갈등 없는 조직을 지향하면 안 되는 이유

ubob insight

Jun 23. 2025

최근 조직 내 갈등은 단순한 의견 충돌을 넘어, ✔️세대 간 가치관 차이 ✔️재택근무로 인한 소통 방식 변화 ✔️ 다양한 이해관계의 충돌 등 복합적인 요인 속에서 더 뚜렷하게 나타나고 있습니다. 시장 확장, 신규 채용, 프로젝트 추진 등 변화는 조직의 성장 동력이지만, 동시에 자원 배분, 성과 목표 불일치, 팀 간 소통 오해 등 다양한 갈등을 유발하기도 합니다.

이처럼 갈등은 변화와 성장 과정에서 자연스럽게 발생하는 현상임에도 불구하고, 많은 조직은 ‘갈등이 없는 상태’를 이상적인 문화로 여기곤 합니다. 겉으로는 조용하고 평화로워 보일 수 있지만, 갈등이 보이지 않는다고 해서 안정적인 조직이라고 말할 수는 없습니다. 오히려 갈등이 사라진 듯한 조직일수록 의견 표현이 억제되고, 문제 제기를 피하는 분위기일 가능성이 높습니다. 갈등은 조직이 성장하고 변화하는 과정에서 자연스럽게 발생하는 현상입니다. 중요한 건 갈등의 유무가 아니라, 그것을 어떻게 인식하고 효과적으로 대응하느냐입니다.

이번 인사이트에서는 조직 내 갈등을 키우는 무례함의 본질과, 이를 어떻게 조직문화 안에서 건강하게 다룰 수 있을지 살펴보겠습니다.

갈등은 조직 내에서 자연스럽게 발생할 수 있는 현상이지만, 이를 악화시키는 것은 조직 내 태도와 분위기입니다. 그중에서도 ‘무례함(incivility)’은 갈등을 불필요하게 키우고 감정을 격화시키는 대표적인 요인입니다. 심리학 및 조직행동 분야의 다양한 연구에서는, 감정이 격해지는 갈등 상황에서 무례한 행동이 더 쉽게 나타나며, 상황을 더 복잡하게 만들 수 있다고 봅니다. 실제로 직장 내에서 무례함이 얼마나 자주 발생하는지를 보여주는 조사 결과도 있습니다.

무례한 행동은 다양한 형태로 조직 내에 나타납니다. 대표적인 사례로는 회의 참석 지연, 부하직원에게 무례한 말투로 피드백하기, 메신저에 일부러 응답하지 않는 행동, 타인을 공개적으로 비난하는 언행 등이 있습니다.

미국 인적자원관리협회(SHRM)에 따르면, 2024년 미국 직장인들은 예전보다 무례한 행동을 더 자주 경험하고 있습니다. 설문에 참여한 응답자 중 76%는 일상에서 무례한 행동을 겪거나 목격했다고 답했고, 이 중 절반 이상은 직장에서 그런 상황을 실제로 겪었다고 응답했습니다. 특히 4분기에는 3분기보다 무례한 행동이 더 자주 발생한 것으로 나타났습니다. 이는 시간이 갈수록 무례한 행동이 증가하고 있음을 보여주는 결과입니다.

놀라운 점은, 미국 직장에서는 하루 평균 8,100만 건 이상의 무례한 행동이 발생하고 있다는 사실입니다. 이 수치는 초당 약 942건에 달할 정도로 빈도가 높습니다. 이처럼 반복되는 무례함은 단순한 불쾌감을 넘어, 조직의 성과와 지속 가능성에도 부정적인 영향을 미칩니다. ▲사기 저하, ▲생산성 하락, ▲높은 이직률은 무례한 조직 문화에서 흔히 나타나는 결과입니다. 결국, 무례함은 갈등의 불씨가 되고, 신뢰와 협업을 약화시키며 장기적으로는 조직의 경쟁력을 떨어뜨리는 핵심 요인으로 작용합니다.

SHRM은 이러한 맥락에서 조직 내 시민의식(Civility, 즉 정중함과 상호 존중의 태도)의 중요성을 강조합니다. 갈등을 무시하기보다는 적절하게 인식하고 잘 다루는 것이 오히려 조직에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것입니다.

조직 내 갈등은 무례한 행동에서 비롯될 수 있으며, 이에 반해 '정중함(civility)'은 갈등을 완화하는 데 중요한 역할을 합니다. 같은 갈등 상황이라도 어떻게 대응하느냐에 따라 결과는 크게 달라지는데요. 무례함은 비난, 무시, 언성 높이기로 이어질 수 있지만, 정중함은 경청, 요청, 그리고 논리적인 설명을 통해 상황을 조율합니다. 무례함이 갈등을 증폭시키고 관계를 악화시킨다면, 정중함은 갈등을 해결로 이끄는 가장 효과적인 전략입니다.

이러한 정중함은 개인 간의 상호작용뿐 아니라, 조직 문화 전반에도 영향을 미칩니다. 상호 존중과 배려를 바탕으로 한 정중함은 갈등 상황에서 소통을 원활하게 하고, 상대방의 의견을 경청하며 갈등 해결에 도움이 될 수 있습니다. 특히 리더가 보여주는 정중한 태도는 팀 전체의 분위기를 좌우할 만큼 중요합니다. 리더가 일관되게 정중하고 경청하는 자세를 유지할 때, 구성원들은 ✔️심리적 안전감을 느끼고, 지속 가능한 조직 문화를 만들어갈 수 있습니다.

직장에서의 정중함 (civility at work)

✔ 경청으로 시작하기

• 회의나 1:1 대화 시, 상대의 말을 끊지 않고 끝까지 들으며 반응합니다.

• “맞아요, 그렇게 느낄 수 있어요.” 같은 공감적 표현을 활용하세요.

✔ 명확하고 존중어린 피드백 제공

• 피드백은 공개적으로 비판하지 말고, 개인적으로 전달하며 상대를 존중하는 어휘(예: “~한 점은 발전의 기회로 보여집니다”)를 사용합니다.

• 문제 지적보다 기대와 방향성을 먼저 전달하세요. (“이런 식으로 나아간다면 더 좋을 것 같아요.”)

✔ 감사의 표현을 일상화하기

• 업무 성과뿐 아니라 노력과 태도에도 감사를 표현하세요.

• "고생 많았어요", "덕분에 잘 마무리됐어요" 같은 짧은 말 한마디가 조직 분위기를 바꿉니다.

✔ 일관된 태도로 신뢰 구축

• 감정 기복 없이 항상 정중하게 대응함으로써 구성원들이 예측 가능한 리더십을 느낄 수 있도록 합니다.

• 감정이 격해지는 순간에도 “잠시 정리하고 이야기해도 될까요?”와 같은 말로 차분함을 유지합니다.

✔ 실수에 관대하되, 기준은 분명히 하기

• 실수에 대해 “괜찮아요, 다음에 더 잘하면 됩니다.”라는 태도를 보이되, 성과 기준이나 기대는 분명하게 전달하세요.

• 정중함은 무조건적인 수용이 아니라, 존중 기반의 명확한 기대 전달입니다.

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결과적으로, 조직 내 다양성이 증가하면서 서로 다른 배경을 지닌 구성원 간에는 의사소통의 오해, 가치관의 충돌, 무심코 한 말의 상처가 더 쉽게 발생할 수 있습니다.그렇기 때문에 ‘갈등이 없는 조직’을 목표로 하기보다는, 갈등을 드러내고 건강하게 다룰 수 있는 조직문화를 만들어야 합니다. 조직 구성원 모두가 정중함을 실천하고, 서로를 존중하며 예의있게 소통하는 환경이 자리 잡을 때, 갈등은 숨기거나 피할 대상이 아니라, 조직을 성장시키는 자산이 될 수 있습니다.