판을 깨는 질문들
임팩트 질문법
질문은 의심의 여지없이 가치 있는 도구이다. 그러나 모든 질문이 다 그런 것은 아니다. 어떤 질문은 상대의 기분을 상하게 하고 움츠러들게 만든다. 자신도 모르게 던진 잘못된 질문으로 상대는 창의적인 생각을 하는 데 방해를 받는다. 무심코 던진 잘못된 질문 하나 때문에 잘 나가던 대화가 깨질 수도 있다.
어느 상황에서나 묻지 말아야 할 대표적인 질문 세 가지는 다음과 같다.
판을 깨는 질문 1: 질문의 탈을 쓴 주장
점심때 식당에 갔다. 생선구이를 주문했는데 한참 지나도 나오지 않자 한 손님은 “생선 구이 아직 안 나와요?”라고 퉁명스럽게 묻는다.
이때 손님은 아직 생선 구이가 준비되지 않았다는 것을 알고 식당 주인도 그 사실을 알고 있으므로 역시 달갑지 않은 목소리로 화답을 한다. 그런데 손님이 말하고자 했던 의도는 “늦게 나와서 너무 답답합니다. 빨리 나왔으면 좋겠어요.”라는 것이었다. 만일 처음에 이 의도를 솔직하게 말했더라면 주인은 더 긍정적인 반응을 보였을 것이다.
질문을 가장해서 주장하지 말라. 그런 질문은 냉소나 분노를 일으킬 가능성이 크다.
“단 한 번만이라도 납기를 맞출 수 없나요?”라고 묻는 대신 이렇게 말한다.
“매번 납기를 못 지키니까 불안해요. 이번에는 꼭 납기를 지켰으면 좋겠어요.”
질문의 탈을 쓰고 주장을 하는 것보다는 의도를 솔직히 말하는 것이 더 효과적이다.
판을 깨는 질문 2: 부정적 프레임으로 얼룩진 질문
사람들은 잘 되고 있는 것보다는 문제점을 훨씬 잘 본다. 그 결과 질문도 문제 중심으로 한다. 무엇이 문제지? 무엇이 잘못됐지? 도대체 이런 일이 왜 일어났지? 등과 같은 질문들이 단골손님처럼 등장한다. 대화도 많은 경우 이런 질문들로 시작된다.
그러나 이렇게 문제와 약점에만 초점을 맞춘 부정적 질문을 하면 질문을 하는 사람이나 받는 사람이나 금방 에너지를 빼앗긴다. 정서가 부정적인 방향으로 흐르기 때문에 생각도 좁아진다. 반대로 강점에 초점을 맞춘 긍정적인 질문은 상대방에게 에너지를 불어넣고 닫혔던 마음의 빗장도 열게 해 준다. ‘강점 탐구’의 창시자인 데이비드 쿠퍼라이더 박사는 “긍정적인 질문을 할수록 더 효과적인 변화를 가져온다.”라고 한다.
“무엇이 문제입니까?” “도대체 이런 일이 왜 일어났지?”라는 질문 대신에 이렇게 묻는다.
“실적이 가장 높고 분위기도 좋았던 때는 언제입니까?"
" 그때 우리는 무엇을 잘했습니까?”
“우리는 무엇을 다르게 할 수 있습니까?”
이렇게 강점에 초점을 맞춘 질문을 하면 더 적극적으로 아이디어를 찾는 노력을 한다.
판을 깨는 질문 3: 마녀사냥식 질문
어떤 일이 실패하거나 문제가 생기면 간혹 원인보다는 비난할 사람을 찾는 데 초점이 맞추어지기도 한다. 특히 문제가 생긴 이유를 자신과 멀리 떨어진 데서 찾기 위해 노력한다.
이때 등장하는 질문이‘5 Who’s’ 질문이다.
“그 문제는 누구의 책임이지?”
“어느 부서의 책임이지?”
“누가 제대로 못하고 있는 거야?”와 같은 질문들을 다섯 번 이상 하면서 희생양을 찾아내어 실패의 원인을 그 사람에게 돌린다. 이런 질문이 많이 오가면 사람들은 움츠러들고 어떻게 하면 책임에서 벗어날 수 있을까 하는 생각만 하게 된다. 새로운 생각을 하고 새로운 시도를 하려는 의욕은 점점 꺾인다.
“누구의 책임입니까?”라고 비난하고 책임을 추궁하는 질문 대신 이렇게 물으면 상황은 크게 바뀐다.
“이 문제를 예방하기 위해 우리가 무엇을 할 수 있을까요?”
“이 일의 성공을 위해 내가 무엇을 도와줄까요?”
이렇게 하면 사람들은 책임추궁을 당한다는 불안감 없이 어떻게 문제를 해결할지에 집중할 수 있다.
이 세 가지 질문의 공통점은 질문자가 상대방을 비난하고 심판하고 자신의 답을 강요하려는 의도에서 질문을 한다는 것이다. 상대방은 당신이 어떤 마인드에서 질문을 던지는가를 귀신같이 알아차린다. 질문을 잘하려면 나와 상대를 발전시키려는 마음가짐이 선행되어야 한다.
('임팩트 질문법' 중에서, 이태복 지음)
