@1189 <답변은 핵심만 간단히 : 질문에 대답하는~

@1189

<답변은 핵심만 간단히 : 질문에 대답하는 효과적인 방법>     

1.

"죄송합니다만, 그 건은 지금 당장 처리하기 어렵습니다."

내 뜻대로 처리가 안되어 서운하지만 대답 자체는 얼마나 깔끔한가. 군더더기가 하나도 없고 속내를 짐작하느라 에너지 허비할 필요도 없다. 우리는 여러 가지 이유로 엉뚱한 대답만 늘어놓을 때가 꽤 많다.     

2. 

이런 일이 생기는 이유는 간단하다. 너무 지나치게 상대를 배려하기 때문이다. 거절하는 내용을 전할 때 유독 심하다. 상대방 기분이 상하지는 않을까 노심초사한다. 미안한 마음에 가타부타 명쾌한 대답 대신 변명부터 늘어놓는다. 이런 태도는 오히려 상황을 악화시키기만 한다.     

“얼마 전에 실장님이 퇴사를 하셨거든요. 새로 오신 선생님이 아직 업무가 익숙하지 못하세요. 엑셀파일을 열고 예약 현황부터 확인한 뒤 말씀하신 날짜에 빈자리가 있는지 알아보고 예약을 잡았어야 하는데요, 아까 엉뚱한 날짜로 말씀드렸습니다.” 듣는 사람 짜증만 난다. 그냥 “실수가 있었네요, 예약 다시 잡아드릴게요.”만 하자.     

3.

“어제 분명히 부탁드린 대로 해주신다고 했잖아요?”

가끔은 상대가 이렇게 정반대 메시지로 알아듣기도 한다. 나는 분명히 이런 복잡한 사정 때문에 안된다고 말했다. 상대는 그럼에도 불구하고 챙겨준다는 의미로 알고 감사하게 생각했단다.     

“오늘 4시로 예약할 수 있을까요?”

실장님이 예약 문의전화를 받으셨다. 오늘 그 시간에는 다른 예약이 걸려있고 내일 4시는 비어있다. “아쉽지만 오늘은 다른 환자분들 예약이 많은 날이거든요. 예약을 잡아드릴 수는 있는데 내일로 해드려야겠네요.” 실장님의 실수다. 어김없이 오늘 4시에 그분이 들어오신다.     

4.

상대가 ‘오늘 4시’로 물었으면 ‘오늘 4시’를 넣어 답해야 한다. 5W 1H 원칙에 따라 누구, 무엇을, 어디서, 언제, 왜, 어떻게 중 해당하는 항목에 대해 정확히 응답하라. 묻는 포인트와 다른 내용을 말하면 상대는 헷갈린다. 의문사에 해당하는 사실만 간단명료하게 답하면 된다.      

“그 말이 아니고요, 제 말씀 다시 잘 좀 들어보세요.”

흔한 실수 유형이다. 상대 질문의 요지와 상관없이 내가 하고 싶은 말만 되풀이한다. 상대가 못 알아듣고 다시 물으면 기나긴 완성형 문장을 처음부터 다시 모두 다 반복한다. 궁금한 내용만 알아서 챙기라는 말이다. 너무 불친절하다.     

5.

답변을 잘하는 몇 가지 원칙이 있다. 첫째, 설명이나 근거는 뒤로 돌리고 일단 결론부터 말하라. 둘째, 애매하게 말하지 말고 딱 부러지는 표현을 쓰자. 셋째, 답하기 곤란하면 그냥 그렇다고 솔직하게 말하자. 이제 질문을 들으면 얼른 핵심 키워드부터 재빨리 파악하자.     

*3줄 요약

○질문에 대답할 때는 결론부터 명확하게 말하라.

○모호한 표현은 오해를 불러일으킬 우려가 있으니 피하도록 하자.

○질문의 핵심을 정확히 파악하고 그에 맞는 답변을 하라.