카카오헤어샵 서비스 분석 -O2O 기획
O2O 서비스 파헤치기
이번에 프로젝트를 준비하다가 O2O 서비스에 대해서 공부할 기회가 생겼다
티켓, 여행, O2O 상품군을 다루다 보니 다양한 종류의 서비스를 접할 기회가 많은 것 같다
그 중에서도 뷰티와 관련해서 깊게 파보았는데 카카오 헤어샵과 네이버 스마트플레이스의 미용실 서비스의 비즈니스와 전략에 대해서 적어 보려고 한다
이번 편은 ✔︎카카오 헤어샵이 주인공이다
뷰티 O2O 시장
미용실, 네일아트, 바버샵을 비롯한 뷰티 O2O 시장은 사실상 네이버와 카카오가 양분을 하고 있다
이를 통해 전화 예약에 의존하거나 직접 방문하고 기다려서 머리를 짜르던 패턴에서 모바일 예약으로 넘어오는 전환기를 앞당겼다
고객이 직접 시간대와 디자이너를 보고 고를 수 있기 때문에 디자이너의 시간분배나 인력고용 문제 역시 해결해준 셈이다
게다가 미용실에는 고질적인 노쇼 문제도 있었다. 예약을 하고 오지 않아도 어떤 고객인지 관리가 어려웠으나 예약한 고객의 데이터를 확인할 수 있고 선결제로 노쇼 문제를 해결 할 수 있으니 이점 역시 미용실의 입장에서 환영할 만한 일이다
출처 - 카카오 헤어샵카카오는 2016년 미용실을 예약하고 결제하는 O2O 서비스를 출시하였다.
2021년 기준 6,700개의 매장이 등록되어 있고 16,000명의 디자이너 460만명의 고객 데이터를 확보하고 있다
하지만, 수수료 문제가 도마위에 오르고 있다. 2021년 기준 카카오 헤어샵의 첫 방문 고객을 대상으로 25%의 수수료를 책정하고 있다. 이외에도 입점비 5만원에 월정액비 2만원을 매달 납부해야 한다
그에 반해, 네이버 스마트플레이스에서 예약을 하면 수수료가 3.19%이고 가입비와 월정액비는 없다
미용실 파트너의 입장에서는 카카오 헤어샵을 초기에 도입하기에 망설여질만한 가격이고 일부 미용실에서 네이버 예약을 더 권장하는 것도 이해가 간다
이렇게 차이가 나는 이유는 두 플랫폼이 같은 상품을 다룬다고 해도 전략이 다르고 비즈니스 지향점이 다르기 때문이다
비싼 수수료에도 카카오 헤어샵을 사용하는 이유
"왜긴 왜야 카카오잖아"
✔︎ 카카오 플랫폼 입점
Z세대가 페이스북 메신저를 이용한다지만 대한민국은 카카오톡 공화국이다. 카카오 플랫폼 안에 내 미용실을 입점하고 고객들에게 메세지를 보낼 수 있다는 것이 큰 이점이다. 네이버에도 톡톡 서비스로 판매자와 구매자를 연결시켜주려고 부단히 노력을 하지만 카톡보다 마케팅 메세지를 바로 전달할 수 있을까
✔︎ 카카오톡을 통한 쿠폰전달
매일같이 사용하는 카카오톡으로 쿠폰을 전달받으면 구매전환율도 확실히 높을 것이다. 카카오헤어샵에서 발송한 쿠폰을 다운로드받고 바로 사용하기 버튼을 누르면 바로 내주변의 헤어샵 목록을 보여준다.
O2O의 특성을 잘 활용하고 있다는 인상을 받았다. 쉬는날 근처에서 바로 머리를 자르거나 내 주변에서 서비스를 이용하는 플로우에서 활용하기 좋을 것이다.
카카오헤어샵을 통해서 받는 것뿐만이 아니라 각 매장에서 플러스친구로 쿠폰을 전달하면 미용실의 단골 확보에 더 강력한 수단이 될 것 같다
✔︎ 지도앱이라는 큰 광고판
앞에서 미용실을 예약하는 플로우에 대해서 말을 했었다. 근처에 있는 미용실을 검색해서 바로 가서 예약을 하거나 내가 쉬는 날에 집근처 혹은 회사,학교 근처의 미용실 이용할 것이다. 우리는 미용실을 어디에 검색할까?
카카오톡은 카카오맵이라는 큰 O2O 광고판을 갖고 있다. 카카오맵에서 미용실을 검색하면 '카카오헤어샵' 이라는 문구를 확인 할 수 있다. 바로 카카오헤어샵에 등록된 곳이기 때문에 바로 예약이 가능하다는 것을 알려주는 것이다. 네이버와 카카오 모두 지도 서비스를 꾸준히 업데이트하며 큰 그림을 그려왔던 것도 O2O 서비스 때문이 아닌 가 싶다
해당 미용실을 탭하면 카카오헤어샵 예약이 가능한 버튼과 상품목록, 쿠폰을 확인할 수 있다
✔︎뷰티만 전문으로 만들면 다르다
카카오헤어샵은 뷰티를 전문으로 제공하는 서비스이다. 네이버 스마트플레이스는 뷰티뿐만이 아니라 음식점, 체험장 등 다양한 분야의 가게를 홍보하고 서비스를 예약한다.
스마트플레이스에서 아무리 카테고리 별로 다른 admin 폼을 제공하더라도 특정 카테고리의 강점을 극대화하기는 어렵다
카카오 헤어샵에서 가장 감탄스러웠던 부분은 '✔︎재예약'과 '✔︎스타일북'을 차별화 포인트로 제공한 것이다. 미용실 서비스 특성상 만족스러운 서비스 경험을 하였다면 재예약을 하고 불만족스러웠다면 다음 차례에는 다른 곳으로 이동한다.
�주기적으로 집주변의 미용실을 탐험하는 유저의 구매 데이터는 우수한 미용실을 선별하는 가장 우수한 데이터가 될 것이다. 그래서 재예약이 많은 디자이너와 헤어샵을 메인 화면에서 노출한다
재예약을 강조하는 구성그리고 원하는 헤어시술이 있더라도 시술의 이름을 정확히 모르거나 어떤 곳이 내가 원하는 스타일을 정확히 해줄 수 있는 지 알지 못한다
✔︎스타일북탭에서는 요즘 유행하고 많이하는 스타일 목록을 보여준다. 사진을 선택하면 해당 시술을 한 디자이너의 이름을 확인할 수 있다. 그리고 다른 고객이 함께 본 스타일까지 제공해주니 내가 원하는 헤어시술을 찾을 수 있게 해주는 최고의 플로우가 아닐까 싶었다
단순하게 예약을 유도하는 것뿐만이 아니라, 요즘 유행하는 시술이 뭐가 있지? 라는 마음으로 서비스를 탐험하게 하는 하나의 매거진처럼 사용할 수 있을 것이다. 카카오헤어샵에서는 실제로 잡지의 형태로 화면을 구성하고 있었다
수수료로 뭇매를 맞고 있는 만큼 확실히 뷰티 서비스의 강점을 극대화할 만한 노력을 하고 있는 것으로 보였다
미용용품을 판매하고 있는 휴메시스와 합병하기도 하였으니 만족스러운 미용실 경험과 시술 데이터를 기반으로 미용제품을 함께 추천하고 판매하는 기능도 제공하지 않을까 싶다
내가 하고 있는 프로젝트에도 뷰티가 담길지는 모르겠지만 O2O 서비스는 어떤 데이터가 필요하고 admin구성은 어떻게 해줘야 할지 많이 고민해보는 계기가 되었다
무엇보다 O2O 서비스는 어떻게 O2O 사업장들을 파트너로 끌고 올지의 고민이 중요해 보인다. 우리의 플랫폼에서 사업을 하면 수익이 증가할 것이라는 확신을 줘야하고 admin을 안다뤄봤을 가능성이 높기 때문에 쉬운 사용성이 필수적이다. 사업성장에 대한 확신을 주기 어렵기 때문에 네이버, 카카오가 메인플레이어로 있는 것이 아닐가 싶기도 하다
(지도 서비스의 유무도 영향이 큰 것 같다..)
다음엔 공평하게 네이버 스마트플레이스의 비즈니스와 강점을 분석하는 포스팅을 해볼 계획이다
