[위기관리 커뮤니케이션] 유희적 사과 기업 사례 분석

'독이 든 사과'를 전달하는 커뮤니케이션 행위는 안 하니만 못합니다

아래 사진은 '공개사과'라는 의미로 한때 커뮤니티에서 화제가 된 적이 있던 일종의 '짤'입니다. 이 이미지가 확산된 이후 개인 사이에 유희적 의미의 사과로 종종 활용되었고 이번 윤석열 후보의 이른바 '개 사과 사진'은 그 연장선상에서 발현되었다 판단합니다.

이런 유희적 사과는 기업 사례에서도 종종 나타납니다. 가장 대표적 사례가 쥬시라는 과일주스 기업이 용량을 속인 이후 공개한 사과문입니다.

쥬시는 합리적 가격으로 1리터 용량의 제품을 판매하면서 소비자들에게 사랑받았던 기업입니다. 하지만 언론들을 통해 1리터 용량이 아닌 제품을 판매했었다는 고발 보도가 이어져 위기가 발생하게 됩니다. 그에 대해 쥬시의 대표는 "부디 너그러운 마음으로 쥬씨의 사과를 받아주십사 ‘쥬씨 사과주스’를 출시했다"며 ‘쥬씨 사과주스 1000원’이라는 제품 홍보로 연계를 시도했었습니다. 심각했던 해당 상황을 위트 있게 넘기려 했으나 또 다른 논란이 되어 다시 정중한 사과를 하게 되었던 사례입니다.

기업 사과의 톤 앤 매너가 유희적으로 인식되는 경우도 있습니다.

카카오톡 검열 논란이 거세졌던 2014년 10월, 다음카카오가 카카오톡 검열 논란에 대해 공식사과를 했지만 검열 이슈라는 심각한 이슈에 대해 기업의 공식 사과문이 '안녕..하셨나요?', '그게 다는 아닐 터인데..' 등 사적 채팅을 하는 듯한 가벼운 톤 앤 매너가 유희적으로 인식되고 대중의 불만이 가중되었던 사례입니다.

'사과가 트렌드가 된 시대'라는 말씀을 자주 드립니다. 사과를 할 수밖에 없는 상황에 놓인 이슈가 많고 과거에 비해 이슈가 많기 때문에 사과라는 행위 자체가 대중에겐 일종의 '통과의례'로 여기지고 있기 때문입니다.

그럼에도 불구하고 사과 커뮤니케이션은 위기관리 측면에서 이슈의 종결을 의미하고 그것을 목적으로 하는 커뮤니케이션이어야 합니다. 하지만 최근 일부 사과 커뮤니케이션은 사과가 이해관계자들을 향한 강력한 어택이 되고 그래서 다시 한 사과는 또 비난을 받고 이내 다시 사과를 하는... 사과가 또 다른 논란을 야기하는 형태들이 이어집니다.

애초에 '독이 든 사과'를 전달하는 커뮤니케이션 행위는 안 하니만 못합니다.