[아무튼 서비스 마케팅] CX
MBA 마케팅 필독서 45
매일 스타트업과 브런치. 198 day
내가 요즘 쿠팡만 주로 이용하게 되는 이유는, 로켓배송은 이커머스에서는 요즘 그다지 큰 차별점이 아니지만, 쿠팡와우는 반품/환불이 무조건 무료라서 제품 구매결정까지의 시간을 꽤 많이 줄여주기 때뭉이다. 오랜 고민없이 물건을 고르고 바로 주문 버튼을 눌러도 된다.
최근에 HDMI 케이블을 하나 구매했는데, 우리집의 TV와 노트북 단자 유형이 뭔지 정확히 모르고, 케이블 사이즈도 몇 미터짜리가 맞을지 몰라서 한 3번은 주문하고 반품하기를 반복했던 것 같다. 반품배송비가 무료이다 보니 몇번의 손쉬운 환불 절차를 거쳐 결국 꼭 맞는 제품을 구매하게 되었다. 비록 4900원이라는 정기결제 비용이 들어가기는 하지만 무제한 배송/반품무료의 메리트는 확실히 있다.
recipe 289. 고객 경험(CX)
CX는 상품이나 서비스에 관심을 보인 고객이 구입을 해서 경험하고 사용을 마치기까지의 모든 경험을 가리킨다. 클레임이나 트러블이 발생했을 때의 CX가 중요하다. 최근에 스타벅스가 MD 제품의 리콜사태를 잘못 수습해서 브랜드 이미지가 추락한 것이 곧바로 매출 하락으로 이어진 것을 보면 얼마나 고객들이 서비스 대응에 민감한지를 알 수 있다.
하나의 고객 트러블이 고객 유지율을 평균 20% 하락시킨다. 1만명이 트러블을 만나게 되며 2,000명이 떠난다. 따라서 트러블을 예방하면 고객의 이탈을 방지할 수 있다. 이것은 신규 고객 2,000명 획득하는 것과 같은 효과이다. 고객은 트러블이 적으면 비싼 비용도 받아들인다. 그럼으로써 트러블 대응 비용도 감소하게 된다. 다이슨 청소기의 손잡이에는 수신자부담 전화번호가 적혀있어 주말에도 문의가 가능하다. 트러블이 발생한 순간 신속하게 문제를 해결해 고객 이탈을 방지하기 위해서다.
요즘 고객들은 똑똑해서 기업 메시지를 의심한다. 처음부터 끝까지 훌륭햔 CX가 중요하다. 고객의 사전기대를 배신하지 않으려면 '고객여정지도'를 그려보는 것이 중요하다.
고객은 서비스의 질이 안 좋을 때 반드시 불만을 말하지 않는다. 그저 말없이 떠날 뿐이다. 고객은 감동을 기대하지 않는다. 그저 약속한대로 해주길 바랄 뿐이다. 감동을 줄 필요도 없고 많은 비용을 들일 필요도 없다. 기업이 들어서 알고 있는 고객의 트러블은 빙각의 일각에 불과할 뿐이다. 20% 정도만이 불만을 제기할 뿐 약 80% 정도의 불만 사항에 대해 고객은 어디에도 말하지 않는다.
올바른 교육을 통해 고객의 불만을 줄일 수 있다. 테슬라 담당자는 신차를 납품하기 전에 고객에게 웰컴콜을 걸어 웹사이트의 사용법과 신차 기능을 설명한 동영상을 이용하도록 권한다. 테슬라는 카드를 열쇠로 사용한다. 운전석 창 옆에 카드를 대면 도어락이 해제되고, 운전석과 조수석 사이의 콘솔에 카드를 대면 엔진 시동이 걸린다. 동영상을 보면 20초 만에 금방알 수 있지만, 보지 않으면 도어락이 해제되지 않는다는 클레임의 원인이 된다. 테슬라 담당자의 이러한 자연스러운 소개는 신뢰 관계를 구축하고 감정의 유대를 만드는 데 유리하다.
요즘은 예상요일보다 배송이 늦어질 경우, '~~ 이유로 배송이 지연되고 있다' 는 문자를 받을 때가 있다. 비록 배송은 늦을지라도 이런 정보를 주게 되면, 택배 도착을 눈빠지게 기다리며 고객이 짜증을 내고 초초해하지 않아도 된다. 고객이 불쾌해할 부분을 파악해 박멸해버리는 것이 중요하다.
recipe 290. 조직 문화
직원들은 일상 속에서 행동이나 판단을 할 때 무의식 중에 조직 문화의 영향을 받는다. 직원에게 권한을 위양하고 그들이 고객과 공감의 유대를 쌓을 수 있도록 해야하며, 필요할 떄는 도움의 손길을 내미는 시스템을 만들어야 한다. 고객경험을 만들어내는 내부 시스템과 조직문화를 만드는 것이 중요하다.
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출처: MBA 마케팅 필독서 45 에서.
목표일: 198/365 days
리서치: 290/524 recipes
