『Personalized』를 읽고
AI 시대, 진정한 고객 전략이란 무엇인가
정착된 전략을 흔드는 ‘개인화’라는 패러다임
최근 한 글로벌 컨설팅 기업의 웹사이트를 통해 이 책 『Personalized: Customer Strategy in the Age of AI』를 알게 되었습니다. 아직 번역은 되지 않았지만, AI, 개인화, 전략—이 세 키워드는 제게 그냥 지나칠 수 없는 주제였습니다.
우리는 요즘 ‘개인화(Personalization)’라는 단어를 너무도 자주 듣습니다. 과거엔 맞춤형 제품이 화제였고, 지금은 거의 모든 브랜드가 개인화를 말합니다. 하지만 정말 제대로 된 개인화를 실현하고 있는 기업은 몇이나 될까요?
기업 입장에서는 개인화를 통해 더 넓은 시장과 더 정교한 타깃을 확보할 수 있다는 장점이 있습니다. 문제는 그 이면에 놓인 복잡성과 막대한 비용입니다. 그래서 여전히 많은 기업이 대량 생산-대량 판매라는 기존 전략에 안주하고 있습니다.
『Personalized』는 이런 틀을 깨뜨립니다. 이 책은 개인화를 단순한 마케팅 기법으로 보지 않습니다. 기업 전략 전반을 뒤바꾸는 전환점, 즉 새로운 운영 체계로서의 개인화를 이야기합니다.
그리고 책을 읽으며 내린 단 하나의 결론은 이렇습니다:
“우리는 아직, 진정한 개인화에 도달하지 못했다.”
기술은 충분하다. 이제는 ‘사고방식’이다
과거에는 개인화에 대한 의지는 있었지만, 이를 실현할 기술이 부족했습니다. 지금은 그 반대입니다. 기술은 충분합니다. 이제는 전략과 실행의 문제입니다.
이 책은 묻습니다.
“기술보다 중요한 건, 고객 중심적 사고방식을 재정의하는 일이다. 기본으로 돌아갈 준비가 되어 있는가?”
데이터를 쌓기 전에, 고객 여정을 다시 그려라
캠페인을 시작하기 전에, 관계를 설계하라
알고리즘을 적용하기 전에, 고객 경험을 디자인하라
책을 읽기 전에는 기술 중심의 접근을 예상했지만, 오히려 ‘기술보다 사람이 먼저’라는 관점이 더 깊게 다가왔습니다.
고객을 ‘세그먼트’가 아닌 ‘개인’으로 바라보기
책의 모든 챕터는 하나의 메시지를 향합니다.
고객은 더 이상 세대나 소득 수준, 라이프스타일로 구분되는 집단이 아니다.
이제 기업은 고객을 ‘타깃’이 아닌, ‘여정 중의 한 사람’으로 봐야 합니다.
AI와 데이터는 이제 개인 수준에서의 통찰을 가능케 합니다.
고객은 다음 행동에서 어떤 경험을 기대할까?
지금 이 순간, 어떤 맥락에서 우리 브랜드를 만나고 있을까?
이처럼 ‘맥락’을 중심에 둔 접근은 전략을 완전히 바꿉니다.
진짜 개인화는 ‘자동화’가 아니라 ‘공감’이다
AI는 개인화를 가능하게 합니다. 하지만 그것이 기계적 자동응답처럼 느껴지는 순간, 고객은 떠납니다.
이 책이 말하는 진정한 개인화는 다음과 같은 한 문장에 담겨 있습니다.
“It’s not about knowing more. It’s about caring more.”
진심이 느껴지는 브랜드, ‘나를 위한 경험’을 제공하는 브랜드만이 데이터보다 더 강력한 감정의 연결을 만들 수 있습니다.
마무리하며
『Personalized』는 단순한 마케팅 도서가 아닙니다.
AI 시대, 넘쳐나는 기술의 시대에, 이 책은 다시 기본으로 돌아갈 것을 이야기합니다.
고객 경험을 설계하는 모든 사람, 기업 전략을 고민하는 리더라면 반드시 읽어야 할 책입니다.
고객을 단순한 데이터의 한 줄이 아닌, ‘살아 있는 관계의 주체’로 바라보는 일.
바로 그것이 AI 시대의 유일한 생존 전략이자, 진정한 개인화 전략입니다.
이제 이 책을 덮고, 저는 묻습니다.
당신의 고객 전략은 정말 '개인화' 되어 있습니까?
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