디지털 전환, 소비자와 어떻게 커뮤니케이션할 것인가?
디지털 대전환 커뮤니케이션이 더욱 중요해진 이유
이제는 전통적인 제조기업, 스타트업, 빅테크 기업 등 업계를 막론하고 어느 누구도 예외 없이 디지털 기술을 혁신 비전으로 제시하고 있습니다. 모든 기업이 미디어 기업이 되고 있는 시대.
디지털마케팅은 존재하지 않는다. 오로지 마케팅만이 존재할 뿐이다.
예전에는 디지털마케팅이 전통 마케팅 옆에 달린 옵션 정도라고 취급되었지만, 이제는 대부분의 마케팅이 디지털 형태로 존재하고 있습니다. 이제 온라인마케팅, 오프라인마케팅으로 구분하는 것은 의미가 없습니다. 소비자들은 온오프라인 모두에서 자신들이 원하는 서비스 및 고객경험을 끊임없이 일관성 있게 받기를 원하고 있습니다. 디지털 환경 초반, 미디어들이 늘어나며 브랜드의 인지도 강화를 위해 브랜드가 전달하고자 하는 메시지를 푸시(Push) 형태로 많이 알리고 대중들이 까먹지 않도록 지속적, 반복적으로 전달하는데 중점을 두었습니다. 하지만 디지털 대전환 시대의 마케팅 커뮤니케이션 방식은 콘텐츠를 기반으로 소비자들이 주도적으로 참여하여 공감하고 체험하면서 지속적인 관계를 유지하는 방식으로 변화하고 있습니다.
연결은 쉬워지고 촘촘해진다.
디지털화된 세상에서는 사용자들의 연결은 보다 쉬워지고 더욱 다양해지고 있습니다. 이제까지 브랜드들은 소비자를 마치 어린아이 다루듯 어르고 달래며 브랜드가 목적하는 바를 얻기 위한 '대상'으로서 소비자를 간주하였습니다. 그러나 이제는 설득해야 하는 '대상'이 아닌 '사람'으로서 존중하는 것이 필요해진 시대이기 때문에 더욱 커뮤니케이션이 중요해진 것입니다. 소비자들이 더욱 똑똑해졌으니까요. 이제는 제품 및 서비스의 기능이 상향평준화되었기 때문에 기능보다는 가치, 커뮤니티를 통한 브랜드와 소비자의 연결이 더욱 중요해진 것이다.
특히 사람은 사회에서 끊임없이 관계를 맺어야 살아갈 수 있습니다. 이는 마케팅도 마찬가지입니다. 이제는 더 이상 그 누구도 따라올 수 없는 혁신적인 제품 및 서비스가 탄생한다고 한들 소비자와 관계를 지속적으로 맺지 않는 브랜드는 그리 오래가지 못할 것입니다. 소비자와 지속가능한 관계를 맺어야 지속적인 구매 창출을 이어갈 수 있습니다.
잘 나가는 브랜드가 디지털 커뮤니티에 집중하는 이유
이에 오늘날 성공한 브랜드의 공통점 중 하나는 그들의 서비스 및 제품을 이용하는 사람들을 디지털 내에서 한데 묶는 커뮤니티에 집중한다는 것입니다. 특히 최근에 브랜드가 직접 운영하는 커뮤니티가 더욱 중요하다고 인식되고 있는데, 이는 거대 플랫폼의 개인정보 보호정책이 강화되었다는 점도 한몫했습니다. 개인정보 보호정책에 따라 광고의 효율과 타기팅의 정확성이 떨어지고 있기 때문입니다. 그렇기에 브랜드는 거대 플랫폼에 의지하기보다는 커뮤니티를 통해 직접 소비자 데이터를 확보하는 것이 더욱 중요해진 것입니다.
그러나 커뮤니티의 연결과 확장이 부가가치와 경쟁력을 모두 장담해주지는 않을 것입니다. 콘텐츠가 얼마큼 매력 있는지, 커뮤니티가 얼마나 매력적으로 사용자들을 끌여들이는지가 경쟁력의 중요한 척도가 될 것입니다.
디지털의 역할은 결국, 콘텐츠로 서로를 쉽게 연결시켜 주는 일
디지털 대전환 시대에서 디지털의 역할은 단순히 마케팅을 디지털 형태로 제작하는 것이 아닙니다. 디지털을 이용해 콘텐츠의 참여와 공유를 손쉽게 해주어 사람과 사람 그리고 사람과 브랜드를 디지털 콘텐츠로 쉽게 연결해 줄 때 디지털마케팅은 빛을 발할 것입니다.
그렇다면 실무에서는 소비자(시민)와 기업(관)은 어떻게 커뮤니케이션하고 있을까요?
오늘 3월 21일 코엑스 <THE CONTENTS SUMMIT 2023>에서 확인해 보세요:)
http://the-contents.kr/summit/?idx=3
