Order taker vs Sales person
똑똑한 메뉴 추천 방법
Order taker VS Sales Person
Order taker, Sales Person이란 말을 들어봤는가? Order taker란 직역하면 ‘주문받는 사람’이고 Sales Person이란 ‘파는 사람’을 말한다. 이 둘의 차이점은 무엇일까?
Order Taker는 수동적으로 고객의 주문을 받아 적는다. 반면 Sales Person은 추천 판매로 고객을 리드한다. 그런데 안타깝게도 대부분의 음식점 직원들은 Order Taker이다. 고객에게 거절당할까 봐 두렵기도 하고 추천 판매 방법을 잘 모르기 때문이다.
추천 판매란?
센트럴 시티에 있는 B브랜드에 갔을 때였다. 자리에 앉자마자 직원이 말했다. “만두 하나, 칼국수 하나, 쫄면 하나 드릴까요?” 직원의 자신 있는 추천에 ‘네’라고 대답했다. 계획보다 많은 돈을 지출했지만 우리는 만족했다. 추천받은 3개 메뉴가 그 집의 인기 메뉴였고 맛 또한 훌륭했기 때문이다.
추천 판매(Suggestive Selling)란 ‘고객이 좋아할 만한 것을 선택할 수 있도록 돕는 것’을 말한다. 직원이 고객에게 메뉴를 추천하면 주문받는 시간이 단축되고 매출이 향상된다. 고객은 어떨까? 플러스 경험을 통해 재 방문율이 높아진다. 매일 동일한 메뉴를 드시던 고객이 새로움을 접하면 이 곳을 또다시 찾게 되는 계기가 될 수 있기 때문이다. 그렇다면 어떻게 해야 추천판매를 잘할 수 있을까?
똑똑한 추천 판매 방법
1. 메뉴 지식을 갖춰라
추천 판매를 하려면 메뉴 지식(Menu Knowledge)이 있어야 한다. 실례로 모 죽 브랜드 이용 고객들은 가맹점 사장님을 마치 의사처럼 여기며 주문 시 이런 질문들을 한다. “속이 더부룩하고 소화가 잘 안 되는데 어떤 죽이 좋을까요?”, “제가 감기몸살인데 어떤 죽이 좋을까요?" 그런데 지식이 없다면 고객에게 메뉴를 추천할 수 없다. 이런 이유로 홀 직원 또한 메뉴 지식을 숙지해야 한다.
- 판매 메뉴의 이름과 가격
- 각 메뉴의 주재료, 원산지, 특장점
- 각 메뉴에 추가할 수 있는 아이템과 그 가격
- 고객에게 이익이 되는 메뉴 선택법
직원 교육 후 아래와 같이 테스트를 보면 더욱 좋다.
단순히 2,000원을 더 팔겠다는 관점이 아니라
고객의 입장에서 적합한 메뉴 선택을 도와 드린다.면 고객만족과 더불어 매출 또한 올릴 수 있다.
2. 고객에게 질문하라
메뉴에 대한 지식을 익혔다면 이렇게 질문해 보자.
직원 : 고객님 많이 시장하세요? 푸짐한 걸로 추천해 드릴까요?(O) 혹시 매콤한 거 좋아하세요?(O) 해산물이랑 육류 중에 어떤 걸 좋아하세요?(O)
카테고리를 분류한 뒤 매콤한 맛에서 순한 맛, 해산물에서 육류 순으로 선택폭을 좁혀나가면 고객이 원하는 메뉴를 찾을 수 있다.
3. 인기 메뉴를 추천하라
POS 메뉴 별 매출 현황을 보면 1등부터 꼴등까지 메뉴 판매 순위를 알 수 있다. 우리 매장의 인기 메뉴를 알고 있다면 추천판매는 더 쉬워진다.
4. 주변 소품을 활용하라
때로는 말보다 이미지가 강력한 힘을 발휘한다. 말로 추천하기보다는 메뉴북을 펼쳐 해당 이미지를 보여드리자. 포스터를 가리키며 설명하는 것도 좋은 방법이다.
현대옥 메뉴북의 예고객에게 적합한 메뉴를 추천한다면 고객은 만족하고 매출 또한 향상된다. 하지만 거절한다 해도 전혀 손해 볼 것은 없다. 이래도 안 할 것인가? 메뉴 추천 지금 당장 시작해보자.
