유저들과 대화하는 방법
YC Startup School 2019 요약
YC StartupSchool에서 소개하는 피버팅에 대해서 정리해 보았습니다. 원본영상은 [여기]에서 보실 수 있습니다. YC StartupSchool에는 이처럼 스타트업 사람들에게 유용한 강의가 많은데, 해당 강의들을 빠르게 요약해서 학습하고 싶은 분들은 YC StartupSchool 요약강의를 신청해 주세요. (신청하러 가기)
스마트워치 제조사 페블(Pebble)의 창업자이자 와이 콤비네이터(Y Combinator)의 파트너인 에릭 미기코브스키(Eric Migicovsky)가 유저들에게 질문을 던지고 피드백을 받는 방법에 대해 설명한다. 훌륭한 창업자는 회사를 운영하는 내내 고객들과 연결고리를 유지한다. 인사직, 영업직 등을 고용하더라도 직접 고객들과 대화하는 것은 CEO의 직무 중 하나여야 한다.
창업자들이 유저들과 대화할 때 가장 자주 하는 실수 3가지
*롭 피츠패트릭(Rob Fitzpatrick)의 저서 ‘맘 테스트(The Mom Test)’ 인용 (국문 소개글)
1) 창업자 자신의 아이디어에 대해 이야기한다.
유저들과 이야기하는 목적은 피칭이 아닌 기업의 제품, 마케팅 및 포지셔닝을 개선하기 위한 데이터 수집에 있음을 기억해라. 유저들의 삶에서 배우겠다는 자세가 필요하다.
2) 가정과 미래 희망사항에 대해 이야기한다.
‘이 제품에 A라는 기능을 더하면 구매하실 의향이 있으십니까?’ 식의 질문은 잘못된 질문이다. 당장 유저의 삶에 일어나고 있는 현재적이고 구체적인 사안에 대해 이야기를 나누어라.
3) 듣는 것보다 말하는 것에 집중한다.
짧은 시간인만큼 말하기보다는 최대한 많은 이야기를 들어야 유용한 데이터와 팩트를 얻어서 돌아갈 수 있다.
유저 인터뷰에서 물어보면 좋은 5가지 질문
1) A를 하는 데 있어 가장 어려운 부분은 무엇입니까?
당신의 스타트업이 해결하고자 하는 문제가 실제로 사람들이 적극적으로 해결할 의지가 있는 문제인지를 확인할 수 있는 질문이다. 지금은 너무나 유명한 클라우드 기반의 파일 저장 및 공유 서비스인 드롭박스(dropbox)의 경우, ‘학교 컴퓨터로 조모임을 할 때 어떤 어려움을 겪고 계십니까?’와 같은 질문을 적용했을 수 있다.
2) 이 문제를 겪었던 가장 최근 상황에 대해 이야기해 주십시오.
문제를 둘러싼 구체적인 맥락을 파악하기 위한 질문이다. 언제, 누구와, 어디에서 등이 세세하게 제시된 실생활 예시를 레퍼런스로 삼을 수 있다.
3) 구체적으로 어떤 점이 힘들었습니까?
다양한 종류의 어려움을 들을 수 있는 기회인 동시에 당신의 제품을 시장에 어떻게 포지셔닝할지, 새로운 잠재 고객에게 당신 제품의 가치와 장점을 어떻게 설명할지에 대한 힌트를 얻을 수 있다.
4) 이 문제를 해결하기 위해 어떤 시도를 해보셨습니까?
만약 사람들이 해결해보려고 시도해 본 적이 없는 문제라면, 굳이 해결해야 할 필요성을 느낄 정도로 큰 문제가 아니었다는 뜻이다. 그러므로 이 질문을 묻는 것은 잠재 고객이 이미 스스로 해결책을 찾아볼 만큼 해결이 간절한 문제인지, 만약 그렇다면 이들이 떠올린 다른 경쟁사는 무엇인지 파악하기 위함이다.
5) 시도해 보신 해결책에서 마음에 안 들었던 점은 무엇입니까?
잠재 고객이 원하는 해결책을 제공하기 위해 당신의 제품이 어떤 기능을 갖추어야 하는지 알기 위한 질문이다. 당신의 제품과 이미 존재하는 시중 제품 간 차별화를 어떻게 줄 수 있는지 고민할 수 있다.
언제, 어떻게 유저들과 대화를 해야 하는가?
유저들과 대화하는 것은 기업 성장의 모든 단계에 유용하지만, 특히나 제품의 시장 적합성(product-market fit)을 확인하기 전인 초기 스타트업의 경우, 아래 3가지 단계에서 반드시 유저들과 대화를 나누어야 한다.
1. 아이디어 구상 단계
유저 대화의 목표: 문제를 겪고 있는 잠재 유저를 찾는 것
유저와 대화하는 방법:
1) 먼저 자기 자신에게 질문해라. 그다음엔 친구 및 동료들과 이야기해라. 많은 사람들과 이야기할 필요는 없다. 선입견 없는 구체적인 이야기를 듣기 위함이지 당신의 아이디어를 피칭하는 목적이 아니기 때문이다.
2) 타깃 유저가 분명하다면 그들이 있는 곳으로 찾아갈 수도 있다. 약속도 잡지 않고 찾아가는 게 민망할 수도 있지만, 만약 당신이 그들이 해결하고 싶어하는 문제를 제대로 건드렸다면 10~15분의 대화는 그들의 시간을 낭비하는 게 아니라 문제 해결에 도움을 주는 것으로 비칠 것이다.
3) 산업 박람회에 참가해라. 페블 창업 당시 나도 미국 라스베이거스에서 열리는 세계 최대 IT 및 가전 전시회인 CES에 무작정 갔다. 부스도 따로 없었지만 그곳에 주력 잠재 고객이 많을 것임이 분명했기 때문에 그냥 찾아가 거기에서 만난 사람들과 대화 기회를 만들었다.
팁:
1) 세세히 메모해라. 나눈 대화 중 어떤 정보가 유용하게 쓰일지 모른다.
2) 100명과 대화하겠다는 등 미리 거창한 계획을 세우기보다는 2~3명과 가볍게 시작해라.
3) 다른 사람의 시간을 쓰고 있다는 점을 명심해라. 시간은 10~15분 정도면 충분하다.
2. 프로토타입 제작 단계
유저 대화의 목표: 첫 고객으로 누가 적합할지 파악하는 것
유저와 대화하는 방법:
ROI와 빈도, 예산 관련 수치를 확인할 수 있는 질문을 해라. 3가지 모두 높은 유저가 첫 고객으로 가장 적합하다.
1) ROI: 해당 문제로 인해 소요되는 비용이 얼마인가? 이 문제를 해결했을 때 추가로 발생하는 수익은 얼마나 되는가?
2) 빈도: 해당 문제를 얼마나 자주 겪는가?
3) 예산: 해당 문제 해결에 쓸 수 있는 예산을 얼마나 가지고 있는가? (문제 해결 의지뿐만 아니라 실질적인 예산과 권한을 가지고 있는지도 첫 번째 고객으로서의 적합성을 판단하는 중요한 기준이다.)
3. 제품/서비스 출시 단계
유저 대화의 목표: 제품의 시장 적합성(product-market fit)을 찾는 것
유저와 대화하는 방법: 이메일 서비스 슈퍼휴먼(Superhuman)의 CEO가 작성한 블로그 포스트 ‘슈퍼휴먼이 제품의 시장 적합성을 확인하는 방법(국문 번역 링크)’을 전문으로 읽어볼 것을 강력히 추천한다. 정량지표를 얻을 수 있는 설문조사를 통해 실시간으로 시장 적합성을 확인할 수 있는 가이드라인을 올려두었는데, 핵심은 매주 30~40명의 고객들을 대상으로 아래와 같은 질문을 던지는 것이다.
Q) 더 이상 슈퍼휴먼을 이용할 수 없다면 어떤 기분이 드실 것 같나요?
a. 매우 실망할 것
b. 약간 실망할 것
c. 실망하지 않을 것
팁:
1) 회원가입단계에서 전화번호를 받아라. 향후 문제를 겪고 있는 유저와 직접 대화해 볼 수 있는 통로가 된다.
2) 유저들이 원한다고 말하는 모든 기능을 추가하는 것은 좋은 생각이 아니다. 고객들에게 ‘서비스에 A라는 기능이 생긴다면 유용할까요?’라고 물어보는 대신, ‘A라는 업그레이드 기능을 이용하시려면 하단 링크에 신용카드 정보를 기입하고 예약하세요’ 등의 장치로 실제 이용자들이 해당 기능을 필요로 하는지에 대한 수요를 확인할 수 있다.
3) 불필요한 데이터는 버려라. 가장 불필요한 데이터는 구체적이지 않은 칭찬과 가정이다. 현실적이고 유용하지 않아 제품 개선에 도움이 되지 않는다.
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