정중함과 무례함

HR 아카이브

Jun 24. 2025

조직의 성과를 좌우하는 요소는 생각보다 작고 일상적인 데서 시작됩니다. 한 줄의 메일, 회의 중 한 마디, 가볍게 주고받는 인사 속에 어떤 조직은 ‘신뢰’를 쌓고, 어떤 조직은 ‘거리감’을 만듭니다. 최근 HR 분야에서 주목받는 개념인 ‘정중함(Civility)’과 ‘무례함(Incivility)’은, 겉보기엔 사소하지만 반복될수록 몰입, 협업, 심리적 안전감에 깊은 영향을 미치는 행동 양상입니다.

그렇다면 우리는 이 문제를 어떤 시선으로 보고, 어떻게 관리해야 할까요? 지금부터 정중함과 무례함이 직장 내 관계와 성과에 어떤 영향을 미치는지 구체적으로 살펴보겠습니다.

정중함(Civility)은 단순히 공손한 말투나 형식적인 예절을 의미하지 않습니다. 조직 내 정중함은 상대방을 동등하게 존중하고, 불필요한 상처 없이 소통하려는 태도의 실천을 뜻합니다. 작은 언행을 통해 드러나는 이 태도는 구성원 간 신뢰와 심리적 안전감을 형성하는 기반이 되며, 직원 몰입과 협업의 질을 높여 조직 전체의 역량과 분위기를 끌어올리는 데 기여합니다.

이러한 관점은 SHRM(미국 인적자원관리협회)에서도 강조되고 있습니다. 정중함은 조직의 건강성과 ‘포용성’을 높이는 실천적 태도로 자리 잡았으며, 가치관과 생각이 다양한 세대가 함께 일하는 오늘날의 조직에서는 상호 존중의 문화가 더욱 중요한 문화적 기반으로 인식되고 있습니다. 이러한 조직문화 속에서 다음과 같은 긍정적인 주요 현상들이 나타납니다.

✅ 심리적 안전감과 개방적 소통

직원들이 말실수나 평가에 대한 두려움 없이 자신의 의견을 표현할 수 있는 환경에서는, 회의나 피드백 자리에서도 다양한 관점과 아이디어가 활발하게 오갑니다. 이는 단순히 발언 수를 늘리는 것이 아니라, 조직 내 학습·혁신·협업의 질을 근본적으로 끌어올리는 기반이 됩니다. 이처럼 생각과 감정을 자유롭게 공유할 수 있는 분위기는 ‘심리적 안전감(Psychological Safety)’ 을 강화하고, 구성원 간의 열린 소통 문화를 정착시키는 데 기여합니다.

✅ 직원 몰입도와 자발적 기여 증가

단순히 주어진 일을 처리하는 수준을 넘어, ‘내 일’이라는 책임감과 자부심을 가지게 되며, 자연스럽게 자발적인 기여가 나타납니다. 특히 이런 문화에서는 구성원들이 문제 해결에 주도적으로 참여하고, 본인의 역량을 더 넓은 범위에서 활용하려는 경향이 강해집니다. 이는 결과적으로 조직의 집단지성과 수준을 높이는 핵심 요소가 됩니다.

✅ 건설적인 피드백 문화 정착

존중이 바탕이 된 조직에서는 피드백이 개인을 비판하기 위한 것이 아니라, 함께 성장하고 성과를 높이기 위한 수단이라는 인식이 공유됩니다. 이러한 환경에서는 구성원들이 방어적인 태도 대신 열린 자세로 피드백을 받아들이며, 이를 자신의 발전 기회로 활용하려는 경향이 강해집니다. 결과적으로 피드백이 부담스럽고 피하고 싶은 것이 아닌, 지속적인 학습과 성장을 촉진하는 조직문화의 일부로 자리 잡게 됩니다.

✅ 건강한 갈등 관리 문화 형성

조직 내 갈등은 불가피하지만, 존중과 배려가 기본으로 자리 잡은 환경에서는 감정적 충돌보다는 조율과 협의를 우선하는 태도가 자연스럽게 나타납니다. 사소한 오해나 의견 차이도 상대의 입장을 고려해 대화로 해결하려는 분위기가 형성되며, 갈등이 장기화되거나 조직 내 긴장감으로 확대되는 것을 방지할 수 있습니다.

반대로, 정중함이 조직 내에서 작동하지 않을 때 우리는 어떤 상황을 마주하게 될까요? 무례함(Incivility)은 겉으로는 별일 아닌 것처럼 보일 수 있지만, 상대에게는 불편함이나 존중받지 못했다는 감정을 유발하는 말이나 행동을 뜻합니다. 예를 들어, 회의 중 말을 끊거나 피드백을 무시하고, 인사를 생략하는 등의 행동이 이에 해당합니다.

이러한 사소한 무례함은 일상 속에서 반복될 경우, 직원에게 심리적 스트레스와 방어적 태도를 유발하게 됩니다. 결국 이는 개인의 감정에 국한되지 않고, 조직 내 신뢰 저하, 소통 위축, 협업 비효율 등으로 이어지며, 무례함이 단순한 개인의 태도 문제가 아닌, 조직문화와 성과에 영향을 미치는 구조적 리스크로 작용하게 됩니다. 그 구체적인 영향은 다음과 같습니다.

✔ 생산성 저하

SHRM에 따르면, 직장에서 무례한 행동이 발생할 때마다 평균 31분의 생산성이 손실된다고 합니다.(➡️자세히보기) 단순히 기분이 상하는 수준을 넘어, 구성원들은 스트레스 상황에서 방어적이거나 공격적인 태도를 보이기 쉬워지고, 상사의 무례한 언행에 대해 일부러 지식이나 정보를 공유하지 않는 방식으로 소극적 보복을 하기도 합니다. 이렇게 정보가 차단되고 소통이 끊기면, 협업은 비효율적으로 흐르고 의사결정의 정확성과 속도 역시 크게 저하됩니다.

✔ 심리적 안전감의 약화

사소한 언행에서 비롯된 불편함은 직원들로 하여금 의견을 표현하거나 질문하는 것을 망설이게 만듭니다. 심리적 안전감이 약해지면, 팀 내 학습과 혁신 가능성도 함께 떨어질 수밖에 없습니다. “이런 말 해도 괜찮을까?” 에서 “굳이 말할 필요가 있나?” 로 바뀌는 순간, 조직의 소통은 서서히 위축됩니다.

✔ 방어적 업무 태도와 조용한 퇴사

불편한 관계와 정서적 피로가 누적되면, 직원은 점차 자신을 보호하는 쪽으로 태도를 전환합니다. 겉으로는 출근하고 일하지만, 실질적으로는 필요 최소한의 업무만 수행하며 몰입에서 멀어지는 모습이 나타납니다. 이른바 ‘조용한 퇴사(Quiet Quitting)’ 상태로, 실질적인 기여도가 점차 감소하게 됩니다.

✔ 조직 내 신뢰와 협업 저하

무례한 분위기가 지속되면, 구성원 간 관계의 기반이 무너지기 시작합니다. 서로의 의도를 의심하거나 실수를 탓하려는 분위기 속에서 ‘같이 일하기 어려운 팀’이 되어갑니다. 자연스럽게 책임은 회피되고, 협업은 분업 수준에 머물게 됩니다. 팀이 하나의 목표를 향해 유기적으로 움직이기보다, 각자 따로 움직이는 ‘조직 속 개인’으로 흩어지는 거죠. 결국 결과물의 질과 속도 모두 떨어질 수밖에 없습니다.

조직문화는 특정 부서의 책임만으로 바뀌지 않습니다. 정중함이 기반이 된 건강한 조직 문화를 만들기 위해서는 리더십과 구성원 모두의 실천이 필요합니다. HR 담당자는 이러한 변화를 유도하고 촉진하는 조직문화 변화의 주체(Culture Change Agent)로서, 인사 제도 및 교육 시스템을 통해 조직 문화를 변화시키는 중요한 역할을 수행해야 할것입니다. 특히 다양한 세대가 함께 일하고, 일하는 방식이 빠르게 변하는 지금, HR 담당자는정중함을 핵심 가치로 정립할 수 있도록 지원해야 합니다. 이러한 노력은 결국 조직의 ▲지속 가능성과 ▲성과 향상으로 연결됩니다.