[위기관리 비하인드 코멘터리] 나이스한 x새끼가 되세요

우리는 착한 기업이 될 수 없습니다.

대형 위기를 겪은 기업의 핵심 임원분과 최근 말씀을 나우고 조언을 드렸던 내용 중 일부 입니다.

"위기관리 측면에서 어떤 기업이든 부침이 있고 명암이 있습니다. 특히 그 분야 1등 기업이면 더합니다. 기업들에게 발생했던 위기를 돌이켜보면 실수일 수도 있고 법적인 처벌이 필요한 잘못도 있고 윤리적 도덕적 지탄을 받아야 하는 관행이나 의도를 가진 행동도 있습니다. 그것이 여러 번 반복되어 낙인이 되거나 역사가 되어 고객들과 대중들에게 기억되고 선입관으로 작동한다면 그것을 망각하게 하거나 완전히 기억을 되돌리는 방법은 존재하지 않습니다."

"위기관리에서 중요한 여론을 보면 우리를 비난하거나 응원하는 사람들이 언제나 상존하는데 여기서 항상 비난하는 그룹이나 항상 응원하는 그룹은 본인의 포지션을 바꾸지 않습니다. 여론은 표현되는 것이 여론인데 여론 관리의 핵심은 표현하지 않는 대다수의 고객과 대중이 우리를 비난하는 표현을 하게 하는 이슈들을 만들지 않고 응원하는 표현을 하게 하는 이슈를 만들어야 한다는 것입니다."

"고객과 대중은 영리하고 지혜롭습니다. 위기 발생 후 기업이 성급하게 평판관리를 시도하거나 무리한 여론 관리를 시도하면 금방 알아챕니다. 그리고 그것이 역효과가 납니다. 그런다고 시간이 해결해 준다는 원칙론에서만 위기관리를 한다면 기업 내부에서 보면 많은 부분이 비현실적일 수 밖에 없습니다."

"우리는 착한 기업이 될 수 없습니다. 착한 기업이 목표가 되어서도 안되고 만에 하나 착한 기업 평가를 받으면 그 이미지가 가장 큰 위기 요소가 되고 우리 경영활동과 마케팅 활동에 오히려 제약이 됩니다"

"최근 고객들과 대중들에게 큰 인기를 모았던 '더 글로리'라는 드라마의 제작발표회에서 이 드라마를 만든 김은숙 작가는 하도영이라는 재벌 역할에 대해 '나이스한 x새끼' 캐릭터라는 말을 한 적이 있습니다. 드라마에서 악의적 본능이 이성을 앞서는 진짜 x새끼로 나오는 전재준과 상대적으로 비교된 이미지이지만 드라마를 시청한 대중들도 이 표현에 공감을 했습니다. 큰 위기가 있던 기업이 평판을 회복하기 위한 첫 목표는 당장에 착한 기업, 좋은 기업이 아니라 고객들과 대중들에게 나이스한 x새끼가 되어야 한다고 생각합니다. 과거 위기로 인해 비난을 받고 고객과 대중의 부정적 선입관을 단시간 내 극복할 수 없지만 충분히 이성적이고 정확한 경영 활동과 마케팅 활동을 통해 기업이 지켜야 할 것은 분명히 지키는 윈칙은 반드시 기본이어야 한다는 것입니다"

※ 위기관리 비하인드 코멘터리는 위기관리 컨설턴트로서 실제 위기관리 현장의 스토리와 인사이트를 전달해 드리고 있습니다. 단, 위기관리 특성상 민감한 사실관계와 기업 및 개인의 신상정보는 공개할 수 없기에 이슈의 전후 관계를 훼손하지 않는 수준으로 각색했다는 점 양해 부탁드립니다.