위기관리 커뮤니케이션 스킬을 탑재한 ChatGPT

ChatGPT에서 확인할 수 있는 위기관리 커뮤니케이션 스킬을 6가지

ChatGPT가 연일 화제입니다. 저는 소싯적 선배님들과 자연어 처리 프로젝트를 했던 경험과 수준에서 ChatGPT의 언어 처리와 번역 능력에 더 놀랐는데 대다수 분들은 이제 AI가 인간과 자연스럽게 묻고 답하는 일이 곧 일상 속으로 들어올 것 같은 느낌을 받고 있을 겁니다.

여러 번 사용하다 보니 답변의 패턴이 눈에 보이고 이 패턴 중 위기관리 커뮤니케이션 스킬들이 상당히 많이 투영되어 있음을 느꼈습니다. 아마 답변 시 필연적으로 대두될 정확성 논란을 피하기 위해 답변 패턴 중 하나로 차용한 것으로 추정됩니다. 굳이 폄하하면 위기관리 측면에서 똑똑한 것처럼 보이게 하기 위한 목적이라고 할까요?

ChatGPT에서 확인할 수 있는 위기관리 커뮤니케이션 스킬을 6가지로 정리해 보았습니다.

패킹(packing) 해서 답변하기

아마 대다수분들은 ChatGPT의 답변에서 처음 놀라는 부분이 AI가 패킹(packing) 해서 답변하는 부분일 것입니다. 1,2,3...으로 패킹해서 답변하는 방식에서 구체적 내용을 떠나 이 답변이 어느 정도 전문성을 담보하고 있다고 생각하게 만들기 때문입니다. 위기관리 커뮤니케이션에서 패킹을 강조하는 이유도 비슷합니다. 패킹(packing) 방식의 커뮤니케이션은 답변이 구조화되어 있다는 전문성을 강조할 수 있고 답변을 듣게 되는 사람들의 집중도를 높일 수 있어 상황에 따라 위기관리 커뮤니케이션 방식 중 하나로 권고하고 있습니다.

A or B 선택 피하기

보통 A or B 중 하나를 고르라고 하면 사람들도 애매할 때가 많습니다. 이 답변에 주관이 투명되거나 가치관이 투명되면 다툼이 일어나거나 논쟁이 발생하기 쉽습니다. 특히 A or B를 하나를 선택해야 하는 질문이 사실관계와 관련된 부분이라면 유무죄 판단의 근거가 됩니다. 그래서 이 질문 패턴은 보통 조사 기관이나 수사기관에서 사실관계를 확인하거나 확인된 내용에 대해 단도직입적으로 증언을 확보할 때 자주 활용됩니다. 일종의 함정 질문입니다. 위기관리 커뮤니케이션 방식 중 A나 B 중 어떤 것을 선택하더라도 문제가 되는 답변인 경우 A나 B 둘 중 하나를 선택하지 말고 두 가지를 배제하거나 포괄하는 것을 권고 드리고 있습니다.

확언, 단정적 메시지 피하기

현재 시대 기술로 아무리 진보한 ai라도 단 한 번의 질문을 이해해서 단박에 정확한 답변을 하기 힘듭니다. 그래서 대부분의 답변은 단정적이지 않고 확언하지 않죠. 질문의 의도를 파악해 스스로 저장하고 학습한 영역에서 할 수 있는 부분은 개런티는 할 수 있지만 그 나머지는 ai가 개런티 하지 않을 것입니다. 위기관리 커뮤니케이션 자문을 할 때도 질문자가 정보나 사실관계를 숨기고 개런티를 하게 한 다음 그 개런티를 활용해 입장을 곤란하게 만드는 질문 방식에 대해선 확정하고 단정적인 답변을 하지 않을 것을 추천드리고 있습니다.

질문을 복기하고 질문자를 존중

질문을 나름대로 재정의한 후 그것을 전제로 다시 답변하는 방식입니다. 이때 질문자의 질문을 존중하는 표현도 포함하게 됩니다. 이렇게 되면 질문이 모호하고 ai가 명확히 이해하지 못했다고 하더라고 ai가 재정의한 질문에 대해 답변을 하게 되니 큰 오류는 피할 수 있게 됩니다. 더군다나 상대를 존중하는 이미지를 보여주면서도 ai의 장점을 함께 부각시키는 답변 방식이니 사람들은 놀랄 수밖에 없겠죠. 위기관리 커뮤니케이션 자문 시 정확하게 이해하지 못한 질문에 대해 이런 답변을 유효적절하게 활용할 것을 제언 드리고 있습니다.

케이스 바이 케이스 답변하기

질문이 모호하고 너무 광범위할 때 그 어떤 답변을 해도 그 질문에 딱 맞는 답변은 어렵습니다. 질문자의 의도가 ‘답은 정해져 있어. 너는 대답만 하면 돼’라고 비꼬는 '답정너형'일때 말이죠. 이럴 때 ai는 여러 상황 변수에 따라 케이스 바이 케이스 형태의 답변을 해서 질문자의 의도를 피해하고 있습니다. 위기관리 커뮤니케이션 자문 현장에서도 너무 광범위한 주제의 답을 묻는 질문에는 질문의 의도를 파악해서 구체성 있는 질문을 하도록 오히려 역질문을 하거나 상황 변수에 따른 일반론적 답변을 권고 드리고 있습니다.

모르면 모른다고 하기

정보의 저장 규모와 학습 능력에 따라 ai가 틀린 답변을 할 때도 많이 있습니다. 특히 ChatGPT는 2021년 이전의 정보까지만 알고 있어 최신 정보에 대해선 모릅니다. 이때 답변을 보시면 모를 때는 모른다로 합니다. 그리고 대부분 그냥 모른다고 하지 않고 최대한 합리적 이유와 근거를 이야기하려 합니다. 위기관리 커뮤니케이션을 하는 현장에서도 질문에 적절한 답이 없을 때나 질문에 답을 모를 때 대처는 상당히 중요합니다. 특히 질문에 답을 모를 때 하는 대처가 그 사람의 모든 것을 보여주기도 합니다. 중요한 것은 정말 모를 때는 "모른다"라고 인정하는 것입니다. 모르는데 안다고 하면 불필요한 논란을 만들어질 수 있기 때문입니다.. 위기관리 커뮤니케이션 조언 시 모른다고 할 때는 모를 수밖에 없는 합리적 근거와 함께 모르지만 알고 있는 것, 그리고 장점을 덧붙여 이야기할 것을 권고 드리고 있습니다.