회사 SNS를 운영할 때 필요한 것

젠더감수성, 세대감수성 그리고 보편적 유머코드

대부분의 기업들은 자신만의 사이트를 가지고 있습니다. 이제 막 회사를 시작했거나 키워가고 있는 입장이라면 회사를 알리는 방법으로 가장 먼저 SNS사이트 구축을 고려할 것입니다.

맞습니다. 공식 채널만큼 회사나 브랜드를 알리는 강력한 도구는 없습니다. 내가 하고 싶은 이야기를 여과 없이 전달할 수 있거니와 회사에 대해 궁금증이 생기기 시작한 잠재 고객에게 기업의 입장에서 정제된 메시지를 전달할 수 있습니다.

특히 SNS는 누구나 접근하기 쉽기 때문에 어려움 없이 채널을 시작할 수 있습니다. 그런데 이때 염두해야 할 몇 가지가 있습니다. 공식 채널이기에 운영할 때 혹은 게시물을 올릴 때마다 심사숙고할 필요가 있습니다.

회사나 브랜드 SNS를 팔로워 하는 사람들은 대부분 그 회사에 대해 관심이 있는 사람들일 것입니다. 혹은 그 브랜드가 전하는 메시지가 나를 즐겁게 하거나 유익해서 계속 관심 있게 지켜본다는 의미일 것입니다. 기본적으로 호감을 가지고 있거나 호감을 만들어 가는 중이죠.

그런데 내가 관심을 가지고 있는  SNS에서 엉뚱한 메시지를 던진다면 어떻게 될까요? 팔로워들은 매우 당황하게 될 것입니다.  물론 이런 경우는 대부분 sns 운영자가 의도치 않은 상황입니다.

SNS 담당자에게 필요한 것은
젠더감수성,세대감수성 그리고 보편적 유머 코드!

우리 SNS를 팔로워하는 사람들의 공통점은 뭘까요? 회사나 브랜드에 관심이 있다는 것뿐일 겁니다. 그들은 나이도 성별도 종교도 정치적 성향도 모두 다릅니다. 이 중 하나를 잘못 건드려 그들 중 어떤 집단을 불편하게 한다면  바로 문제의 불씨가 됩니다. 큰 기업들에서도 이런 작은 실수로 기업 이미지를 망친 경우가 의외로 많습니다.

한 기업은 소설 82년생 김지영을 패러디한 적이 있습니다. 제품의 이름을 따 "82년생 000"라는 이미지와 짧을 글을 공식 인스타그램에 올린 것이지요. 게시물이 올라가자마자 바로 난리가 났습니다. 기업은 사과하고 게시물을 내리는 것으로 사건이 일단락되었지만, 브랜드와 기업에 대한 이미지에도 금이 갔으리라 생각합니다. 아마도 운영자는 인기 소설의 패러디해서 관심을 끌고 재미를 주고자 했을 의도겠지만, 이 소설이 담고 있는 젠더 메시지를 간과한 것입니다.

별 생각없이 팔로워의 감수성을 건드리는 게시물을 올린다면 뭉크의 절규와 같은 상황이 벌어질 수 있습니다

한 커피 프랜차이즈 회사는 과거 북한 김정일 국방위원장이 사망했을 때 공식 계정을 통해 "김 위원장의 명복을 빕니다"는 게시물을 올려 논란이 일파만파 번진 적도 있었습니다. 공식 채널이 그것도 커피회사 채널에서 업로드할 메시지로 매우 부적절했던 것이죠. 해당 기업은 문제를 인식하고 재빨리 사과 영상을 공식 채널에 올려 사건이 마무리되긴 했지만 애초에 그런 게시물을 올리지 않아야 맞는 것이겠죠.

중국의 대표적 통신장비 업체 화웨이는 경쟁사 제품인 아이폰으로 게시물을 업로드했다 망신을 톡톡히 당한 적이 있습니다. 2019년 새해 인사를 올리는 아주 평범한 트윗이었지만 게시물 아래 "via Twitter by iPhone"라는 문구가 선명하게 찍혀 있었던 것이죠. 운영자는 아마 별생각 없이 게시물을 업로드했겠지만, 자칫 고객들은 경쟁사 제품이 더 좋으니 화웨이 담당자도 저 제품을 사용하겠지?라는 생각을 하게 될 수 있겠죠? 새해 인사를 올린 이 단순한 게시물은 빠르게 삭제되었지만 네티즌들에게 순간 캡처당한 이미지가 온라인을 떠돌아다니는 망신을 제대로 당했습니다.

기업 SNS는 다양한 팔로워에게 호감을 주어야 하는 만큼 게시물 하나하나 신경 써서 올려야 합니다. 특정 네트워크에서 사람들이 의사소통하고 공유하는 방식을 배우는 것이 중요함은 물론이고, 다양한 팔로워의 취향과 감성을 잘 이해하고 존중해야 우호 팬들을 늘려갈 수 있습니다.

게시물을 올리기 직전 확신이 서지 않는다면, 팀이나 주변 다양한 사람들의 의견을 물어보라 권하고 싶습니다.