고객경험 어떻게 확장할까
How to Scale a Magical Experience
링크드인 창업자 리드 호프만의 블로그 글 중 'How to Scale a Magical Experience: 4 Lessons from Airbnb's Brian Chesky' 포스팅 일부의 내용과 개인 생각을 정리합니다.
에어비앤비 Co-Founder 이자 CEO인 Brian Chesky는 사업초기 세일즈맨에 더 가까웠는데, 직접 집집마다 돌아다니며 공간 사진을 찍고, 호스트를 만나면서 고객들이 제품에 대해 무엇을 하고, 무엇을 싫어하는지 배웠다. 어떻게 보면 비효율적일 수 있으나, 이 과정이 Brian의 성공의 기초되었다.
다음은 Brian이 2008년부터 배운 고객을 사로잡는 4가지 교훈이다.
Lesson #1: 열정적으로 고객에게 관심을 가져라
에어비앤비 창업자들은 마운틴뷰에서 뉴욕으로 통근을 하며 호스트를 직접 만났다. 그냥 만나러 가는거다. 그 과정에서 호스트의 상태와 원하는 것을 발견했고, 발견된 것에서 하나씩 발전되는 형태로 서비스에 추가해 나갔다. 단순히 고객을 만난 것이 아니라 그들과 같이 산 것이다. (음?!)
고객에게 제품 로드맵이 있고, 고객과 단순히 가까이 하는 것이 아니라 그 이상으로 관심을 가지고 그들을 알 수 있는 방법이 필요하다. 처음부터 크게 생각할 필요는 없다. 작게시작하고 고객이 원하는걸 찾아가는 과정에 전념해야한다. 내 생각이 아닌 고객을 통해 제품을 만들자.
Lesson #2 : 11-star 경험을 설계하라
5-star, 6-star...10-star, 11-star 경험은 어떻게 다를까? 5-star는 '노크하기->문열기->들어가기'로 별건 없다. 11-star는 화성으로의 여행이라고 한다면, 실현가능하지 않다. 하지만 이렇게 고객경험의 단계를 극단까지 나누어본다면, 현재와 이상 사이에 Sweet spot이 있다. 극단을 설계해서 거꾸로 내려가면 현실적으로 어려움이 있어도 훌륭한 경험을 만들어 내는 것을 찾을 수 있다.
일반적으로 일의 목적과 큰 그림은 그리지만 고객경험 단계를 잘게 나누어 고객경험의 극단을 설계하는 경우는 적을 것 같다. 이 과정을 통해 조금은 무리수일지라도 우리가 추구하는 고객경험을 정의하고 찾아가는 과정을 거친다면 현재의 제품이 더 차별점을 가질 수 있을것 같다. 해봐야겠다.
Lesson #3 : 마법같은 경험을 만들고, 그 중에서 확장할 수 있는 부분을 찾아라
에어비앤비에서 전단지를 뿌려서 여행사진을 찍어줄테니 여행을 따라다니겠다고 했다. 한 여행객과 동행하게 됐고, 그의 지루하기 짝이 없던 여행을 함께했다. 이후에 에어비앤비에서 여행을 계획하고 다시 그 사람을 초대했고, 공항에서 픽업부터 다양한 먹거리와 즐길거리를 제공하며 환상적인 여행경험을 선사했다. 여행 마지막날 그 여행객은 Brian을 보며 삶에서 가장 환상적인 여행이었다고 눈물을 흘렸다. 누군가에게 감동을 주는 여행을 만드는 방법을 알고 있다는 확신을 가졌다. 문제는 이런 경험을 확장할 수 있는 기술을 개발할 수 있을까 하는 것이다.
꼭 기술 기반이 되지 않더라도 고객의 감동을 이끌어낼 수 있는 실험을 해보는 것이 좋겠다. 방법은 다양할 수 있는데, 중요한 것은 우리가 제공하고자 하는 최고의 가치와 그 가치를 통해 고객이 감동하는 것이다. 서비스를 이용한 고객의 마음이 움직였다면, 그 안에서 개발하고 확장할 수 있는 부분들을 찾아 단계적 개발을 진행해보자.
Lesson #4 : Scale up 이전의 이점을 누려라
가장 큰 도약은 회사가 작을 때 가능하다. 고객, 시스템, 레거시가 많아지며 성장할 수록 변화는 적어진다. 가장 혁신적인 도약은 가장 작을 때 할 수 있다. 완벽한 경험을 설계하고 스스로에게 무엇을 할 수 있는지 물어보고, 일주일 안에 제품을 완전히 바꿀 수 있다는 것. 작은 규모에서 가능한 이점이다.
신규사업을 준비한다면, 시스템은 최대한 유연하게 구성해야한다. 처음부터 생각한 모든 것을 구현한다면 시스템이 무거워질 거고, 유연성이 떨어질 것이다. 지금껏 만든 것들을 다 바꿀 수 있는 용기도 필요하다. 작은 규모에서 속도감있게 최고의 고객경험을 위해 움직일 수 있는 마인드셋과 일하는 방식을 만드는 것이 필요하다.
