만족하면 그 경험을 주변 사람들에게 알리고 싶어합니다. 이때의 추천은 단순한 정보 공유가 아닌, 그들의 직접적인 경험과 믿음을 바탕으로 한 것이기 때문에, 받는 사람에게는 더욱 큰 설득력을 가집니다.
또한, 이러한 추천은 기업에게도 큰 이점이 있습니다. 첫째, 추천을 통해 새로운 고객을 얻게 되면 그만큼의 광고 비용을 절약할 수 있습니다. 둘째, 기존 고객의 만족도와 브랜드 충성도를 확인할 수 있어, 기업의 브랜드 가치를 높이는 데 기여합니다.
하지만 이렇게 중요한 '추천' 단계를 도달하기 위해서는 기업은 고객의 기대를 초월하는 품질과 서비스를 제공해야 합니다. 그리고 그것이 가능한 것은 고객을 진심으로 이해하고 그들의 니즈에 부응하는 제품과 서비스를 제공할 때입니다.
결국, 추천은 단순한 마케팅 전략이 아닌, 기업과 고객 간의 신뢰와 만족에 기반한 관계를 강화하는 핵심 요소입니다. 이 관계가 탄탄해질수록 기업의 성장도 더욱 확실해질 것입니다.
추천의 힘을 깨닫고 있는 현대 기업들은 이를 더욱 활성화시키기 위한 다양한 전략을 적용하고 있습니다. 지인 추천을 통한 신규 고객 유입은 기업에게 큰 가치를 제공하기 때문에, 이를 촉진하기 위한 다양한 혜택과 프로그램을 마련하고 있습니다.
예를 들어, 많은 기업들이 '친구 추천 프로그램'을 운영하며, 이를 통해 기존 고객이 지인을 서비스에 초대할 경우 양측에게 크레딧 혹은 할인 혜택을 제공합니다. 이러한 방식은 고객에게는 추가적인 혜택을, 기업에게는 저렴한 비용으로 신규 고객을 확보하는 기회를 제공합니다.
또한, 제휴 마케팅은 기업과 마케터 간의 유익한 파트너십을 형성하는 또 다른 방법입니다. 기업은 제품이나 서비스의 판매를 촉진시키기 위해 외부 파트너에게 마케팅을 위임하고, 그 대가로 판매량에 따른 수수료를 지급합니다. 이렇게 하면 기업은 고정된 광고 비용을 지출하지 않으면서도 판매 증대의 효과를 볼 수 있으며, 마케터는 자신의 노력에 따라 추가 수익을 얻을 수 있습니다.
이처럼, 추천과 제휴 마케팅은 기업에게 효율적인 마케팅 전략을 제공하면서도 고객과의 신뢰 관계를 더욱 강화시키는 중요한 역할을 합니다. 기업들은 이러한 전략을 통해 지속적인 성장을 추구하며, 고객들에게는 더 나은 서비스와 혜택을 제공하게 됩니다.
