여행?희망! _
여행에서 만난 최고의 서비스
여행을 통해 희망을 발견하기 : 이른바 "헬조선"을 벗어던지기 위한 여행
서비스라는 감정노동에 대하여
여행을 다니면서 만나는 많은 사람들은 관광업 또는 사람을 응대하는 서비스업에 종사하는 사람들이다. 여행을 위해 이동하고, 식사를 하며, 물건을 구매하고, 어딘가를 방문하여 설명을 듣는 여행에서 이루어지는 모든 행위는 대부분 사람과 사람의 만남으로부터 이루어지는 듯하다. 여행을 다니면서 느끼는 서비스라는 것도 역시 사람을 만나면서 느끼는 것이었다. 관광학을 전공한 내게 선후배, 동기들이 서비스업종에 많이 종사하고 있다. 또 그동안 학교에서 함께 했던 학생들 역시 관광업에서 다른 사람들을 만나고 살아간다. 이번 이야기는 그들에게 전해주고 싶은 최고의 서비스에 대한 것이다.
와우! 얼마나 서비스가 좋기에?? (라고 너무 기대는 하지 말자!)
여행을 다니며 만난 최고의 서비스 하나 : 터키 안탈리아 카오쿡 오텔
터키의 남부 지중해 지역에는 안탈리아라는 아름다운 도시가 있다. 이 마을은 언제나 온화한 날씨와 푸른 지중해 바다, 그리고 로마 유적들이 있는 터키의 유명한 관광지이면서, 특히나 구도심 지역에는 터키의 전통 가옥이 보전이 되어 레스토랑과 호텔(터키어로 오텔)로 사용이 되고 있다. 이 터키 안탈리아에 숙박을 하였던 카오쿡 오텔은 참으로 특별하게 다가왔다.
처음 카오쿡 오텔을 알게된 것은 여행 어플리케이션 트립어드바이저에서였다. B&B 순위 중 최상위에 랭크되는 이 오텔은 외관상 아름답고 고풍스러운 터키 전통가옥의 개조 숙소인 것은 알겠지만, 그 외에 아주 특출 나게 무언가 다른 점을 찾기는 어려웠다. 그런데, 리뷰에는 많은 사람들이 오텔의 주인인 렌진에 대한 감사함을 많이 표시를 하였다. 너무나 많은 리뷰에 렌진 이야기가 있어서 대체 어떠한 사람인지, 혹시나 지인들을 리뷰에 참여시킨 것은 아닌지 의구심이 들어 직접 방문을 해보았다.
카오쿡 오텔의 객실에서 바라본 수영장과 레스토랑여주인인 렌진은 이스탄불에서 금융회사에 다니다가 은퇴하고 나서 안탈리아에 와서 이 숙소를 운영하고 있었다. 렌진에게서는 서비스의 특별함이 느껴졌다. 그 서비스는 이 훌륭한 숙소와 레스토랑을 운영하고, 정말 건강에 좋은 품질의 서비스를 제공한다는 그 당당함이었다. 그의 친절은 그저 돈을 벌기 위한 친절이 아니었다. 손님의 건강을 신경 쓰면서, 그가 제공하는 음식이 왜 좋은지를 설명하는 데 있어서 진정한 주인으로서의 카리스마가 느껴졌다. 숙소의 구성원들 역시 손님과 친한 웃음을 보이면서도 복종이 아닌 친구로서의 느낌을 전해주었다.
카오쿡 오텔의 마음 따뜻한 청년 (미안하게도 이름을 잊어먹었다 ㅠㅜ)
카오쿡 오텔에서 느꼈던 것은 서비스 제공자의 당당함이었다.
여행을 다니며 만난 최고의 서비스 둘 : 스페인 바르셀로나 엔터프라이즈 렌터카
스페인은 다른 유럽에 비해 상당히 친절한 나라라고 생각된다. 사람들이 언제나 웃으며 도와주려고 하고 동양인에 대한 인식 또한 호의적인 나라이다. 그중에서도 단연 훌륭한 서비스를 느꼈던 것은 스페인 바르셀로나 문타네르 도심에 위치한 엔터프라이즈 체인의 렌터카 사무실에서였다. 차를 렌탈 하는 것은 아무리 여행을 많이 다녔어도, 언어 실력이 그리 좋지 못한 사람에게는 약간은 긴장되고 이해하기 어려운 절차가 예상되는 일이다. 긴장하고 사무실에 들어간 순간, 사무실에서 기다리고 있는 여성분인 직원 아리아나는 반갑게 맞이하며 인사를 건넸다.
그녀는 긴장하고 있는 내게 먼저 손을 내밀어 당당하게 악수를 청했다. 그리고 차를 빌리는 데 있어서 중요한 사항을 하나 둘 체크해주었다. 천천히 영어로 설명해주면서, 내가 잘 이해했는지 다시 한 번 체크하고, 눈을 마주치며 고개를 끄덕여 주었다. 반납 장소가 공항이라고 하자, 종이를 꺼내어 아주 상세하게 공항 가는 길과 주차장, 반납 장소를 그려주었다. 자기가 그린 그림이 자기가 봐도 괜찮은 것 같다고 웃어 보이면서.
헉! 조금 자기애가 강한 사람이기는 했다!!
그녀가 전해준 서비스는 쉬워 보이면서도 상당히 어려운 것이었다. 고객의 수준에 맞추어 상세히 설명해주면서, 놓치는 것은 없는지 체크하는 능숙함이 묻어났다. 그 능수함이란 젊디 젊은 외모만을 보고 선발한 서비스 종사원에게서는 느끼기 어려운, 함께 소통하는 서비스의 모습이었다. 이래서 나이와 경력은 무시 못하는 것이라는 생각을 가질 수밖에 없었다.
엔터프라이즈의 아리아나에서 느꼈던 것은 서비스에 대한 상호 소통이었다.
여행을 다니며 만난 최고의 서비스 셋 : 대한민국 남해 아미르하우스
국내에서도 참 따뜻한 서비스를 느꼈던 곳이 있다. 바로 경상남도 남해군의 아미르하우스 펜션이었다. 이 펜션은 두 분의 여사장님이 운영을 하는 곳으로, 남해의 서쪽 바다가 잘 보이는 전망에 있는 참으로 아름답고 아기자기한 펜션이었다. 어찌나 펜션이 깨끗하게 관리가 되는지 첫 느낌부터 감동스러웠다. 내부 인테리어 역시 참 독특하다 생각을 했는데, 역시 두 분이서 직접 그릇이나, 침구, 커튼, 테이블과 의자까지 손수 만드셨다.
아미르하우스 외부 모습
아미르하우스 내부 모습 - 그릇이나 가구, 커텐 등을 직접 아미르하우스에서 만들었다
하지만, 진짜 이 펜션이 좋았던 것은 두 분과 이야기를 나누면서였다. 사람과 동물에 대해 무한한 애정을 갖고 있는 모습. 그리고 그저 손님으로서가 아니라 정말 가족과 같은 이해와 따뜻함을 건네주는 모습이 아직도 기억에 남는다. 지금은 이제 정말 가족과 같이 생각이 되어 매 계절마다 들르는 곳이 되었다. 가서 며칠 동안 머무르고 있으면, 밥은 챙겨 먹었는지, 머무르면서 불편한 점은 없는지, 밤새 춥거나, 시끄럽지는 않았는지 늘 걱정해준다.
아미르하우스에서 느꼈던 것은 따뜻한 마음 그 자체였다.
여행을 다니며 만난 최고의 서비스 넷 : 세레브리티 크루즈 이쿼녹스
몇 해 전 탑승했던 세레브리티 이쿼녹스 크루즈에서 일하는 친구의 모습이 인상적이었다. 뷔페식당에서 일하는 그 친구는 그릇을 치우면서 힘들어하지 않았다. 오히려 껌을 씹으며 노래를 흥얼거리는데 그 모습이 참 경쾌해 보였다. 그러한 모습이 매너 없어 보이기는커녕, 자기 일을 즐기는 모습이었다. 그럼에도, 누가 그에게 뭐라 하지 않았다.
정찬 식당에서 일하는 필리핀 친구는 늘 우리를 맞이하는데 웃음을 보여주었다. 그는 언제나 음식을 내주며 “엑셀런트?”라고 물어보았다. 그리고, 맛있다고 하면 그 자리에서 우리와 하이파이브를 권했고, 기꺼이 우리도 하이파이브를 해 보였다. 그야말로 서비스에 대해 프로페셔널한 모습이었다. 만약 우리 식당에서 손님한테 그렇게 직원이 하이파이브를 하자고 하면, 어떤 반응을 보일까?
서비스란 오히려 그런 것 같다. 너무 틀에 맞추어 어떻게 해야 한다는 것이 아니라, 서비스를 제공하는 사람 자체가 흥겹고 즐거워야 그 서비스가 온당하게 내게도 전해지는 느낌이었다. 그들도 그렇게 노력하겠지만, 흥겹고 즐겁게 일하게 해주는 직장 분위기와 사회의 문화가 전제조건임에는 분명하다.
크루즈 승무원들의 장기자랑이 메인 쇼 중 하나이다. 함께 즐기는 모습이 인상적이다
쉬는 시간에는 이렇게 크루즈 안에서 다른 관광객과 마찬가지로 물건을 보기도, 음식을 먹기도 한다
내가 즐거워야, 남도 즐겁다
서비스는 모두가 행복할 때 진짜 모습이 드러난다.
서비스란 무엇일까?
서비스라는 것을 정의하거나, 설명하는 것은 쉬울 것 같으면서도, 쉽지 않은 단어이다. “리마커블 서비스”에서는 100+1이 200이 되는 것을 서비스라고도 한다. 사람들의 기대에 아주 자그마한 감동을 하나만 더 전해주면 그것이 사람들에게는 훌륭한 서비스로 인식될 수 있다는 것이다. 하지만 반드시 1+1이 2가 되지 않는 것도 서비스라고도 한다. 양적으로만 많아지는 것이 아니라, 질적인 다름이 있는 서비스를 더 기억에 남는 서비스라고도 이야기를 한다는 것이다.
장정빈의 리마커블 서비스 표지당연히, 서비스는 어디까지가 끝이라는 것은 없다. 어떠한 서비스가 질적으로 좋은 서비스였고, 기억에 남는 서비스라는 것은 정답이 없는 듯하다. 그렇기 때문에 우리나라에서는 특히나 더 나은 서비스를 위해서 서비스업에 종사하는 감정노동자들의 희생을 강요한다. 더 좋은 서비스, 더 나은 서비스는 더 복종하고 웃음을 파는 서비스로 포장을 해버리곤 한다.
대한항공의 조현아 마카다미아 사건부터 라면 상무 폭행 사건, 백화점 갑질 모녀 사건 등은 서비스업의 현실을 드러내 준다. KTX 여승무원의 해고 사건에서 드러나듯이 서비스업 종사자들의 존재나 처우는 우리 사회의 수준을 낯낯이 보여주고 있다. 사회에서 지속적으로 이러한 문제를 지적해도, 여전히 오늘도 영업이 시작되기 전 백화점과 마트에서는 일렬로 감정노동자들을 줄 세워서 인사를 맞추고 있고, 콜센터 전화응대원들에게는 거친 욕설과 성희롱에도 참으라는 암묵적인 요구가 전달되고 있다.
뭐 이런 요구들로 승무원에게 갑질 매너를 보여준 라면 상무 기사 (이미지출처: SBS뉴스)
최고의 서비스는 무조건적인 친절이 아니다
최근 국내에서는 2016 한국 방문의 해 준비와 함께, K스마일 캠페인을 전개 중에 있다. K스마일이 정확하게 어떠한 한국적인 친절과 웃음인지 알 길은 없으나, 외국인을 대상으로 보다 환대 서비스를 가지고, 더욱 친절하게 행동하자는 의미로 파악된다. 물론, 그 친절이 단순한 웃음과 응대의 공손함이라기보다는 외국인이 불편해하는 여러 요소를 개선하고 외국인 친화적인 서비스를 갖자는 의미로 해석되는 듯하다.
최근 국내에서 펼쳐지는 K스마일 캠페인 (이미지 출처: 문화체육관광부)
좋은 서비스가 이러한 90도 인사로 해석이 되지는 않을까 걱정된다
그런데, 이러한 서비스에 대한 개선을 지속적으로 요구하는 것은 뭐랄까 이제는 너무나 과도한 요구가 아닐까 생각이 들 정도이다. 감정노동자들에게 얼마나 더 감정을 내려놓고, 웃음을 팔라고 강요하는 것일까? 최고의 서비스가 과연 무조건적인 친절인가? 글쎄다. 지극히 개인적일 수도 있겠으나, 그동안 내가 느꼈던 최고의 서비스는 무조건적인 친절이 아니었다. 서로 동등한 위치에서 자신의 의견을 개진하고 당당하게 제공하는 서비스를 설명해주는 것이야말로 진정한 친절로 느껴졌다.
나는 카페나 레스토랑에 들어갔을 때, 종사원이 과도한 웃음을 지으며, 갑자기 무릎을 꿇고 눈높이를 손님한테 맞추어 설명하는 곳을 볼 때마다 거북할 정도로 불편을 느꼈다. 특히, 무릎을 꿇는다는 것은 복종을 의미하는 경우가 많은데, 서비스가 손님한테 복종하는 것은 아니지 않은가. 오히려 카페나 레스토랑에서, 자신이 제공하는 음료와 음식에 대해 멋지게 설명해주고, 손님과 함께 웃음 지으며 동등한 입장에서 서비스를 제공하는 곳이, 그곳을 이용하고 돌아오면 기억에 남고 감동스러운 곳이 많았다.
“줌립수어”와 “사바이디”
처음 동남아 여행을 다녀왔을 때이다. 라오스, 캄보디아 등을 돌아다니면서 느꼈던 점이 하나 있다. 캄보디아, 특히 씨엠립은 달러가 아주 자연스럽게 통용이 되면서, 많은 대화가 영어로 소통이 가능한 정도의 식당과 관광지, 그리고 툭툭 등 이동수단을 많이 볼 수 있었다. 물론, 덕분에 여행이 조금은 편해졌던 것은 사실이다.
반면에 라오스는 큰 관광지나 호텔, 레스토랑이 아닌 곳에서는 웬만하면 영어로 소통이 잘 이루어지지 않는다. 물건을 사고, 식당에서 밥을 먹을 때에도 달러보다는 라오스 통화인 낍을 사용하여야 한다. 당연히 손짓 발짓이 동원되어 무엇인가 요청할 수밖에 없고, 이 부분이 여행에서 불편하게 느껴질 때도 있었다.
그런데, 두 나라를 다녀오고 나서 다시 돌아와서 보니, 두 나라에서 기억났던 것이 차이가 있었다. 바로 언어였다. 라오스에서는 계속 라오스 현지어로 인사를 전하고 말을 건네다 보니 자연스럽게 안녕하세요의 뜻인 “사바이디”와 감사합니다의 뜻인 “콥짜이”가 귓가에 들리는 듯했다. 그런데, 캄보디아의 언어는 생각이 나지 않는 것이다. 너무나 “하이”, “땡큐”를 많이 했던 탓일까? 사실 캄보디아의 안녕하세요의 뜻은 약간 쓰임의 차이는 있으나 “줌립수어” 또는 “쏘써바이”라고 할 수 있고, 감사합니다는 “업꾼”이라고 하면 되는데, 이 언어가 잘 기억에 나지 않았다.
과연, 우리가 외국인을 맞이할 때, 그들의 불편함을 해소하기 위하여 외국어로 잘 응대해주고, 생글생글 웃으며, 공손한 친절함을 베푸는 것이 외래관광객을 맞이하는 최선일까를 생각해본다. 특히, 서비스업의 친절성을 따지면 우리만큼 친절한 나라가 있을까 싶을 정도이다. 항공기를 비교해보자. 국적기를 탈 때마다 느끼는 것이지만, 승무원들이 너무나 친절하게 응대하여 오히려 미안해질 때가 많다. 외항사의 승무원들에서는 찾아볼 수 없는 과도한 친절함이다. 서비스업에 종사한다는 이유로 사람의 웃음까지 구매해야 한다는 생각들이 감정노동자들을 너무 힘들게 만들어버렸다.
친절함을 넘어선다면 다음 이야기할 수 있는 것은 바로 언어에 대한 문제이다. 한국관광공사의 외래관광객실태조사에서 외국인들이 언제나 불편하게 생각하는 부분이 언어 문제이다. 그렇다. 당연히 언어가 다르니깐. 그런데, 그렇다고 친절함이 반드시 영어나 외국어를 유창하게 해야 하는 것인지는 모르겠다. 여행을 오는 것은 그 나라의 문화를 배우러 오는 것이다. 유창하게는 안 되도 한국어를 배워서 올 수 있게 해야지, 한국어가 필요 없는 과도한 서비스는 친절함을 넘어서는 문제라 생각된다.
더 친절해라, 더 감사해라... 더더더.. 이건 너무 과도하다!
서비스는 당당함, 소통, 따뜻함에서 비롯된다
앞서 몇 가지 개인적이지만 최고의 서비스로 느꼈던 곳들은 여행자나 고객에게 과도한 친절함과 웃음을 베풀었던 곳이 아니었다. 억지로 눈높이를 맞추기 위해 무릎을 꿇지도 않았다. 잘생기거나 이쁜 외모는 더더군다나 필요하지 않았다. 멋진 서비스라고 느껴졌던 곳은 서비스 종사자가 당당하게 서비스를 제공할 때였다. 그리고 고객과의 소통을 중시할 때였다. 진정으로 따뜻함이 느껴질 때였다. 가장 중요한 것은 서비스를 제공하는 감정노동자의 감정이 행복할 때였다.
혹여나 K스마일 캠페인을 하면서 과도한 서비스와 친절을 서비스 종사원에게 요구하지 말았으면 좋겠다. 외국인의 요구에 무조건 다 맞출 필요도 없다. 의사소통에는 조금 불편하더라도, 그리고 어떠한 측면에서는 그 서비스가 외국인의 눈높이나 이해에는 모자라더라도, 우리의 문화와 생활을 알리고, 그것을 이해할 수 있게 하는 멋진 서비스가 더 기억에 남는 K스마일일 수도 있을 듯하다.
모두는 아닐지 몰라도, 우리 서비스 수준은 비교적 높은 편이라고 생각한다.
