라이브옵스(LiveOps)가 뭐지?
※본문은 해외 전문가들의 글을 번역, 추합한 것입니다.
“자신이 개발자가 아니라 유저의 집사라고 생각하세요.”
LiveOps의 필요성은 어디서 오나
좀 과장해서 말하면 개발자 입장에서 유료화 게임은 한번 만들고 나면 끝이다. 게임을 팔고 나면 게임은 개발자의 손을 떠난다. 하지만 부분유료화(F2P) 게임은 출시했을 때가 진짜 시작이다. F2P는 유저가 다운로드를 하고 플레이를 한 순간부터 수익 ‘가능성’이 생긴다. 그래서 부분유료화 게임은 출시 후에도 유저에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 애써야 한다.
주기적으로 게임 업데이트를 하면 일간 접속자 숫자도 안정화시키고 잔존율과 수익성도 좋아진다. 하지만 이런 업데이트는 비용이 많이 든다. 그래서 필요한 게 바로 LiveOps다. LiveOps는 게임 출시 후 지속적으로 게임을 개선하는 것으로, 게임 최적화나 업데이트와 같은 게임 소스코드 변화가 아닌 새로운 콘텐츠 추가나 이벤트 진행 등을 뜻하는 개념이다. 업데이트처럼 큰 비용을 들이지 않고 게임의 잔존율과 수익성, 수명을 늘리는 것이다. 2018년 전 세계 매출 탑 8 게임들은 2019년에도 탑 8에 들었는데 LiveOps를 잘 해내면 수익을 한 번에 보다 많이 얻을 뿐만 아니라 보다 수익을 ‘오래’ 얻을 수 있는 것이다.
LiveOps의 정의
LiveOps는 Live(살아있는, 실시간의)와 Operations(운영)를 합친 걸로 이처럼 게임 출시 후 지속적으로 게임을 보강/개선하는 것을 뜻한다. 유저와 게임 모두 계속해서 변화하는 유기체로 보고, 매일 달라지는 유저를 만족시키기 위해서는 게임도 지속적으로 변화하고 성장해야 한다고 전제한다. 한 번의 오락이 아닌 수년간에 걸쳐 유저의 삶에 어떻게 스며들지 고민하는 것이다. 새로운 스킬 획득이나 깊은 관계, 자율성 등 유저의 특성에 맞춘 다양한 동기부여를 활용하고 유저와 더 긴밀한 관계를 쌓으려고 한다.
LiveOps의 종류
대표적인 LiveOps에는 다음 5가지가 있다.
1. 새로운 콘텐츠 새로운 레벨이나 캐릭터, 아이템 등을 추가해서 유저에게 재미와 흥미를 주는 것
그렇지만 새로운 콘텐츠를 내야 된다는 너무 심한 압박을 받을 필요는 없다. 유저들은 새로운 것도 좋아하지만 그냥 평소에 좋아하던 걸 또 하는 것도 좋아한다.
LiveOps가 수익성을 높여주기는 하지만 그 LiveOps 개발 비용이 너무 많이 들어 배보다 배꼽인 건 아닌지 확인해야 한다. 새로운 레벨, 캐릭터, 모드 개발에 20명이 필요한데 이런 비용이 수익 대비 너무 높다면 그 LiveOps는 해서는 안 된다. LiveOps에서는 새 콘텐츠 개발 과정을 보다 반복적이고 저렴하게 만드는 것이 필수다. 단, 저비용이더라도 품질은 보장되어야 유저 흥미 유발이라는 목표를 이룰 수 있다.
2. 할인행사 게임 화폐나 아이템 등 할인을 통해 매출 증가를 도모하는 것
3. 이벤트 기간 한정 이벤트 등 적극적인 플레이와 구매를 유도하는 것
이벤트는 주말이나 휴일에 하는 게 좋다. 유저가 시간이 많을수록 효과가 좋다.
다양한 이벤트를 기획해야 한다. 유저들이 반복되는 이벤트에 질려버리면 효과가 떨어진다. 형식에 변화를 줄 수도 있고 행사 규모에 변화를 줄 수도 있다. 새 모드 플레이 유도를 위해 ‘주말 동안 XP 두 배’처럼 간단한 이벤트를 할 수도 있고, 인앱 구매 유도가 아닌 단순 재미를 위한 이벤트를 통해 유저의 적극적인 참여를 유도할 수도 있다.
반복성 이벤트는 유저에게 주기적으로 흥밋거리나 기대 요소를 제공하고 유저에게 게임이 하나의 ‘일과’ 또는 ‘습관’이 되도록 도와준다. 단발성 이벤트는 게임을 덜 지루하고 보다 예측 불가능하게 만들어 주는 효과가 있다.
한정된 기간(핼러윈이나 크리스마스라든지)에 화폐나 보상을 평소보다 많이 제공하는 이벤트로 무과금 유저를 인앱 구매로 유도할 수도 있다. 한 번 아이템의 효용을 맛보면 아이템을 구매를 할 가능성도 높아진다.
다른 사용자와의 대결도 유저의 참여를 높일 수 있는 좋은 이벤트다. 팀을 구성해 순위를 매기고 랭킹 상위권에 든 팀에는 레어템을 주는 방식은 유저가 랭킹 결과와 보상에 대해 기대를 갖게 만들고 참여도를 높여 준다.
큰 이벤트는 사전에 소셜미디어 등에서 홍보하는 게 좋다. 기대감을 형성해 이벤트 효과를 높일 수 있다.
4. 유저/커뮤니티 관리 고객관리, 소셜미디어 관리 등 유저에게 피드백을 주고 문제를 해결하는 것
5. 꾸준한 품질 개선 데이터 분석, A/B 테스팅, 피드백 등을 기반으로 게임을 개선하는 것
꾸준한 품질 개선을 위해서는 KPI 등 데이터 분석 결과를 잘 활용해야 한다. 다양한 데이터 분석 툴을 통해 유저 행동에 대한 인사이트를 얻었다면 게임을 개선함에 있어서 이 인사이트를 반영해야 한다. 데이터 분석을 통해 어떤 기능이 잔존율과 수익성을 높이는 것이 확인됐을 때, 이를 당연시하지 말고 더 자세히 파악해서 더 큰 성과를 내도록 해야 한다. 반대로 데이터상으로 시원치 않은 기능은 과감하게 버릴 수 있어야 한다. 들인 노력과 시간이 아깝겠지만 늦게 털어낼수록 가치 없는 일에 더 많은 자원을 낭비하게 된다.
성공적인 LiveOps를 위해서는 끊임없이 테스트해야 한다. 아무리 자신의 능력과 기획에 자신이 있다 할지라도 실험 없이 성공을 확신할 수 없다. 모든 새로운 시도는 폐기 가능성을 염두에 두고 가장 러프한 형태(MVP, 최소기능제품)일 때 A/B 테스트를 해야 한다. 실패든 성공이든 빨리 알수록 좋다.
게임 플레이와 게임 경제를 완벽하게 만들기 위해서는 실험, 또 실험이 필요하다. 그래서 끝없는 A/B 테스팅을 통해 게임 플레이 룰과 화폐 가치, 인게임 아이템의 가격, 레벨업 속도 등을 최적화해야 한다.
LiveOps가 게임과 유저를 바라보는 방식
LiveOps는 게임을 ‘상품’보다는 ‘서비스’라고 간주한다. ‘상품’은 생산, 유통, 소비를 거쳐 생산자에게서 분리되고 생산자와 소비자의 관계도 서로 단절되어 있다. 그러나 모두가 인터넷으로 연결되어 있는 지금 게임은 ‘상시 운영 서비스’가 되었다. 소셜미디어 발전으로 개발자와 유저 간 소통도 훨씬 쉽고 흔해졌다.
이처럼 게임을 '서비스'로 보는 LiveOps는 철저하게 유저 중심이다. 개발자의 이야기나 관점, 개발자 경험보다는 유저가 무엇을 원하는지 그리고 그것을 어떻게 충족시킬지에 집중한다. "Attraction"(플레이 전 매력)보다는 "satisfaction"(플레이 후 만족도)을 중시한다.
△개발 단계별 LiveOps
한국에서는 LiveOps 대신 '라이브 서비스'라는 말로 많이 쓰이며, 게임 출시 후 유지, 보수, 추가 업데이트 등을 일컫는다. 또는 일반적으로 말하는 '운영'이라는 개념에 조금 더 유기적이고 기민하고 지속적이고 유저 친화적인 느낌이 더해졌다고 볼 수도 있다.
LiveOps는 게임 기획단계부터 고려하는 것이 이상적이라고 한다. 그리고 한번 하면 끝나는 게 아닌 긴 여정과도 같다고 한다. 오랜 기간 많은 노력을 들여야 하는 일이지만 많은 게임들이 LiveOps를 놓치지 않고 더 오래, 더 많은 유저들에게 더 큰 재미를 줄 수 있었으면 좋겠다.
참고한 것들
