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by 현성운 Feb 11. 2018

음식점 서비스 품질, 측정할 수 없으면 관리할 수 없다

서비스 품질이란 무엇일까?

서비스 품질(Service quality)의 개념은 고객의 '요구사항에 대한 일치'이자 ‘탁월한 서비스’를 의미한다. 고객의 주관적 평가에 근거한 지각된 서비스 품질(perceived service quality)로 판단한다. 서비스 품질은 고객이 기대한 서비스와 실제 제공받은 서비스 성과의 비교에 의해 결정된다.

기대 대비 실제 받은 서비스에 대한 고객의 지각된 서비스 품질

음식점에서 서비스 품질이 중요한 이유는 무엇일까?

음식점에서 서비스 품질이 중요한 이유는 고객 만족과 불만족에 영향을 미쳐 결과적으로 고객의 구매행동에 영향을 미치기 때문이다. 고객이 만족을 느꼈다면 재방문으로 이어질 것이고 매장에 대한 충성고객이 될 것이다. 다른 사람들에게 긍정적인 입소문을 전파하여 매출은 오르고 마케팅 비용이 절감되는 효과가 있다. 반면 서비스 품질에 불만족을 느낀 고객이라면 다시는 매장에 방문하지 않고 주변 사람들에게 부정적인 입소문을 전파하여 매출 부진에 영향을 미치게 되니 그만큼 서비스 품질 관리가 중요하다고 할 수 있다.

서비스 품질 측정 시 일반적으로 서브퀄(Servequal)을 사용한다. 이는 고객이 기대한 서비스와 지각된 서비스 인지의 차이로 서비스 품질을 측정하고자 개발된 도구이다(Parasuraman, Zeithaml& Berry, 1985). 서비스 품질을 평가하는 데는 5가지 기준이 있는데 1) 신뢰성 reliability 2) 대응성 responsiveness 3) 확신성 assurance 4) 공감성 empathy 5) 유형성 tangibles이 있다.

Parasuraman,Zeithaml & Berry,(1985). P .48

이 중 대응성이란 고객이 직면한 문제를 최대한 빨리, 그리고 적극적으로 도와주려는 의욕과 태도를 말하는데 ‘적극적’이란 단어는 단순히 빨리 반응하고 처리해주는 것을 넘어 ‘고객이 요구하는 바를 미리 예측하고 부응하는 선제적인 서비스’를 말한다. 이와 관련한 에피소드가 있어 소개하고자 한다.

그때그집 이야기

때는 지난 1월 외식 품격 과정 뒤풀이 자리에서였다. 수강생들과 1차로 맥주집에 갔다가 2차로 실내포차에 가게 되었다. 삼성동에 있는 그때그집이란 곳이었는데 대낮부터 낮술 하는 직장인들이 많다는 그런 곳이었다. 매장 내부가 낡고 허름했다. 마치 70~80년대를 방불케 했는데 늦은 시간임에도 불구 방마다 고객들이 그득그득했다. 우리는 인원이 8~9명 정도 되어 2개 테이블을 붙여 앉았는데 자리에 앉자마자 이것저것 안주를 주문하기 시작했다. 이 곳 사장님은 50대 후반쯤 되어 보이는 남자분이었는데 말수는 적었지만(아니 거의 말 소리를 듣지 못했다) 강력한 서비스 무기가 있었다. 고객들이 술집에서 가장 많이 하는 말이 무엇일까? 아마도 “여기요 ~ 좀 더 주세요.” “빈그릇 좀 주세요.” “반찬 좀 더 주세요” 등일 텐데 이 집에서는 단 한 번도 그런 말을 할 필요가 없었다. 일명 ‘빈그릇 서비스’ 가 있기 때문이었다. 메뉴가 나올 때마다 사장님 손에는 빈 그릇이 하나씩 들려 나온다. 파전을 시켜도 꼬막을 시켜도 그렇고 심지어 라면에는 빈 그릇과 국자까지 딸려 나왔다.

그때 그집의 일명 빈그릇 서비스(필자가 임의적으로 명명하였다)

파전에도 빈 접시가 딸려나온다

고객이 원하면 없는 메뉴도 만들어 준다

아! 이 얼마나 아름다운가? 불편함을 느낄 것도 없고 입 아프게 이것저것 달라고 말할 필요 없으니 말이다. 이는 앞서 말한 고객이 요구하는 바를 미리 예측하고 부응하는 선제적인 서비스인 ‘대응성’에 부합하는 내용이다. 이 곳은 팔지 않는 메뉴도 고객이 원하면 해준다. 메뉴에 없음에도 불구하고 혹시 라면이 있냐고 여쭤보니 신라면과 진라면을 섞어서 맛깔나게 끓여주신다. 아마도 직원 식사용 비상 라면이었겠지? 이 외에도 화장실에는 따뜻한 난로가 켜있고 낮은 천장에는 머리 조심 이란 문구가 붙여있다.

고객과 직원 모두를 편하게 하는 부착물들, 유형성에 해당한다.

출입문 앞에는 ‘나가실 때 차조심’, 대리 운전 부를 때 활용하라고 그랬는지 매장 주소가 부착되어 있고, 와이파이 비번을 적어놓을 때도 자신의 집이 5G라는 것을 강조했다. ‘아! 이분 말수는 적어도 음식 퀄리티와 서비스, 주어진 환경에 있어서도 최선을 다하는 분이구나’ 라는 느낌을 받았다. 모든 것이 고객을 생각해서 설계해 놓았다는 생각에 놀라기도 했고, 너무나 맛있게 먹고 온 기억이 있다.