D2C는 여전히 중요하다

고객 캐어는 항상 본질이다

D2C(Direct to Customer)를 잘하는 나이키가 다시 홀세일 비즈니스를 병행한다는 기사를 접했다. D2C 마케팅으로 흥했던 몇몇 브랜드도 더 이상 D2C만으로는 비즈니스 운영이 어려워 전통적인 방식의 유통채널을 확대해 나가는 움직임을 분석한 기사도 접했다.

D2C가 힘을 잃게 된 이유 중 가장 큰 원인은 광고 효과 때문이라고 생각한다. 광고를 통한 고객의 선택을 받기가 점점 더 어려워진다. 흔히 터지는 콘텐츠만 있어도 구매 전환이 쉽게 되었던 환경에서 지금은 콘텐츠를 기획제작하는 비용은 올라가고 반대로 이를 통한 구매전환은 점점 더 낮아지는 시대다. D2C로 성공했던 상품은 매출의 30% 이상 Paid 미디어에 광고비로 썼다고 들었는데 지금은 그 정도로 집행해도 더 이상 매출이 나오지 않는다. 이 점이 D2C의 매력을 감소시키는 원인인데, 자사몰 중심으로 마케팅을 잘 하면 자체 판매 채널을 가질 수 있다는 브랜드들의 오랜 꿈을 실현해줄 구원자에서 정체가 온 것 같다. 대부분 온라인에서 구축한 것일테니 비용은 신규로 투여되었을 것이고, 유지 보수만 하는데도 비용이 발생한다.

이제 더이상 D2C는 쓸모없는 개념일까?

그렇지 않다고 생각한다. D2C는 오히려 더 잘해야 되는 시대라고 생각한다. 고객의 손에 쥐어진 모바일기기로 인해 정보의 비대칭이 사라진 지 오래된 일이다. 지금은 브랜드에서 직접 고객과 소통하지 않으면 아예 비즈니스가 형성되지 않는 시대다. 양방향 소통 방법이 필요한데 그 소통을 가장 손쉽고 관리하기 좋았던 매개가 SNS를 중심으로 한 광고였다. 그래서 많은 제품과 서비스에서 광고에 공을 들였고 퍼포먼스 마케팅이 들불처럼 번졌다. 최근에 핫한 라이브 커머스와 인플루언서 마케팅도 이와 맥락을 같이 한다. 그런데 D2C가 시들하다고 하는 이유는 이렇게 소통을 해도 타 유통 채널에서 판매하는 만큼의 매출액이나 판매 수수료보다 적은 마케팅 비용을 형성하기 어렵다. 판매 채널 관점에서 보면 타 유통채널을 대체한다고 생각하면 매력이 떨어진다. 그것보다 자체 채널과 타 채널의 매출 판매 비중, 손익을 좀 더 꼼꼼히 따져보고 방향성을 잡고 활용해야 할 때다.

고객과의 소통에서 가장 중요한 건 진정성과 고객캐어다.

이에 대한 대안으로 커뮤니티에 공을 들여서 고객과의 소통을 하려 하는 곳이 많다. 커뮤니티 기반의 서비스뿐만 아니라 기존 서비스들도 커뮤니티를 도입하거나 커뮤니티화 하는 작업을 하고 있다. 아직까지 커뮤니티 to 커머스로 넘어간 서비스는 있지만 커머스 to 커뮤니티로 넘어가거나 혹은 브랜드 to 커뮤니티로 넘어간 사례가 잘 보이진 않지만 여러가지 시도는 보인다. 사실상 자체적으로 운영하는 채널에서 유의미한 매출액이 나오는 곳은 이미 D2C를 잘 하고 있는 곳이라고 생각한다. 사이트에 남은 고객의 피드백 하나하나가 이제는 광고에서 보이는 즉각적인 영향보다 훨씬 더 비즈니스에 큰 결과를 끼칠 수 있다. 그리고 자체 SNS나 유튜브, 블로그 채널에서 기민하게 소통하는 서비스도 제법 볼 수 있는데 고객은 오늘도 우리에게 말을 걸고 있다. 이를 소중히 여기고 반응해야 한다.