그 헬스장에는 무슨 일이 있었나?
연간 회원으로 운영되는 헬스장의 회원이 한 번에 빠진 이유
나는 열심히 운동을 하고 있다. 매일 출근 전에 운동을 하기 위해 머리도 감지 않고 지하철을 탄다. 꾸준히 운동을 하다 보면 헬스장의 흐름 같은 게 보인다. 이용자들의 흐름, 하루 중에 회원이 많은 시간, 트레이너들의 분위기, 연휴 전후의 분위기 같은 것들 말이다. (이 헬스장을 1년 6개월째 이용하고 있다.)
직장인 회원들로 붐비는 이곳이 어느 날 문득 휑하다는 느낌을 주었다. 알아보니 약 20% 정도 이용자가 갑자기 감소했다고 한다. 헬스장은 통상 장기 회원들을 모집하기 때문에 이 고객들이 동시에 기간이 만료되었을 리는 없다.
그렇다면 몇 달 전과 지금의 차이는 무엇 때문일까?
첫째, eye contact 하는 인사가 줄었다.
출입구에 앉아 접객하는 직원은 그대로 있다. 그런데 인사가 어느 순간부터 그냥 흘려들어도 될 것 같이 다가왔다. 길에서 전단지를 나누어 주는 분들의 인사를 사람들은 흘려버린다. 그들에게는 미안하지 않다. 단골 가게 주인의 인사는 서로 안부를 물어보는 인사이다. 그 인사는 외면할 수 없다.
둘째, 트레이너들의 손에 휴대전화가 자주 들려 있다.
최근 헬스장은 회원권 등록, 그 자체에서 보다는 PT(personal training)의 회당 수업비용을 트레이너와 gym이 일정 비율로 나누는 수익 모델로 운영되는 경우가 많다. 트레이너들이 수업을 진행하는 순간 고객에게 집중해야 하는 순간에, 눈은 휴대전화를 보면서 입으로만 구령을 외치면 수업을 받는 사람은 100% 느낌을 받는다. 대화를 하는 중에 연인이 휴대전화를 만지는 느낌이랄까.
셋째, 각종 프로모션이 늘기 시작한다.
말한 바와 같이, 최근 gym의 수익은 신규 등록, 재등록에서 발생하는 비중이 줄어들고 있다. 때문에 기존 고객들이 잘 관리하는 것보다는 PT 수업을 등록하도록 유도하는 프로모션이 늘어난다. PT 신규 고객들은 위의 트레이너들이 수업을 진행한다.
고객이 좋아죽도록 찰나를 노려야지!!진실의 순간(The Moment of Truth)은 투우에서 황소에게 마지막 검을 찔러 넣어 숨을 끊는 (짧고) 결정적인 순간을 의미한다. 고객이 회사(를 대표하는 직원 혹은 상품)와 접촉하는 그 찰나의 순간이 바로 서비스에 대한 인상을 좌우할 수 있는 때이다. 고객에 대한 인사, 회원에 대한 수업에서 프로모션으로 눈을 돌리면 옳지 않은 순환이 시작될 수 있다.
