제대로 사과합시다

위기관리의 정석 

위기는 예상치 못한 곳에서 발생하곤 합니다. 기업의 규모가 커지면 커질수록 생각하지 못한 곳에서 별거 아니라고 생각했던 것이 위기의 작은 불씨가 되기도 하지요. 

우리나라 기업들도 최근에는 위기관리 사례들을 많이 학습한 탓인지 사건 사고가 터졌을 때 제대로 사과하고 인정하는 법을 잘 인지하고 있는 듯합니다. 요즘처럼 SNS가 발달한 시대에 위기관리를 잘못했다가는 문제가 삽시간에 퍼지기 때문에 처음부터 올바른 방향으로 소비자, 내부 직원들과 제대로 소통하는 것이 위기관리의 핵심이라 할 수 있습니다. 

기업에서 위기라 여길만한 사례도 다양합니다. 이물질, 불량품, 소송, 소비자고발, 산업재해 등 다양한 요소들이 기업을 위협합니다. 그렇다면 문제가 발생했을 때 어떻게 대응하는 것이 현명한 일일까요? 덩치가 큰 기업일수록 내부 커뮤니케이션이 중요합니다. 회사가 하나의 목소리를 낼 수 있도록 메시지를 정비해야 하죠. 홍보팀, 법무팀, 인사, 기술 등 관련 분야의 전문가들로 구성된 위기관리 위원회가 구성되어야 긴밀하게 움직일 수 있습니다. 이들을 통해 최적의 메시지를 도출한 후 빠른 시일 내에 외부와 커뮤니케이션해야 합니다. 잘못을 인정하고 사과하고 재발방지를 약속해야 합니다.

특히나 오늘날은 미디어가 긴밀히 연결되어 있고, 뉴스를 전파하는 채널도 다양하고 복잡합니다. 전 국민이 뉴스를 퍼 나르고 확산시킨다고 해도 과언이 아닙니다. 그렇기 때문에 위기관리의 골든 타임을 놓치지 않는 것이 중요합니다

입장 표명에 하루를 넘지 않는 것이 좋습니다. 모든 것이 완벽하게 준비되지 않았다더라도, 사과를 하고 상황을 인지하고 앞으로 어떤 조치를 취할 것이라는 이야기로 고객을 안심시키는 것이 우선입니다. 

내부 전문가들로 구성된 위기관리 위원회에서는 사과문을 준비하고, 미디어와 소비자가 궁금해할 만한 질문의 리스트를 만들고 그에 대한 답변을 준비합니다. 사과문은 공식 홈페이지에 게재하기도 하고, 사안이 크거가 많은 소비자들이 궁금해할 만한 내용이면 기자회견을 준비하기도 합니다. 이 자리에서 우선 소비자들이 알고 싶어 하거나 궁금해하는 내용을 충분히 설명해 주는 것이 필요합니다. 

기자회견을 통해 사과문을 발표할 때에는 어떤 사람이 사과문을 발표할 것인지도 고민해 봐야 할 문제입니다. CEO가 나설 것인지, 관련한 내용을 잘 아는 부문의 임원이 할 것인지를 결정해야 합니다. 사안이 심각하다면 대표가 나서서 사과를 하는 것이 맞습니다. 그러나 충분한 원인규명이 없이 CEO가 뛰어드는 것은 좋지 않습니다. 언론을 상대하기 전 충분한 미디어 트레이닝을 받는 것도 필요합니다. 

내부 커뮤니케이션도 간과하면 안 될 중요한 부분입니다. 사건이 발생했을 때 가장 관심을 가지는 사람들은 내부 직원과 거래처입니다. 직원이 언론에 잘못된 정보를 전달해 곤란에 처하기도 합니다. 위기가 발생하면 회사에 대변인을 정하고 꼭 대변인을 통해서만 관련된 내용을 커뮤니케이션하도록 해야 합니다. 위기 상황에서는 조직 구성원 모두가 위기관리 절차와 내용을 숙지하고 있는 것이 바람직합니다. 회사는 평상시 위기관리 매뉴얼을 가지고 있고, 직원들이 위기 발생 시 하나로 움직일 수 있도록 사전 교육하는 것도 좋은 방법입니다. 

잘못을 인정하고, 빠르게 사과하고, 재발방지를 제대로 약속해 소비자들이 그 상황에 대해 이해할 만한 공감대가 형성되었다면, 잘 된 위기관리라 할 수 있습니다. 사건을 다루는 언론의 논조가 긍정적으로 변했으면 홍보담당자들을 할 일을 제대로 했다고 할 수 있습니다. 

그럼에도 불구하고 기업에 위기가 닥치면 이미지는 실추될 수밖에 없습니다. 가장 좋은 것은 위기가 발생하지 않도록 사전에 방지하는 것입니다. 이미지가 추락하는 것은 한순간이지만 다시 회복하는데 들여야 할 노력과 시간 비용은 상상을 초월할 수 있습니다.