@1321 <진상 고객도 웃게 만드는 감정지능의 힘~

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<진상 고객도 웃게 만드는 감정지능의 힘 : 부정적인 감정을 다루는 능력>

1.

“몰라요, 무조건 환불해 주세요. 두 달 전에 샀는데 마음에 안 들어요.”

구입한 영수증도 없거니와 이미 옷을 여러 번 입은 흔적까지 뚜렷하다. 구입 후 7일 이내에 영수증을 가져오시는 경우에만 환불이 된다고 말해도 막무가내다.

고함을 치며 온 매장을 쑥대밭으로 만든다. 감정지능이 높은 김사원은 과연 어떻게 대처할까.

2.

하루하루가 순탄하고 아무 일도 없으면 얼마나 좋을까. 감정노동을 하는 사람은 아침마다 ‘오늘도 무사히’를 외친다.

예기치 않은 감정의 파도를 직면할 때 파도에 휩쓸리는 사람과 그 위에서 서핑을 즐기는 사람은 ‘감정지능(Emotional Intelligence)’에 차이가 난다.

“감정지능은 사회지능의 한 형태다. 자신과 타인의 감정을 관찰하고 다양한 감정을 구별하며, 이러한 정보를 감안하여 스스로의 생각과 행동을 이끌어 가는 능력이다.”

심리학자 피터 샐 로비와 존 메이어의 말이다.

감정지능이 뛰어난 사람은 본인과 남의 감정을 현명하게 다룬다. 유쾌하지 않은 상황에서도 침착함을 유지하며 오히려 자신에게 유리하게 바꾸기도 한다.

3.

“겨울 옷 세탁하고 봄 옷 꺼내기는 해야 하는데...”

하기 싫은 감정을 느낄 때도 감정지능은 중요하다. 보통 사람은 미루고 미루다가 마감기한에 닥쳐서야 마지못해 대충 끝낸다. 어떤 사람은 그 귀찮은 마음을 이겨내고 해야 할 날짜에 그 일을 제대로 마무리 짓는다.

“이왕 손대는 김에 대청소까지 해볼까?”

심지어 한 단계 더 나아가는 사람도 있다. 그는 피할 수 없으면 즐기자는 마인드를 가졌다. 귀찮은 마음을 참고 견디는 단계를 넘어 의미와 즐거움까지 찾아낸다. 자신의 불편한 감정을 인정하되 휘둘리지 않고 더 발전적인 모습까지 보인다.

4.

“김대리, 보고서 수정을 좀 해야겠네요. 여기는 이렇게, 저기는 저렇게...”

피드백을 받을 때면 자기도 모르게 입이 쑥 나오기 쉽다. 평가받는 느낌이 들어서 그렇다. 어느새 방어적인 자세로 ‘왜 나만?’, ‘그렇게 까지?’ 투덜거리는 마음이 앞선다.

“말씀해 주신 부분 잘 메모했어요. 혹시 더 개선할 점은 없을까요?”

감정지능이 높은 사람들은 반응 자체가 다르다. 피드백과 잔소리를 구별할 줄 알고 자신의 성장을 위한 성장의 기회로 활용한다. 상대가 대충 넘어가려 하면 먼저 피드백을 요청하기도 한다. 자기감정을 잘 다루고 소통하니 업무 성과도 쑥쑥이다.

5.

“아, 이 옷 컬러가 마음에 안 드셨군요. 이해합니다. 규정상 환불은 어렵지만 이 제품 한 번 입어보세요. 제가 좀 빼드릴게요.”

김사원은 고객을 능숙하게 다루고 오히려 옷 한 벌을 더 팔았다. 끓어오르는 화를 억지로 참는 모습이 아니다.

감정지능이 높으면 단순히 잘 참는 정도를 넘어 진상 고객을 순한 양으로 만든 뒤 새로운 기회까지 만들어 낸다.

*3줄 요약

◯감정지능이 높으면 진상 고객 앞에서도 침착함을 유지하고 상황을 유리하게 바꿀 수 있다.

◯감정을 잘 다스리면 하기 싫은 일에서 즐거움을 찾고 피드백을 새겨들으며 성장의 기회로 삼는다.

◯감정지능은 단순한 감정 억제를 넘어 위기를 기회로 바꾸는 실질적인 경쟁력이다.