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by 유플리트 Aug 02. 2021

서비스디자인 VS 사용자경험(UX) 디자인

U-Biz Counsulting Center. 제이

왜 서비스디자인인가?

현재 내가 속해 있는 조직(팀)은 Uxer 들로 구성되어있다. 따라서 사용자 경험 User Experience을 중심으로 프로젝트를 전개하는 것에 익숙하다. 그러나 현재 팀의 업무는 서비스 초기 신사업 R&D를 맡고 있어 여느 프로젝트 때 보다 통합적이고 거시적인 접근 사고 역량이 요구되고 있다. 


달리 말하면 사용자 중심 접근만으로는 새로운 서비스 경험 전략과 기획설계에 대한 한계를 경험했다. 지금은 보다 총제적인 관점 접근을 꾀하는 중이다. 그래서 비슷하지만 같지 않은 서비스 디자인과 사용자 경험 디자인에 대해 Uxer의 시선으로 다뤄보고자 한다. 


필자 스스로도 서비스 디자인과 사용자 경험 디자인에 대한 직접 비교를 해본 적은 없었기에 이번 기회를 빌어 각 개념을 먼저 짚으며 의의를 살펴보려고 한다. 또한 현재 프로젝트 경험을 기준으로 느꼈던 서비스디자인 핵심 요소 (What to)와 나아가 접근방법 (How to)에 대해 매월 시리즈로 다뤄 보고자 한다. 


*인용되는 글은 글쓴이가 재가공 및 요약하여 전달하는 부분이 존재함으로 정확한 내용을 확인하고 싶다면 출처 원문을 참고하길 바란다.




비슷 하지만 다르다? 

서비스 디자인과 사용자 경험 디자인 

필자는 시각디자인을 전공했고 사용자 경험 User experience 디자인을 먼저 접했기에 서비스디자인 Service design은 사용자 경험 디자인의 상위 개념 또는 접근 방법 정도로 생각하고 있었다. 과연 그런지 하나씩 짚어보자. 



익숙하다... 

더블 다이아몬드 모델, 그리고 공통점

서비스, 사용자경험 디자인 프로세스를 생각하면 가장 먼저 떠오르고 검색되는(?) 더블 다이아몬드 디자인 프로세스이다. 이는 UXer 들에게 너무나 익숙한 도식일 것이다. 

UXer (필자 기준) 로서 아래 도식을 보고 떠오르는 키워드들을 열거해보면 '사용자 중심 디자인', '발산과 수렴 행위', '디자인씽킹' 과 '코크리에이션' , '프로토타이핑 과정', '검증과 개선'등의 키워드가 직관적으로 떠오른다. 이 익숙한 도식의 출처가 서비스디자인의 대표적인 모델로 알고 있었기 때문에 사용자 경험 디자인이 서비스디자인에 종속 또는 하위의 개념으로 자연스럽게 연상되었는지도 모르겠다.


  [출처: double diamond process- design council ] 




그렇다면,

사용자 경험 디자인은 서비스 디자인에 완벽히 종속될까? 

사용자 경험 디자인 ⊂ 서비스 디자인?

필자가 생각하는 더블 다이아몬드 모델에서 공통적으로 떠오른 개념과 궤를 같이하는 '서비스 디자인과 사용자 경험 디자인의 공통점 '에 대한 아래 도식. 하지만, 두 가지 디자인의 교집합을 표현할 뿐 종속 개념으로 표현하고 있지는 않다.

출처 : 김진우,서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다』, 안그라픽스(2017), p.46




서비스 디자인과 사용자 경험디자인 , 그래서 뭐가 다른가?

각각의 정의는 검색 매체나 출처에 따라 비슷하지만 조금씩 다른 정의를 하고 있다. 가장 눈에 띄는 것은 차이점은

서비스 전반의 관여 
VS 
제품, 서비스, 인터랙션 집중된 뉘앙스로 느껴진다. 


서비스디자인 

서비스디자인이란 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유무형 요소를 고객중심의 리서치 방법을 활용해 시각·구체화하는 분야다. 서비스디자인이란 고객의 세세한 요구 사항이 제품의 기획 단계부터 제조, 디자인, 판매 과정에 반영된 상품을 말한다. 


��더 많은 서비스디자인에 대한 정의를 확인하고 싶다면 '국내 매체에서 언급된 서비스디자인의 정의'라는 아티클을 참고하길 바란다. https://servicedesign.tistory.com/142?category=278893


사용자 경험 디자인 

사용자 경험 디자인(영어: User Experience Design, 유저 익스피리언스 디자인, UX design)은 사용자가 제품, 서비스 혹은 시스템을 사용하거나 체험하는 데 있어 지각하는 것이 가능한 조직적 상호교감적인 모델을 창조하고 개발하는 디자인의 한 분야이다. 


출처 : 위키백과



확장의 개념 서비스디자인 

서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다의 김진우 저자는 '디자인 영역의 확장'이란 표현으로 디자인 영역을 아래와 같이 설명하고 있다. 

전통적인 그래픽, 시각디자인 영역부터 출발해 상호 인터랙션 개념이 도입되었고 이를 기점으로 인터랙션 사용자 최적 경험 제공을 하기 위한 디자인, 나아가 경험 제공의 대상의 확대 (사용자-> 고객-> 이해당사자)까지를 말하고 있다. 즉, 서비스에서 고려되는 대상의 범위로 구분하고 있다.


출처 : 김진우,서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다』, 안그라픽스(2017), p.40






"서비스 디자인과 사용자 경험 디자인은 고려하는 접점 요소(채널)와 대상(범위)의 차이점이 있다."

다음 편에서는 서비스 디자인과 사용자 경험 디자인의 고려요소와 대상의 차이점에 대해 비교하고 둘의 관계정의를 통해 서비스 디자인 VS 사용자 경험 디자인 (개념)편을 마무리 하고자 한다.
이어 서비스 디자인 핵심요소와 툴킷에 대해 다뤄볼 예정이다.



이 글을 쓰며 참고한 문헌 및 자료들

- 김진우,서비스 경험 디자인 나_스티브 잡스를 만나다』, 안그라픽스(2017)

- 조성봉, 이것이UX/UI 디자인이다_ 실무 디자인 방법론으로서의 UX/UI 디자인 ,위키북스(2020)

- 디자인진흥원, 서비스디자인 툴킷_레퍼런스북


- 서비스디자인이란?, 국내 매체가 말하는 서비스디자인,USABLE USABLE

- 서비스 디자인 과 UX 디자인의 유사점과차이점, 나무위키

- 서비스디자인이란 무엇인가 ,Yunnie

- UX Design vs Service Design, moboletofu

서비스디자인 vs UX디자인,Seung Huh

        

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