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계정을 잊어버리셨나요?

by Jamin Apr 07. 2024

좋은 제품에 관한 이야기 003

좋은 제품은 좋은 사람에서 시작될까....요?

(좋은 제품에 관한 이야기 001)(좋은 제품에 관한 이야기 002) 와 연결고리가 있지만

안읽어도 전혀 상관은 없습니다.

좋은 제품을 어떻게 정의할 수 있을까요? 어렵습니다. 좋은 제품을 만들기 위한 과정에 대한 이야기 많은 것도 그래서이겠지요. 어렵기 때문에. 좋다는 기본적으로 선호의 표현이기도 하니까요.

그래도 확실한 것은 변화하는 세상에서 고정된 좋은 제품은 없단 것 아닐까요. 파괴적 혁신을 떠올리지 않아도, 경쟁을 통해 살아남고 좋은 제품으로 거듭나는 다양한 사례를 떠올려볼 수 있습니다. 카톡이 라인이나 혹은 그 외 메신저가 없었다면 이만큼 올 수 있었을 것일까요? 최소한 독점의 상황에서 가져올 수 있는 다양한 문제도 야기되었으리라 생각해 보는 게 타당한 분석이라고 생각합니다.

때문에 좋은 제품 이전에 좋은 제품 프로세스를 고민해야 합니다. 소프트웨어 개발 방법론으로 애자일 매니페스토가 주창된 이래로, 혹은 스타트업 쪽에서 린 스타트업이라거나 그 이후의 다양한 논의들은 기본적으로 계속해서 변화해야 함을 주문하고 있습니다. 아마 같은 문제의식이지 않을까 합니다. 고정된 상태의 좋은 제품은 없습니다. 총체적인 경험으로의 제품은 고객서비스도 포괄한다는 점에서 더욱 그러할 것 같아요.

분명한 물성을 지닌 제품의 경우는 어떨까요. 가장 좋은 제품이라, 명품이라 불리는 것들. 사치품의 경우도 마찬가지라고 생각합니다. 변화해야 하고, 변화해 왔죠. 명품에 속하는 브랜드들을 보면 꾸준히 계속해서 변화해 왔습니다. 스트릿패션과 콜라보를 하는 것을 넘어서, 그 출신들을 크리에이티브 디렉터로 임명하기도 합니다. 버질 알볼로도 그랬고, 퍼렐 윌리엄스도 있죠. 매 쇼마다 새로운 파격을 준비하고, 선보이는 디자이너들을 보면 이해를 넘어선 경외감을 느낄 수밖에 없는데, 기존의 관습을 따라 하는 쇼에 특별히 점수를 주지 않는 것도 그래요.

물론, 그럼에도 헤리티지를 지닌 제품이 있다고 말한 순 있겠습니다. 샤넬의 클래식 백이나 에르메스의 캘리백 같은 경우를 보면, 여전하죠. 그러나, 이 역시도 물성 자체에 대한 변화를 자제하되, 브랜드 가치에 관한 고민은 더더욱 많이 - 변화시켜 왔지 않나 의심이 됩니다. 팔리지 않은 재고를 빠르게 팔아치우지 않는다거나, 오픈런 줄 서기의 이미지를 개선하기 위해 노력하고. 계속해서 그 브랜드의 이미지를 바꾸고, 새롭게 하고 혹은 유지하기 위하여 다양한 변혁을 시도하고 있었으니까요. 물성이 있는 제품이 변하지 않아도, 사실 명품을 산다는 게 '그 가죽으로 만든 무언가' 에만 가치를 부여하는 건 아니잖아요?

이러한 연속성에 대해서 고민해 봅니다. 브랜드 가치라는 게 연속성에 중요하겠지요. 이 회사의 제품은 다음 버전도 훌륭할 것이라는 믿음과 약속. 그렇다면 다시 - 좋은 제품은 계속해서 좋은 방향으로 변화하는 제품이어야 하겠습니다. 따라서 그것을 만들기 위해서는 좋은 제품이라는 정의를 프로세스 관점으로 바꿀 필요가 있다고 생각합니다. 좋은 제품은 곧, 좋은 시스템이고 인프라이다! 좀 많이 건너뛰었네요. 어차피 비약이 가득 찼으니 더 가봅시다. 좋은 제품은 또 좋은 사람이 만듭니다. 모호함에 모호함을 더하고 있는데, 조금 더 나가봅시다.

좋은 사람이란 무엇일까요? 좋은 제품을 만든 사람. 예컨대 스티브 잡스이고 디터 람스이고, 워즈니악이고 게이츠여야 할까요? 잠시 딴 길로 세보겠습니다. 최근에 본 가장 인상 깊은 문장은 ‘스티브 잡스는 코딩한 줄 없이 애플 제국을 세웠다’라는 것인데요. 형태가 기능을 따르고 그 총체가 제품일 때, 기능에 관하여 - 그러니까 목적에 관한 고민을 끊임없이 하였겠죠. 형태도 마찬가지. 그러면 그 안에는 무수한 가설들이 있었을 것입니다. 이렇게 하면 고객이 좋아하겠지? 결정되지 않은 미래를 예단하면서 답을 찾아 탐구해왔겠지요. 제품을 만드는 사람과 경험하는 이 사이에는 시간적인 격차가 분명히 존재하니까요.

그래서 좋은 제품을 만드는 것은 결국 좋은 사람이, 좋은 의사결정을 하는 데서 나온다는 가설로 이어졌습니다. 이것에 관해서 요즘은 주로 데이터에 기반한 의사결정 방법론을 주로 말하고 있습니다. 아주 좋은 이야기입니다. 그런데 여전히 나는 온전하게 동의하기가 어렵더라고요. 왜냐하면, 세상은 사고 실험의 세계도, 통제가 되는 형태가 아니기 때문에 데이터조차도 확실하게 보기는 어렵다고 생각하는 편이라서요.

그래서 의미가 없다는 건 아닙니다. 더 뾰족한 가설을 세우는 재료로 데이터를 이용하는 것은 훌륭한 일입니다. 하지만 결국 의사결정은 정해진 메트릭, 정해진 가설 속의 정량적, 수치적 분석 만으로 내려져서는 안 된다고 생각해요. 아니, 최소한 그 기준이 계속 변해야 하는 시스템이 필요하다고 생각합니다. 세상은 계속 변하니까요.

변하는 세상에서 계속 좋은 방향으로 나아가기 위해서는 원칙이 필요합니다. 그리고 의사결정을 잘 내리기 위한 몇 가지 원칙들이 필요합니다. 다시 돌고 돌아서, 특정 제품을 만드는 이들에게 ‘좋은 제품이란 무엇인가’라는 부분. 그러니까 회사의 미션과 비전으로 이어지는 제품의 원칙이 필요하다고 생각합니다. 우리의 제품은 이래야 한다, 왜냐면 이 문제를 풀고자 하니까. 이런 이야기가 나와야 하고, 그렇지 않은 원칙에 관해서는 - 경우에 따라 그 원칙을 부정하더라도 - 자주 이야기 나눌 수 있어야만 합니다.

제품의 원칙들은 정량적으로 지어지기보다는 추상적인 목표 존재해야 한다고 생각합니다. 2배 빠르게! 는 목표가 될 수 있지만, 원칙은 '더 빠르게' 여야겠죠. 그래서 또한 가능한 비교가 되는 형태여야 하겠죠. 정확도와 빠름에서 우리는 빠름을 선택한다! 같이. 그리고 맥락 없이 보았을 때는 해석의 다양성이 열려 있어야 한다고 생각합니다. 음, 모호함에 모호함을 더하고 이상함을 추가한 것 같은데 더 나아가봅시다.

정확도와 속도의 트레이드오프 상황에서 의사결정을 보다 깊게 봅시다. 정량적으로만 놓고 고정된 원칙을 세울 수도 있겠죠? 우리는 99% 정확도와 1ms 이내의 응답속도를 가지고 있어야만 한다! 나쁘지 않은 요구정의일까요. 이렇게 정해져 버리면 이 목표를 바탕으로 빠르게 문제가 해결될 수도 있을 것입니다. 그렇지만 그게 잘 안되고, 양자택일의 순간이 올 때도 있겠죠. 그리고 저 내용을 달성하기 위해 비용이 제품당 100$ 이상 든다는 정보가 온다면 또 고민이 필요해질 것입니다. 따라서 정량적인 방식은 요구사항, 인수기준(acceptance criteria) 으로는 적합하나 원칙으로 논의의 기준점을 삼기는 어렵다고 봅니다.

대신, 우리는 가능한 정확함을 보장하여 사용자에게 가치 있는 정보를 제공해줘야 한다.라는 식이면 어떨까요? 다음 원칙으로는 그리고 그것이 가능한 실시간이어야 한다라고 봅시다. 정의하기 어려운 정확함과 실시간 사이에 가치 있는 정보라는 추상적인 단어까지 있습니다. 이러한 두 원칙 상 충돌이 있을 경우에는 일반적으로 정확도를 우선하는 것이 맞다.라고 정의해 봅시다. 이제 토론을 할 수 있지 않을까요? 왜냐하면, 가치 없는 정보를 빠르게 제공하는 것은 의미값이 낮으니까, 실시간성을 일부 포기할 수 있다고. 하지만 여기서 다시, 어느 정도의 정확도가 가치 있는 정보일까?로 논의가 전개되고 거기서 이번 프로젝트의 인수 기준이 95% 정확도 수준에서 5밀리 세컨드 이내에 응답하는 방식으로 가자는 것이 참여하는 사람들에 의해 결정될 수 있지 않을까요? 뭐 사실 정보값이 낮은 시나리오입니다만.

시나리오에서 중요한 지점은, 참여하는 사람에 의한 의사결정이라고 생각합니다. 원칙은 지향점이고, 심지어는 바뀔 수 있습니다. 원칙은 곧 문화와 철학이며 사람의 공통된 지향이고, 변화할 수 있어야 합니다. 그렇기에 성장하는 사람이 참여하여 그들 각자의 가설과 아이디어, 피드백이 모아져서 마찰과 소음을 만들어내야 한다고 생각합니다. 다시, 좋은 제품이란 좋은 제품 프로세스이고 그것은 좋은 의사결정이며 거기에는 좋은 원칙이 있어야 하는데 그 원칙을 좋은 사람들이 만들어야 합니다.

이야, 다시 돌아왔네요. 좋은 사람은 무엇입니까. 스티브 잡스가 좋은 제품을 만드는 사람의 대표인가요? 일론 머스크는요? 제프 베이죠스는? 글쎄요. 좋은 사람을 정의하는 방식은 80억 인구 각자가 다른 생각을 가질 수 있겠죠. 좋은 제품을 만드는 사람이라는 한정된 분야에서 고민해 봅시다. 일단 변화가 필연이기에, 변화할 수 있는 사람이어야 할 것입니다. 그리고 그 방향이 성장, 그러니까 더 나아진다는 진보적인 방향으로 초점이 맞춰져 있어야 하겠죠. 각자의 의견을 나누고 모으기 위해서 역할과 역량은 구분되어도 자향점이 같을 수 있고 - 또한 서로에게 라포가 충분히 쌓여 있어서 피드백이 자유롭고 의견 개진이 효율적이며, 의존적이지 않고 독립적이되 연계되어 움직일 수 있는 태도가 좋은 사람의 조건이라고 볼 수 있겠네요. 다시 - 좋은 사람은 정의하기 어렵긴 합니다. 그건 받아들이고 넘어갑시다.

저는 제품 주도 성장은 곧 사람 주도 성장과 다르지 않다고 생각합니다. 논리적 비약이 있을까요? 좋은 제품을 만들기 위해 좋은 프로세스와 의사결정이 필요하고 거기에는 원칙이 깔려 있어야 하는데 그 원칙을 가지고 토론하고, 결정을 내리는 참여하는 사람이 곧 - 제품이라고 한다면? 음. 일단 여기까지는 그냥 동의한다고 생각하고 넘어가 봅시다.

자! 그렇다면 그 사람이 성장하는 환경을 제공하는 가장 좋은 곳은 스타트업이란 생각도 듭니다. 스타트업의 제품이 경쟁하는 분야는 아직 그 필요가 불분명한 곳이기도 하고, 기술 기반이라 솔루션(해결책, 제품)은 계속 바뀔 수도 있고. 또 그 안에서 승리하기 위해서는 지속적인 개선이 필요할 테니까요. 때문에 제품 주도해서 성장한다는 것은 제품이 변화하고 성장하는다는 뜻에서, 사람이 같이 성장함으로써 - 양 혹은 질적인 - 이룩할 수 있는 분야라고 생각합니다. 물론 학계나 업계에서는 데이터 분석 등등 그로쓰 이론에 초점이 맞춰져 있겠지만, 오늘 제 생각으로는 그래요.

아이폰은 훌륭한 제품입니까? 대체로 그렇다는 답이 나오겠죠. 그렇지만 10년 전, 혹은 15년 전의 아이폰을 현시점에서 좋은 제품이라고 말하는 게 가능할까? 통사적으로 의미 있음과 별개로. 사용자에게 의미를 주는 부분이 있긴 하겠지만 - 올드카를 모는 기분은 들 수 있겠지요 - 10년 뒤에도 지금의 아이폰 15가 좋은 제품일까요? 사실 지금 시점에 AI를 온디바이스로 구동하기 어려운 상태가 되어간다는 진단이 맞다면, 당장 2년 3년 뒤만 되어도 아니라는 답변을 들을 수도 있겠습니다. (가능성은 낮다고 봅니다만)

또 무엇이 있을까. 10년 전의 카카오톡은 좋은 제품이었나요? 그럴지도요. 그럼 지금은? 아이패드에서는 카카오톡을 못쓰던 때! PC 카톡이 없던 때도 있었죠. 이모티콘이 몇 개 없을 때도 있었는데 이제는 작은 이모티콘이 나오고. 이모티콘 작가 같은 시장까지 열어둔 상태입니다. 지금은 맞고 그때는 틀린 것도 있고 그 역도 성립하겠지요. 세상은 변했고, 하드웨어와 네트워크 환경이 변했으니 이제는 영상통화를 제공하는 게 맞겠지만, 지금의 영상통화를 그때로 가져가서 3G 네트워크에서 구동한다면 어떨까요?

변화는 필연적이고 따라서 지속적으로 좋은 제품을 만들어 내는 것은 쉽지 않습니다. 그것을 해내게 되면 그게 곧 브랜드이고 또 헤리티지가 될 것입니다. 명품 브랜드의 역사에 관해 우리가 가치를 부여하는 것은 이 변화 속에서도 자신의 원칙을 기반으로 하는 스스로의 품질 약속을 지켜왔기 때문이라고 생각합니다.

브랜드는 약속이고, 그 약속은 좋은 제품을 전달한다는 게 통상 포함됩니다. 그 약속을 지키기 위해서는 제품은 변화를 감내하고, 진화해야 하겠죠. 따라서 그것을 만드는 사람들이 계속 같은 약속을 마음에 품고, 1% 더를 외치며 개선하거나, 새로운 방식을 제안할 수 있는 환경을 제공하여 개개인이 성장하고 조직의 성장이 제품의 성장으로 이어지는 구조를 만들어야 할 것입니다. 반복. 때문에 다시 - 사람의 성장이 중요하다고 생각합니다.

사람이 성장하기 위해서는 어떤 것들이 필요할까요? 적절한 과제, 몰입할 수 있는 환경, 당장 생각해도 머릿속을 채우는 몇 가지 것들이 있긴 합니다. 하지만 제일 먼저는 - 동기부여라고 생각합니다. 스타트업 인재론 등등 요즘 셀프 스타터 혹은 셀프 모티베이션이라는 말이 좀 눈에 띄웠는데, 그래서일 것 같아요. 무슨 말이냐면, 운동하는 방법은 되게 많고, 사실 어떤 방식을 취해도 운동 효과는 많고 적음을 떠나 있겠지만. 제일 어려운 부분은 운동을 한다는 마음을 먹는 것이니까. 성장할 준비가 되어 있고, 그 안에서 즐거움을 느끼는 것은 참 기르기 어려운 자질이지요. 그래서 채용에서 늘 검증해야만 하는 요소이긴 할 것이에요. 성장 마인드셋!

그렇지만 다시 - 셀프 모티베이션이 있는 사람이라니, 너무 사업적 필요를 이해하고 스스로 다 하는 풀스택 엔지니어, 기술을 온전히 이해하여 완벽한 요구정의를 하는 PM, 코드를 다 읽고 디자인을 정리하여 전달하는 디자이너처럼 상상의 존재가 아닐까... 싶습니다.

동기부여를 개인의 차원에게 전가하는 것도 회사의 성장이란 곧 사람의 성장이라는 철학에도 들어맞지 않는다고 생각하고요. 물론 성향으로 그런 사람을 채용하는 것은 필요하겠죠. 하지만 성장 지향이 굉장히 큰 사람이 왔을 때 우리와 계속해서 함께 할 사람이 될 수 있을지는 또 다른 문제이기도 합니다. 그의 성장과 제품, 회사의 성장을 일치시키는 과정은 다른 것이니까요.

그래서 나는 반대로 우리의 약속에 공감하는 사람들 - 우리의 미션에 공감을 하게 만들고 또 그것을 기반으로 동기부여와 성장의 기회와 방식을 충분히 제공하는 프로세스가 정립이 되었을 때 - 아마도 조금은 더 영속 기업 가정에 들어맞는 기업이 되리라 생각하고, 어쩌면 짐 콜린스가 말한 Good to Great에 적합한 상태가 되는 게 아닐까 생각해 봅니다. 당장의 반복 매출을 만들어내는 재무적 구조는! 중요하지만 영속 기업의 전제는 함께하는 사람을 이 얼마나 우리의 약속에 공감하느냐! 에 달려있지 않는가 하는 굉장히 급진적 생각입니다.

인사가 만사다!라는 이야기가 언젠가는 그냥 인사 업무의 고됨이라던가, 사람 살이에 관한 이야기만 생각하는 것이라고 느꼈는데. 요즘은 생각을 완전히 고쳤습니다. 아! 제가 틀렸었습니다. 모든 일은 최소한 아직은- 사람이 합니다. AI 가 무섭게 오고 있지만, 여전히요.

제 생각에 인사가 만사인 이유는 이렇습니다. 좋은 회사란, 좋은 사람이 좋게 일하는 방식을 가지고, 좋은 제품을 만드냐에 달려있습니다. 따라서 인사적인 작업들, 채용, 보상체계(동기부여), 교육 등 사람에 관한 일은 회사의 수명을 늘리고 목표로 도달할 가능성을 가장 크게 만드는 작업입니다. 그래서 인사란, 특정 부서의 일이 아니라 대표의 일이고, 각 매니저, 그리고 각 구성원의 일이 되어야 한다고 생각합니다.

많은 스타트업이 우리의 최고의 복지는 최고의 동료!라는 식으로 이야기합니다. 왤까요. 최고의 동료라는 표현이 시쳇말처럼 들리는 건, 역량이 훌륭하기만 하면 된다고 느껴졌기 때문이다. 물론 그건 참 좋은 복지 중 하나일 수 있죠. 그렇지만 ‘동료’라는 말을 쓴다는 것은 단순히 최고의 팀을, (예전의) 레알 마드리드처럼 최고의 선수를 을 모우는 전략을 의미해서는 안된다고 생각합니다. 일단, 우리가 뛰고 있는 이 바닥은 비디오 판독도 없는 무규칙의 세계이고 (사실상) 또한 축구와는 달리 그 승리의 규칙이 매일, 매시간 달라지는 곳이니까요.

초고: 2023. 09. 06.

탈고: 2024. 04. 07.

Summarized by Claude3 (sonnet)