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by 책끌 Apr 01. 2020

매출 때문에 고민입니다

'책끌(책에 끌리다)' 서평 #26

<매출 때문에 고민입니다>는 20년 이상 미용 분야에서 경력을 쌓아온 저자가 자신의 경험담을 한 권의 책에 담았다. 기존에 알고 있던 이발소, 미용실, 미장원, 헤어숍은 이제 옛말이 된 걸까? 이 책에서는 '헤어살롱'이란 내겐 조금 낯선 용어를 사용하고 있었다. 저자의 설명에 의하면, 우리나라의 헤어살롱은 전 세계에서 미용 선진국 역할을 하고 있다고 한다.

머리 모양을 어떻게 해야 할지 전혀 신경 쓰지 않는 타입은 아니지만, 머리카락을 다듬어야 하거나 너무 길어서 잘라야 한다면 자주 가는 단골집(?)으로 간다. 내 경우엔 머리를 잘 자르는 미용 기술보다 맘 편한 곳이 좋다. 이사를 가거나 급하게 머리를 다듬어야 할 때 단골집에 못 가면 되면 대략 난감이다. 다른 곳은 잘 가지 않기 때문인데, 이 책에서도 헤어디자이너가 가장 신경을 써야 할 건 고객과 교감하는 것이라고 강조했다.

<매출 때문에 고민입니다>의 저자는 자신이 20여 년 가까이 쌓아온 미용 관련 경험들을 토대로 헤어살롱의 영업에 대해 이야기했다. 미용 분야의 전문가로서 고객의 아름다움을 지켜주기 위해 책임을 다하는 것이 중요하다며, 영업의 기본은 고객에 대한 진정성에서 나온다고 설명했다. 이러한 기본을 바탕으로 고객에게 어울리는 기술을 제공하고, 고객에게 어울리는 적합한 상품을 개발해 제안하는 것이 더 큰 성공으로 이끈다고 봤다.

원활한 지원 업무를 위한 포인트 3가지

- 전체 헤어디자이너의 고객 수와 시술 상황을 머릿속에 정리하라

- 헤어디자이너의 시술과 예약 상황을 미리 파악하라

- 구성원들의 식사 여부는 꼭 확인하라

- 54~55페이지

현대사회는 언제 어디서나 연결된 초고속 인터넷 기반의 시대다. 4차 산업혁명을 이야기하고 있고, 인공지능(AI)이 만들어갈 미래에 대한 기대감이 크다. 이렇게 모든 산업 분야가 실시간으로 급변한다 해도 이 책의 저자는 기본에 충실해야 성공적인 비즈니스를 이끌 수 있다고 진단했다. 더 좋은 성과를 내려면 좋은 아이디어도 필요하지만 꾸준한 실행력으로 5년, 10년 이상 공을 들여야 한다는 것이다.

공부가 됐건 업무가 됐건 꾸준히 오래 하다 보면 잘하게 된다. 물론 시간이 모든 걸 해결해 주진 않는다. 엄청난 노력과 관심이 뒷받침되어야 한다. 이 책은 헤어살롱 관련 일을 하고 있다면 누구나 공감할 만한 고객 관리 비법(?)들이 여러 가지 사례와 함께 소개되어 있다. 저자도 본인 스스로 배우는 것을 멈추면 성장도 멈춘다며, 힘들지만 변화의 흐름에 맞춰 시간, 돈, 에너지를 투자하는 매장과 구성원만이 고객의 선택을 받을 수 있다고 강조했다.

'고객에 대한 진정성이 성장을 가져온다'라고 생각하는 저자는 이 책을 통해 불황에도 계속 오르는 매출의 비결을 비롯해 영업실적을 올리는 디테일한 관리, 좋은 인재를 만드는 방법, 단골 고객을 만드는 서비스 감성 경영법, 매출을 극대화하는 새로운 아이디어에 대해 소개했다.

지금 액티브 시니어(Active Senior)들이 소비의 중추적인 역할을 하고 있다.

액티브 시니어 고객의 니즈를 만족시키고 고객을 확보하는 것이

헤어살롱 매출을 증대할 수 있는 핵심이 될 수 있다.

-181페이지

내가 관심 있게 본 내용은 '매일 한 가지씩 좋은 습관을 선정하여 함께 실천하라'라는 대목이었다. 이 책의 저자는 미용 분야에 종사하는 사람들에게 '서비스 필수 행동 지침'을 만들어 구성원들이 외울 수 있도록 교육을 진행하고 게임처럼 실행한 적이 있다고 소개했다. 이렇게 디테일한 매뉴얼을 몸으로 익혀 실천하고 있다는 사실이 놀라웠다.

서비스 필수 행동 지침 첫 번째는 '오! 필수' 서비스로 '헤어 시술 시 지켜야 하는 약속'을 뜻한다. 두 번째 '오! 락' 서비스는 '즐겁게 청소하자는 의미다. 세 번째 '오! 굿' 서비스는 '직원실은 식사 및 휴게 시간을 보내는 곳으로 본인이 사용한 자리나 테이블을 정리 정돈하고 청결한 상태를 유지하는 것'을 말한다. 다시 말하면 고객의 관심을 끌 수 있고 고객의 마음을 사로잡을 수 있도록 만반의 준비를 해야 한다는 것이다.

어느 회사나 업무 노하우를 쉽게 익혀 적용할 수 있도록 업무 관련 사항들은 매뉴얼로 만들어 공유하고 있다. 미용 분야에서도 고객 대응 매뉴얼이나 다양한 서비스 적용법을 실제로 사용하고 있다는 점이 새로웠다. 또한 고객이 머무르고 싶은 매장으로 만들라는 주문과 함께 '타깃 고객층의 감성을 연구하라'라는 대목에도 관심이 갔다.

바야흐로 요즘 서비스는 감성 마케팅과 개인화에 초점이 맞춰져 있다. 미용 분야는 물론 다수의 서비스 직종에서는 이러한 흐름이 정석처럼 받아들여지고 있다. 현재 하고 있는 업무 분야와는 다르지만 고객 서비스에 대한 매뉴얼을 준비하고 체계화된 대응을 배울 수 있다는 점에서 이 책은 유용해 보인다.

* https://blog.naver.com/twinkaka/221875912859

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