사랑합니다 고객님
요식업편_15_손님을 대하는 태도
서비스업에 종사해보지 않았던 사람이 장사를 시작하게 되면 '내가 손님을 잘 맞이할 수 있을까?' 또는 '진상 손님을 내가 대처할 수 있을까?'같은 고민을 많이 하게된다. 당연한 고민이겠지만 이건 경험해 보지 못했음을 스스로 인정하고 있다는 뜻이고 마땅히 어떻게 해야할지 방향을 정해두지 않았다는 것을 알고 있다는 것이다.
그리고 대부분의 사람들이 그저 '친절하면 된다.'라는 막연한 생각만 가지고 있을 뿐이다.
손님은 가게의 얼굴인 간판과 가게의 인테리어를 지나 '주인'을 맞닥들이는 아주 당연하고 자연스러운 흐름을 가진다. 물론 그 다음은 '음식'일테고. 손님으로서 당연히 지나는 '주인'이라는 코스에서 과연 '주인'은 어떤 모습이어야 할까. 이전 '주인다움'을 통해 '자연스러움'을 갖춘 능숙한 주인은 이제 '손님'을 어떻게 대해야 할까
친절만이 전부는 아니다
많은 주인들이 '친절'만을 고집하다 마음고생에 찌들어간다. 그런 주인과 함께 일하는 직원은 더더욱 많은 고생을 하게 된다. 직장에서 '예스맨'상사를 겪어본 사람이라면 어떤 고생일지 어렴풋이 알것이다.
'친절'은 기본적인 바탕이다. 우리는 그 이상의 모습을 보여주는 '주인으로서의 태도'를 갖춰야만한다. 가진것 없이 비루하게 시작한 우리는 일단 가지고 있는 것에서 최대한의 효과를 얻어야만 하니까말이다.
단순히 우리가 생각하는 '친절'은 언제나 미소를 짓고 손님의 한마디 한마디를 경청하며 최대한 공손하고 부드러운 말투로 그들을 응대하는 모습. 나아가 하나의 실수에도 몹시나 민감해야만 하는 모습이다. 이러한 모습이 어릴적부터 태생적으로 갖춰진 성격이 아니라면 정말 엄청난 감정노동에 시달려야만한다. 내 모습이 아닌 모습으로 24시간 365일을 보내야하니까.
친절에도 다양한 얼굴이 있음을 알아야한다. '주인다움'을 위해 가게를 시작하기 전 시장조사를 위해 많은 다른 가게들을 돌아볼 때, 가게만 보는 것이 아니라 '가게의 주인'을 하나하나 살펴본다면 조금은 느낄 수 있을 거라 생각한다.
친절함의 다양한 얼굴에는 '투박한 친절함', '조용한 친절함', '우아한 친절함' 등등의 수식어를 붙일 수 있다.
이런 수식어들처럼 주인으로서 당연히 갖춰야할 친절에 적어도 '나에게 맞는 친절'을 선택할 수 있다면, 당신이 부담해야할 감정노동의 상당부분을 해소할 수 있음을 기대할 수 있다.
내성적인 사람이 굳이 우렁찬 목소리로 손님에게 친절할 필요는 없다. 되려 조금 더 가까이 다가가 작고 조곤조곤한 목소리와 미소로 그들을 응대하면 되니까.
밝은 표정, 웃는 모습이 어려운 사람이 굳이 얼굴에 쥐가 나게 웃을 필요는 없다. 되려 말없이 건네주는 서비스 접시 하나가 그들에게 더 큰 감동을 전해줄지도 모른다.
말이 없는 사람이 굳이 단골을 만들겠다며 어색한 멘트를 던지진 않아도 된다. 되려 주방에서 집중하는 당신의 모습에 고객은 음식에 대한 신뢰를 얻고 단골이 될지도 모른다.
반대로, 갖춰야할 친절을 무시하고 등한시 하는것은 장사를 하지 않겠다는 말과 같다.
피곤에 찌든 모습, 힘없이 늘어진 목소리, 텅 빈 가게에 멀건히 앉아있는 주인과 직원, 정성이 느껴지지 않는 음식에 손님에게 관심없는 주인...
다시한번 말하지만 친절은 기본이다. 중요한것은 나와 맞지 않는 친절한 모습으로 고통받지 말고 나에게 맞는 친절한 모습을 최대한으로 어필할 수 있도록 만드는것임을 기억하자.
손님과 썸타기
확실히 연애를 잘하는 사람은 사람을 잘 대한다. 장사를 떠나 '사람 대 사람'의 구도에서 내가 가진 역량을 적절하게 사용할 줄 안다. 그래서 서비스직보다 영업직을 했던 사람들이 손님을 대하는데에 능숙한 경우가 많다. 반복적인 업무속에서 사람을 '서비스'로 대하는 서비스직과 한사람 한사람 성향에 맞춰 전략을 짜야하는 '사람'으로 대하는 영업직의 차이는 태가 나기 마련이니까.
그래서 영업에 능숙한 사람은 사랑도 잘한다. 사랑에 능숙한 사람은 영업을 잘한다.
이렇게 능숙한 사람들은 무엇보다도 불특정 다수의 사람을 하나하나 별개로 취급하기 보다는 '확고한 나의 모습'으로 '나의 사람들'을 만들어 나갈줄을 안다. 깊은 관계보다 첫만남, 지나가는 인연에 대해 자신이 어떤 모습으로, 어떤 태도로 해야할지 능숙하다.
외모가 뛰어난 사람은 외모를 어떻게 어필해야하는지를 잘 알고 있고, 언변이 좋은 사람은 말을 갈무리하거나 상황을 주도할 줄 안다. 이러한 모습들은 첫 만남에서 타인에게 '나는 이런 사람입니다'라는 강한 인상을 남기게 되는 것이다.
속칭 '썸을 탄다'라고 한다. 얼마 되지 않는 호감이 가는 대상에게 '나'를 어필하고 호감도를 지속적으로 상승시키는 '연애의 전단계'이다. 가게의 주인도 손님과 썸을 타야한다. 고객을 단순히 서비스로서 대하는 것이 아니라 '사람'으로서 대하면서, 이들에게 호감을 얻기위한 전략을 세워야한다.
썸을 타기 위해서는 '정답'이 없다. '연애를 책으로 배웠어요'라는 우스갯소리들이 한창 떠돌았을 때처럼 고정된 정답이란건 없는 것이다. 그저 우리는 우리들이 연애를 하거나 연애를 하는 모습을 보고 이야기를 들으면서 느꼈듯 그저 '나만의 답'을 찾기위해 끊임없이 노력해야한다.
무조건적인 친절로 무장한 '서비스 정신'으로는 부족하다. 나의 모습을 갈무리하고 손님을 '서비스의 대상'이 아닌 '사람'으로 대해야 한다는 생각부터 가져보자.
