프로젝트 시작, 클라이언트 인터뷰를 어떻게 할 것인가?
컨설턴트를 위한 클라이언트 인터뷰 노하우
컨설팅 프로젝트를 처음 투입되었을 때 가장 먼저 하는 활동 중 하나가 클라이언트 인터뷰입니다. 물론 클라이언트 회사, 산업에 대한 자료를 사전에 스터디하는 작업도 있지만, 그건 대개 프로젝트 투입 전부터 수행되기 때문에 실제 프로젝트 초기에 하는 대표적인 활동은 인터뷰라고 할 수 있습니다.
가장 먼저 하기도 하고, 프로젝트 분위기나 클라이언트에 대한 이해가 낮을 때 수행되다 보니 간혹 중요하지 않다고 생각하거나 형식적인 절차로 치부되기도 합니다. 하지만 클라이언트 인터뷰는 프로젝트 성패를 가를 정도로 중요한 활동입니다. 고객사에 대한 깊이 있는 이해는 물론, 프로젝트의 방향성을 설정하는 데 큰 역할을 하기 때문입니다.
이번 글에서는 컨설턴트가 클라이언트 인터뷰를 잘 수행하기 위해 필요한 노하우와 주의할 점들을 실무 중심으로 정리해 보았습니다.
1. 왜 인터뷰가 중요한가
인터뷰의 1차 목적은 현재 상황을 파악하는 것입니다. 하지만 거기서 멈추면 인터뷰의 절반만 활용한 것입니다. 궁극적으로는 클라이언트가 처한 상황, 그들이 해결하고자 하는 문제를 파악하고, 프로젝트의 올바른 방향성을 수립하는 것이 인터뷰의 핵심입니다.
PPT나 보고서 등 고객사 자료에는 드러나지 않는 것들이 있습니다. 조직의 긴장감, 암묵적인 갈등, 말하지 않는 문제, 기대와 불안 같은 비문서화된 정보들은 인터뷰를 통해서만 얻을 수 있습니다. 이런 정보는 프로젝트 초기에 방향을 잡는 데 결정적인 역할을 하곤 합니다.
또한 인터뷰는 신뢰 형성의 출발점이기도 합니다. 클라이언트는 자신의 이야기에 귀 기울이는 컨설턴트를 신뢰하게 되고, 인터뷰 과정을 통해 프로젝트에 주도적으로 참여하는 느낌을 받을 수 있습니다.
2. 인터뷰 준비 단계 - 사전 전략 수립
인터뷰는 준비가 성패를 좌우합니다. 단순히 질문 몇 개 던지고 답을 받아 적는 건 면담에 불과합니다. 인터뷰의 70%는 준비에서 결정된다는 말이 있을 정도로 철저한 사전 전략이 필요합니다.
목적 정의: 이번 인터뷰에서 무엇을 알아내야 할지 명확히 정합니다. 예) R&D 프로세스 개선 이슈, 협업의 병목 지점 등.
대상 선정: 실무자만 만나면 현실은 알 수 있지만 전략은 놓칠 수 있습니다. 반대로 임원만 만나면 큰 그림은 알지만 디테일이 부족합니다. 다양한 레벨과 시각을 가진 사람을 골고루 인터뷰해야 합니다.
사전 자료 분석: 클라이언트가 준 자료, 조직도, 과거 데이터 등은 사전에 충분히 숙지합니다. 그래야 질문이 깊어지고, 잘못된 정보에 휘둘리지 않습니다.
고객의 언어 파악: 클라이언트의 내부 용어와 표현을 미리 익혀두면 신뢰를 얻을 수 있습니다. 모르면 질문하는 데 시간을 허비하고, 몰입도도 떨어집니다.
3. 인터뷰 진행 노하우
인터뷰는 단순한 질문-응답이 아닙니다. 잘 듣고, 적절히 반응하며, 흐름을 유도하는 것이 핵심입니다.
편안한 분위기 조성: 초반 5분은 아이스브레이킹에 투자하세요. 긴장을 풀어야 진짜 이야기가 나옵니다.
질문 흐름의 유연함: 질문지는 참고용일 뿐, 실제 인터뷰에서는 개방형 → 유도형 → 검증형 질문으로 자연스럽게 흐름을 타야 합니다. 예: “가장 어려운 업무는 무엇인가요?” → “다른 부서와 협업 시 불편함은 없으신가요?” → “그 이슈는 언제부터 있었나요?”
경청과 추적 질문: 핵심 단어를 포착하고 다시 묻는 방식으로 깊이를 더합니다. 예: “반복 작업이 많다는 건 어떤 작업을 말씀하시는 건가요?”
기록 방식에 신중: 무조건 노트북으로 기록하면 상대방이 위축될 수 있습니다. 가능하면 수첩에 적거나, 질문자와 기록자를 분리하는 것도 좋은 방법입니다.
4. 인터뷰 후 정리 및 활용
인터뷰는 끝난 후가 더 중요합니다. 정리하지 않으면 귀한 정보가 사라집니다.
속기록 작성: 인터뷰 직후 바로 정리하세요. 기억은 빠르게 사라집니다.
핵심 인사이트 도출: 반복적으로 언급된 단어, 감정이 실린 표현 등을 중심으로 통찰을 도출합니다.
시사점 정리: 갈등 구조, 병목 지점, 핵심 이슈 등을 요약합니다.
인터뷰록 공유 및 확인: 정리한 내용을 대상자와 공유하여 정확성을 검토받고, 오해를 방지합니다.
사실관계 확인: 인터뷰 간 모순되는 진술이나 데이터와의 불일치 여부를 교차 검증합니다.
5. 실전 팁과 자주 하는 실수
자주 하는 실수
질문만 하고 대화 흐름을 끊는다
듣고 싶은 것만 유도한다
누구에게나 똑같은 질문을 한다
침묵을 못 견디고 다음 질문으로 넘어간다
기록에 집착해 인터뷰 분위기를 망친다
실전 팁
인터뷰 전에 이슈 리스트 또는 가설을 미리 정리하자
고객사의 언어와 관심사를 사전 파악하자
상대의 워딩을 그대로 받아 적자 (인사이트는 말투 속에 있다)
인터뷰 직후 10분이 핵심이다: 분위기, 표정, 느낌까지 정리
인터뷰록을 공유하면 신뢰를 얻을 수 있다
인터뷰 대상별 키워드를 축적하면 향후 프로젝트 자산이 된다
복수 인터뷰로 같은 이슈를 다양한 시각에서 검증하자
6. 마무리: 인터뷰는 프로젝트의 시작이자 방향을 결정짓는 첫 단추
인터뷰를 잘했다고 프로젝트가 성공하는 것은 아니지만, 인터뷰를 잘 못하면 프로젝트를 성공시키기 매우 어렵습니다. 인터뷰를 통해 고객의 진짜 고민을 파악하고, 그들의 언어로 문제를 정의해야만 프로젝트가 실질적인 가치를 만들 수 있습니다.
인터뷰는 단순한 정보 수집이 아닙니다. 그것은 ‘신뢰 구축’, ‘맥락 이해’, 그리고 ‘프로젝트 방향 설정’이라는 세 가지 축을 동시에 달성하는 중요한 활동입니다.
만약 인터뷰로 프로젝트를 성공적으로 시작하고 싶다면, 가장 먼저 이렇게 물어보세요.
“이번 프로젝트에서 당신이 진짜 기대하는 바는 무엇인가요?”
