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by 기묘한 Jun 15. 2023

세일즈포스 라이브 코리아, 1년 동안 달라진 트렌드는

CRM과 DATA도 결국 이제 AI가 중요해졌습니다

글로벌 No.1 B2B SaaS 기업 세일즈포스, CRM 및 영업, 데이터 분석, 그리고 기업용 생산성 플랫폼 분야에서 세계 최고라고 일컬어지는 세일즈포스, 태블로, 슬랙을 모두 보유한 기업이기도 한데요. 세일즈포스는 고객 중심 디지털 혁신 인사이트와 성공 사례를 공유하기 위한 목적으로 '세일즈포스 라이브 코리아'라는 대규모 컨퍼런스를 매년 열고 있습니다. 저는 작년에 이어 올해도 컨퍼런스에 참여하며 많은 기업들의 디지털 혁신 사례들을 보며 여러 인사이트를 얻을 수 있었는데요. 특히 불과 1년이 지났음에도 불구하고, 정말 많은 변화가 있었다는 것을 새삼 느낄 수 있었습니다.

통합의 당위성에서, 이를 위한 방법론으로

작년 행사에서 하나의 키워드를 꼽자면 역시나 '통합'이었습니다. 코로나 팬데믹이라는 전 세계적인 위기 상황으로 인해 디지털 전환이 급격하게 진행되고요. 다시 엔데믹이 다가오는 시점에서, 리오프닝 되는 오프라인 채널과 급성장한 온라인 채널 간의 유기적인 연결이 앞으로 중요해질 거라는 것이 너무 당연해 보였기에, 옴니채널이라는 키워드를 강조할 수밖에 없었던 것 같습니다.

반면 올해는 모두가 통합의 필요성에 공감하고 있기 때문인지, 조금 더 구체적인 통합의 방법들이 강조되고 있다는 인상을 받았습니다. 행사의 문을 여는 키노트의 주제가 작년의 'How the Future Works’에서 올해는 'Become a Customer Company'로 바뀐 것도 이러한 변화의 연장선상으로 보이고요.

비케이브는 우리에겐 익숙한 커버낫, 리 등을 운영하는 브랜드 인큐베이터입니다 (출처: 비케이브)

그렇다면 고객 중심 회사는 어떤 모습일까요? 키노트 강연에서 등장한 비케이브 사례에서 어느 정도 힌트를 얻을 수 있을 것 같습니다. 커버낫, 리 등 다양한 브랜드를 성공시킨, 브랜드 인큐베이터 비케이브는 세일즈포스의 여러 솔루션을 통해 고객에게 통합된 경험을 제공한다고 합니다. 매장과 온라인 몰이 통합 멤버십을 매개로 연결되고요. 여기서 쌓인 모든 데이터는 한데 모여 맞춤화 마케팅과 서비스의 기반이 됩니다. 직원들은 이러한 솔루션의 도움을 받아 편차 없이 양질의 응대를 제공하고요.

결국 여기서도 AI가 등장합니다

그렇다면, 고객 중심 비즈니스를 하려면 우리에게 필요한 것이 무엇일까요? 사실 비케이브라는 회사를 여러 예시 중 굳이 가져온 것은, 중소기업임에도 불구하고 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 있었기 때문입니다. 그간 옴니채널의 통합된 경험이나 맞춤화된 서비스는 대규모 인프라와 조직을 갖춘 대기업이나, 일부 고가의 프리미엄 브랜드들 만이 제공 가능한 것이었습니다. 하지만 이제는 작은 기업들도 충분히 도전해 볼 만한 것이 되어가고 있는데, 이를 가능케 한 주역 중 하나가 바로 생성형 AI, 아인슈타인 GPT였습니다.

챗 GPT를 만든 OpenAI와의 제휴를 통해 만들어진 아인슈타인 GPT는 올 3월 공개되었습니다 (출처: 세일즈포스)

작년 말 Chat GPT가 등장한 이래, 생성형 AI는 새로운 시대를 불러오는 거대한 변곡점이 되었습니다. 수많은 분야에서 새로운 혁신과 변화를 만들어내고 있고요. 이러한 흐름에 맞춰 세일즈포스 역시, CRM을 위한 세계 최초의 생성형 AI, 아인슈타인 GPT를 공개한 겁니다.

그간 고객에게 맞춤화된 무언가를 모든 채널에서 동등한 퀄리티로 제공하기 위해서 필요한 것은 크게 2가지였습니다. 하나는 채널들을 연결시키고, 데이터를 한데 모아 쌓는 인프라였고요. 둘은 이들을 활용할 수 있는 전문적 역량을 갖춘 인력이었습니다. 첫 번째 조건은 세일즈포스를 비롯한 클라우드 기반의 B2B SaaS가 대중화되면서 해결되었지만요. 여전히 이를 활용하는 능력에는 한계가 있었는데, 우리의 업무 효율을 높여줄 생성형 AI가 등장하면서 이제 마지막 퍼즐 조각마저 찾게 된 겁니다.

세일즈포스, 슬랙, 태블로가 모두 모인 진짜 이유

AI라는 키워드 말고도 올해 행사가 특별했던 건, 세일즈포스뿐 아니라 슬랙, 태블로가 처음으로 공동으로 진행한 컨퍼런스였다는 점 때문이었는데요. 이를 충분히 누리기 위해, 세 서비스를 다룬 세션들에 번갈아 가며 참여하였는데, 여기서 느껴진 점은 세일즈포스가 이들 간의 시너지를 내기 위해 많은 고민을 하고 있구나였습니다.

슬랙의 강점은 역시나 확장성이었습니다 (출처: 필자)

가장 먼저 슬랙의 확장성은, 단지 슬랙이라는 서비스를 매력적으로 만드는 것을 넘어, 세일즈포스가 지향하는 고객 중심 회사로의 성장을 돕는 데 있어 상당히 중추적인 역할을 하도록 만들고 있었습니다. 슬랙이 최고의 커뮤니케이션 툴로 불리는 데는 무엇보다 타 솔루션 대비 압도적인 확장성이 큰 역할을 하고 있었는데요. 여러 SaaS 서비스들이 슬랙을 중심으로 유기적으로 연결되면서, 업무 프로세스의 통합을 자연스레 불러오고 있었습니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공할수록, 과업은 늘어나기 때문에 업무의 생산성을 높이는 것이 필요한데요. 슬랙은 일을 줄이는 것을 넘어, 새로운 생산성까지 창출해 내는 중요한 역할을 맡고 있다고 합니다. 그래서 연사로 나선 SK C&C 담당자분은 이를 Ops Modernization이라고 칭하기까지 했을 정도고요. 더욱이 앞서 언급한 Chat GPT와 아인슈타인 GPT 역시 슬랙 내에서 활용 가능하다고 하니, 어디까지 생산성을 높여줄지 기대가 됩니다.

태블로는 데이터 리터러시 역량을 확보하는 과정에서, 가장 중요한 역할을 담당하고 있었습니다 (출처: 필자)

그리고 태블로 역시 세일즈포스 생태계 내에서 아주 주요한 역할을 담당하고 있었습니다. 디지털 전환을 통해 생성된 수많은 데이터를 관리하고 분석하여 업무로 연결시킬 때, 태블로 만한 솔루션이 없으니 말입니다. 실제로 태블로를 활용하는 우수 기업들인 올리브영이나 토스 역시 결국 데이터와 인사이트를 매장 구성원이나 파트너사, 혹은 비개발자와 비분석가들에게 공유하고 접근성을 확보해 주는 것이 가장 큰 고민이었다고 하는데요. 이들을 태블로를 기반으로 데이터 포털과 BI, 대시보드 등을 구현하여 이를 해결했다고 합니다. 재밌는 건, 여기서 이러한 대시보드나 혹은 결과 지표들을 공유할 때 슬랙이 연결고리로 또다시 사용되었다는 점이고요. 아마 세일즈포스 기반의 CRM 솔루션을 사용한다면, 결국 마케팅 접점까지 이러한 데이터의 흐름은 이어졌을 겁니다. 세일즈포스가 굳이 슬랙과 태블로를 인수한 건 다 계획이 있었던 거죠.

이제는 진짜 통합에 나서야 될 때입니다

지금까지 세일즈포스 라이브코리아 2023을 다녀와서 느낀 변화와 깨달은 점들을 정리하여 나눠보았는데요. 작년부터 시작된 통합의 변화는 다양한 산업군과 기업들에서 활발히 일어나고 있으며, 작년부터 불어닥친 생성형 AI의 영향으로 더 가속화되고 있다는 것이 가장 중요한 메시지가 아니었나 싶습니다.

그리고 이를 위해 우리는 고객과의 접점을 고도화시켜야 하고(세일즈포스), 여기서 쌓인 데이터들을 통해 더 나은 개선을 만들어내고(태블로), 이를 위해 내부 구성원들 간의 소통은 물론, 여러 SaaS 서비스들을 유기적으로 연결(슬랙)시킬 수 있어야 하고요. 물론 이를 위해서 무조건적으로 세일즈포스 솔루션을 써야 하는 건 아닐 겁니다. 하지만 글로벌 1위가 괜히 된 건 아닐 테니, 적어도 그들은 어떤 서비스를 만들고 있는가를 확인해 볼 필요는 있지 않을까요? 지금이야말로 선도 기업들이 어떻게 통합에 나서고 있는가를 살펴보며, 적극적인 변화에 나설 시점이 아닌가 싶습니다.