문제 발생, '능력자'와 '사고뭉치'가 갈리는 순간
회사 업무에서 문제 수습이 중요한 이유
종종 회사에서 '사고 치는 직원' 이라는 오명을 달고 다니는 사람들이 있는데,
이 '사고 친다'는 말에는 함정이 있다.
이전에 말한 바 있지만, 일이라는걸 절대 순조롭게 흘러가지 않는다.
끊임없이 문제가 생기는게 지극히 정상이다.
계속 엉뚱한 방향으로 흐르는 일을 원하는 목표를 향해 다잡아가는게 업무라고 해도 과언이 아니다.
이걸 잘 해서 성과를 내는 게 곧 역량이고, 이걸 잘하고 못하고에 따라 평가가 갈리곤 한다.
사고도 마찬가지다. 누구나 치는 것이다.
직원들도 모두 인간이기 때문에 실수할 수밖에 없다.
그래서 보통 일반적인 문제들은 사고라고 불리지 않는다.
그 사고가 '수습이 안될 때' 진짜 사고가 되는 것이다.
그리고 소위 회사에서 '사고 친다'는 직원들은 이렇게 수습 안되는 진짜 사고를 만드는 사람들이다.
내가 지켜본 바 이런 방식으로 일을 하는 직원들이
주로 '진짜 사고'를 치게 된다.
1) 합의된 대로 일을 하지 않는다.
매뉴얼과 프로세스를 무시하고, 본인 생각에 될것 같은 방식으로 일을 한다.
내가 하면 더 잘할 수 있다고 생각하기 때문에 다른 사람의 조언은 흘려 듣는다.
그리고 뭔가 특별한걸 보여주고 싶어한다. 그래서 다르게 한다.
2) 사고의 조짐이 있는데 뭉개고 있는다.
하인리히의 법칙에 따르면 큰 사고 1건 전에 작은 사고 29건, 징후 300번 발생한다.
사고가 나기 전에 그럴 것 같은 신호는 수 없이 감지된다.
하지만 알고도 모른척하거나, 귀찮다고 방치한다.
심지 어 그런 징후들이 업무에 걸림돌이 된다고 생각해서 은폐하기까지 한다.
3) 사고 수습을 위한 '골든타임'이 다 지나고 나서야 주변에 알린다.
일단 사고가 발생했다면 빠르게 대처할수록 피해 범위와 정도가 줄어든다.
반대로 말하면 시간이 지날수록 심각해지고, 임계점을 지나면 겉잡을 수 없이 번진다.
하지만 사고뭉치 직원은 명백한 문제가 발생한 후에도 혼자 끙끙거린다.
어떻게든 자기 선에서 처리해보려고 하는 것이다. 하지만 뾰족한 수가 나는 것도 아니다
조직은 사고 대처를 위한 프로세스와 노하우가 있다.
하지만 골든타임이 지나면 무용지물이다.
윗선은 더 높은 차원의 권한과 네트워크를 활용해 문제해결이 가능하다.
하지만 골든타임이 지나면 무용지물이다.
그리고 사고뭉치 직원들은 이 골든타임이 다 지나고 나서야 마지못해 사고를 실토한다.
(팀장 및 주변 직원들이 더욱 분노하게 되는 포인트)
앞에서 이야기했지만 누구나 실수할 수 있다
우리가 기억할 것은 어차피 회사는 우리에게 완벽을 요구하지 않는다는 점이다.
반드시 문제와 사고가 발생한다는 전제로 일을 준다..
그 문제와 사고를 해결하고 수습하는 과정 전체를 일로 보는 것이다.
따라서 문제가 생기면 바로 이야기해야 한다.
피드백을 받고 지적을 받는 건 당연한 것이다.
당장 내 업무에 문제가 생겼지 않은가?
다만 그 괴로운 순간을 어떻게 넘기느냐가 중요한 것이다.
빠른 보고, 빠른 수습, 그리고 재발 방지로
어떤 문제가 생겨도 해결하고 성과를 내는 능력있는 직원이 될 것인가,
느린 보고, 겉잡을 수 없는 파장, 그리고 똑같은 실수 반복으로
뭘 맡겨도 '사고치는 직원'으로 낙인 찍힐 것인가.
선택은 본인의 몫이며,
매번 발생하는 사고에 '직면'해서 '책임지고 해결'해낸다면
그 순간은 '사고'가 아니라 역량을 인정받을 '기회'가 될 것이다.
