썩은사과가 아닌 존경받는 리더가 되는 밀레니얼 리더십
테드로 배우는 한 끗 차이 인생공부
크리스틴 포래스 Christine Porath는 ‘무례함’이 어떤 영향을 미치는지 연구하는 사람입니다. 무례함이란 결례를 범하거나 버릇이 없는 행동입니다. 그리고 조직 내에는 무례한 사람들이 생각보다 많이 있습니다. 그래서 어떤 사람들은 우스갯소리로 ‘또라이 질량보존의 법칙’이라며, 모든 조직에는 꼭 또라이가 존재한다고 말합니다. 조직에는 다양한 사람들이 있다 보니 자신과 맞지 않는 사람들도 있을 수 있습니다.
크리스틴 포래스는 테드 강연에서 아버지의 사례를 말합니다. 그녀의 아버지 또한 동료 직원의 무례한 언행으로 업무 스트레스가 증가하며 병원 신세를 졌기 때문입니다. 그리고 크리스틴 포래스 자신 또한 첫 직장에서 동료들로부터 “너 바보야? 그렇게 하는 거 아니야” “내가 물어보기 전에는 말하지 마” 등의 무례한 말을 들었다고 합니다. 국가를 떠나 이런 무례함은 어느 곳에나 있는 것 같습니다.
회사에 다니다 보면 앞선 사례처럼 꼭 무례하게 이야기하는 사람들이 있습니다. 굳이 그렇게까지 말할 필요가 없는데 직접적으로 사람을 모욕하는 경우가 있습니다. 이런 사람들을 우리 는 ‘썩은 사과’라고 부르기도 합니다. 사과는 한번 썩기 시작하면 급속히 썩게 됩니다. 마치 바이러스가 급속히 확산되는 것처럼 말이죠.
조직 내 썩은 사과는 조직을 병들게 할 뿐만 아니라 조직 내 구성원들을 이탈하게 만들기도 하죠. 썩은 사과는 같은 조직원들을 다른 사람 앞에서 창피나 모욕을 주며 때론 간접적으로 업무를 방해하기도 합니다. 크리스틴 포래스는 이런 무례함을 겪으면서 무례함에 대해 공부하기 위해 대학원에 갔습니다. 그리고 경영대 졸업생을 대상으로 설문조사를 했는데 66%는 업무에 대한 노력이 감소했고, 80%는 자신이 당한 일을 생각하며 시간을 보냈고, 12%는 퇴사를 했습니다. 이 설문조사 대상 중의 한 명은 상사에게 “유치원생이 한 것 같은데”라는 말을 들었고 또 다른 상사는 팀원들 앞에서 누군가의 결과물을 찢어버렸다고 합니다.
만약 여러분이 이런 무례한 경험을 실제로 겪었다면 어떻게 했을까요? 우리는 이런 무례한 말과 행동을 그냥 지나치지만 마음 한켠에는 큰 상처로 남게 됩니다. 시스코 Cisco는 크리스틴 포래스의 연구결과를 보고 무례한 사람의 언행으로 인한 사회적 비용이 대략적으로 계산해봐도 연간 최소 1,200만 달러에 달한다고 추정했습니다.
업무 몰입 감소, 퇴사에 따른 신규 채용 비용 등을 고려한다면 상당한 비용이 발생할 수 있을 것입니다. 물론 사람들의 심리적인 측면을 측정한다는 것은 쉽지 않을 일입니다. ‘정말 업무 몰입 감소에 따라 저런 비용이 발생할 수 있을까’라고 생각할 수도 있습니다. 그래서 그녀는 아미르 에리츠 Amir Erez와 함께 무례한 언행을 경험한 사람들과 경험하지 못한 사람들을 비교했습니다. 그 결과 실제로 무례한 언행을 경험한 사람들의 업무 능력이 떨어진다는 것을 발견했습니다.
그런데 더 중요한 점은 무례함을 경험한 사람뿐만 아니라 무례한 상황을 본 사람도 부정적 영향을 받았다는 것입니다. 그는 수업에 지각한 사람에게 무례하게 대하는 것을 목격한 상황에 대해 5명의 참가자와 연구했습니다. 실험을 위해 일부러 지각한 실험자에게 이렇게 말했습니다. “지각하다니 책임감이 없군요. 졸업하면 취업이나 할 수 있겠어요?” 그 결과 목격자들의 업무 능률이 상당히 감소했습니다. 무례함은 썩은 사과처럼 전염성이 있었던 것입니다.
이런 무례함은 단지 보는 것만으로도 부정적 영향을 주었습니다. 이를 위해 실험참가자에게 문장을 만들어보라는 실험을 했습니다. 대신 실험참가자의 절반에게는 무례함을 유발하는 15개의 단어를 주었습니다. 예를 들어 ‘버릇이 없는, 말을 끊는, 아주 불쾌한, 귀찮게 하는’ 등의 단어입니다. 반면 나머지 참가자들에게는 무례함과 상관없는 단어를 주었습니다. 그 결과 무례함을 내포한 단어로 문장을 만든 참가자들은 자신 앞에 놓인 컴퓨터 화면의 정보를 놓칠 가능성이 무려 5배나 높았습니다. 이 뿐만이 아닙니다. 지속적으로 실험한 결과, 그들은 의사결정을 하거나 자신의 의사결정을 기록할 때 더 많은 시간이 걸렸고 실수도 더 많았습니다.
만약 이런 무례함을 의사들이 겪었다면 어떻게 되었을까요? 환자가 죽을 수 있는 실수가 발생할 수도 있다고 말합니다. 어느 이스라엘 연구자에 따르면, 무례함에 노출된 의사들은 진단을 포 함한 모든 업무 단계에서 능력이 저하되었다고 합니다.
왜 이런 무례한 행동을 계속하는 걸까요? 크리스틴 포래스는 스트레스와 좋게 보이는 것에 대해 부정적으로 생각하기 때문이라고 합니다. 어쩌면 이것은 우리의 고정관념 때문일 수도 있습니다. 착하면 사람들이 리더처럼 보지 않는다는 편견을 갖고 있는 것이죠. 너무 착해서 사람들이 때론 무시할 수도 있다고 생각할 수 있습니다.
그렇지만 그녀는 장기적으로 봤을 때 착하고 예의 바른 것이 기업에 도움을 줄 수 있다고 합니다. 예의 바른 행동이란 사소한 것에서부터 시작합니다. 인사를 하거나 주의 깊게 누군가의 말을 듣는 것이죠. 이런 사소한 행동들이 자신을 더욱 리더로 보이게 하며, 유능하게 보이도록 할 것입니다.
오슈너 헬스 시스템 Ochsner Health System사의 전 CEO인 패트릭 퀸란 Patrick Quinlan은 크리스틴 포래스에게 ‘10-5 방법’의 효과를 말해줬다고 합니다. 상대가 나의 10피트 이내에 있다면 눈을 보며 미소를 짓고, 5피트 이내에 있다면 “안녕하세요”라고 인사하는 겁니다. 이런 행동으로 정중함이 확산되고 환자의 만족도가 높아졌다고 합니다.
분명 부하 직원을 존경하는 리더는 조직 내 긍정 문화를 확산시키고 구성원의 역량을 자연스레 높일 수 있는 환경을 만듭니다. 그렇다면 리더는 어떻게 행동해야 할까요? 먼저 리더가 자신을 성찰하는 것이 필요합니다. 직급이 낮을 때는 많은 사람이 자신을 되돌아봅니다. 스스로 부족한 것이 무엇인가에 대해 생각해보는 거죠. 하지만 직급이 높아지고 경험이 쌓일수록 자신을 되돌아보기보다는 자신의 생각대로 밀고 나가는 경우가 많습니다. 그러다 보면 누군가를 무의식적으로 무시하는 현상이 발생합니다. 이럴 때 리더는 다음과 같은 고민을 해볼 필요가 있습니다.
“나는 직원들을 지금 어떻게 대하고 있을까?”
“내가 지금 하는 행동들이 그들에게 실제로 어떤
영향을 미치고 있을까?”
“지금 내가 하는 말과 행동은 조직에
긍정적 영향을 미치고 있는 것일까?”
“나 스스로 부족한 점은 없는 것일까?”
리더의 매력은 존중으로부터 나오는지 모릅니다. 매력적인 부하를 찾기보다 먼저 자신이 매력적인 리더가 되는 것이 지금의 리더상 아닐까요? 인재육성으로 소문난 한 회사의 이념과 약속 중에 ‘자신과의 약속’이라는 내용이 있습니다. 이를 보면 결국 기본이 인재육성의 핵심이라는 생각이 듭니다
<테드로 세상을 읽다>는 사람, 리더, 경영, 기술에 대해 우리가 한 번 쯤 생각해봐야 할 고민들에 대해 답해주고 있습니다.
[테드로 세상을 읽다 중에서]
