[위기관리 커뮤니케이션] 카카오의 세심함
우리 고객이 이런 사과를 받을 준비가 되어 있을까?
작년 하반기 발생했던 카카오 서비스 중단 사태에 대해 카카오의 보상 서비스가 공개되었습니다. 무료 이용자들에 대한 보상은 선례가 없고 모든 사용자에 대한 금전적 보상 및 지원을 한다는 것이 현실적으로 어려운 상황에서 고뇌하고 고민한 흔적이 역력합니다. 이모티콘 서비스 보상 프로그램이 실제 많은 비용이 투여되고 큰 손해를 입는다는 진정성 또한 많이 느껴집니다.
그런 카카오의 치밀함과 세심함에 상응한 반응 보다 마케팅 꼼수 논란이 발생해 억울하고 속상한 측면이 분명히 있겠다 공감됩니다.
이번 카카오의 다짐이라는 커뮤니케이션 내용을 보면서 저는 가장 먼저 '카카오는 공식 국문 커뮤니케이션을 할 때 해요체에 진심이구나'라는 생각이 들었습니다. 2014년 10월, 개인정보 유출 이슈에 대한 카카오의 공식 메시지를 보시면 당시 힙한 사과문 혹은 파격적이라는 반응이 있을 만큼 공식 커뮤니케이션에서 잘 쓰지 않는 해요체에 집중하는 모습을 보였죠. 그뿐 아니라 '안녕..하셨나요?', '그게 다는 아닐 터인데..', '최근의 검열.. 영장.. 등등의', '맞을 건 맞고', '외양간 프로젝트' 등 카카오 서비스 특성상 좀 더 쉽고 친근하게 다가가고 싶은 의도와는 달리 진중하지 못한 커뮤니케이션이라는 반응이 있었습니다. 그럼에도 이후 카카오의 공식 커뮤니케이션에서는 일관되게 해요체가 자리를 잡습니다.
2014년 10월, 카카오 커뮤니케이션에서 보여지는 해요체
이번 카카오의 다짐을 보면 해요체가 훨씬 강화된 느낌입니다. 하지만 해요체가 일관되게 쓰이기 보다 하십시오체와 혼용되고 있어 어떤 목적과 기준으로 문장을 만들었는지 다소 궁금한 지점이 있습니다.
높임말 격식체인 '하십시오체'와 '해요체'는 모두 높임의 표현입니다. 하십시오체는 상대편을 아주 높이는 종결형인 반면, 해요체는 상대편을 보통으로 높이는 뜻을 나타내는 종결형 표현이고 격식체/비격식체의 차이와 또 높임의 정도에도 차이가 있다는 국립국어원의 가이드가 고지식하다 생각할 수 있습니다.
카카오가 그렇게 공식적인 커뮤니케이션 문체에 세심했으면 이번 위기관리 커뮤니케이션 전반이 마케팅으로 오인될 수 있다는 부분에 대해선 왜 세심하지 못했을까? 라는 의문은 이번 위기관리 커뮤니케이션에서 가장 궁금한 지점입니다.
공식 입장과 설명, 해명의 위기관리 메시지보다 뭔가 조건이 더 많은 아래와 같은 마케팅 용 메시지가 대거 포함된 위기관리 커뮤니케이션은 처음 보기 때문이기도 합니다.
