6. 팀장의 피드백 공식
팀장 리더십 수업(김정현 저)을 읽고
저번 글에 이어 김정현 박사님의 '팀장 리더십 수업'의 내용 중 일부를 다뤄보겠습니다. 팀장이 알아야 할 핵심역량과 세부 팁들을 쉽게 다룬 책입니다.
세계적인 비즈니스 컨설턴트이자 피드백 분야의 전문가 리처드 윌리엄스는 본인의 저서 <Tell me how I'm doing'을 통해 피드백을 크게 4가지로 정의했습니다.
그 피드백은 이렇게 네 가지인데요!
상대를 지지 또는 응원하며 '인정과 칭찬'을 기반으로 격려하는 피드백인 '지지적 피드백'
기존의 관계나 모습을 더 발전시키고 개선하는 '교정적 피드백'
듣는 사람에게 상처와 좌절을 주는 경멸과 비난의 피드백인 '학대적 피드백'
학대적 피드백보다도 더 학대적일 수 있으며 관계를 형식적인 차원으로 전락시키는 '무의미한 피드백'
이 피드백 중, '학대적 피드백'과 '무의미한 피드백'은 구성원에게 안 좋은 영향을 주거나 아무런 도움을 주지 못하며 관계를 손상시키기 때문에 '지지적 피드백'과 '교정적 피드백'만 알아보도록 하겠습니다.
지지적 피드백
칭찬과 격려만으로 구성원이 기존에 잘하던 것은 더 잘하도록 이끌고, 기존에 교정이 필요했던 부분들까지 스스로 변하게 만들 수 있습니다.
하지만, 단순히 "잘하셨습니다." "잘하고 있습니다." 등의 피드백으로 마치고 만다면 잘못하면 무의미한 피드백이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 'CAN 공식'을 사용해 보면 좋은데요.
'CAN'
C(Catch) : 먼저 칭찬할 기회를 포착한다.
A(Action) : 두 번째로 구체적 행동을 칭찬한다.
N(Nutrition) : 마지막으로 그 행동이 나와 조직에게 미친 영양을 말해준다.
예를 들어, 칭찬을 할 때에 적절한 장소와 시점을 택해야 하는데요.
"OO님, 잠깐 OO에서 뵐까요?"
> Catch : 칭찬 기회 포착
"1분기부터 새로 담당하게 된 OO 운영에 대해서 몇 개월 간 오차 없이 잘 수행해 준 점 잘 알고 있어요.
> Action : 구체적 행동 칭찬
"OO님 덕분에 저희 팀에 큰 프로젝트였던 OO 프로젝트에 다 같이 붙어 집중해 잘 마무리할 수 있었다고 생각해요."
> Nutrition : 나와 조직에 미친 이점
이렇게 구성원에게 앞으로도 행동과 영향을 반복하길 바라며 행동과 영양을 함께 칭찬하는 방식입니다.
교정적 피드백
교정적 피드백은 변화를 이끌기 위한 대화로 기존의 관계나 모습을 발전시키고 개선하는 데 사용됩니다. 교정적 피드백은 실제 성과향상에서 큰 역할을 할 수 있으며 지지적 피드백이 할 수 없는 공백을 교정적 피드백을 통해 보완할 수 있습니다.
그냥 "저는 OO님이 걱정이에요.", "저는 이번 일에 실망했어요." 식으로 감정적으로 피드백 대화를 시작하면, 합리적인 대화가 될 수 없고, 구성원이 무엇을 개선해야 하는지 이해할 수 없습니다.
중대장은 너희에게 실망했다..
그래서, 변화를 이끌기 위한 대화가 되기 위해선 네 가지 요소가 필요합니다.
1) 팀장 본인이 불편해하는 수용하기 힘든 행동에 대해 간략하게 말한다.
2) 팀장의 솔직한 느낌이나 감정을 말한다.
3) 구성원의 행동이 팀장에게 미친 영향 또는 결과를 말한다.
4) 구성원의 행동이 어떻게 변화되었으면 하는지 요구한다.
이것을 아래 'AI²D 공식'으로 설명해 보면,
'AI²D'
A(Action) : 교정이 필요한 행동을 언급한다.
I(Impression) : 그 행동에 대한 느낌이나 감정을 말한다.
I(Impact) : 그 행동이 나와 조직에게 미치거나, 미칠 영향을 설명한다.
D(Desire) : 그에 따른 변화의 요구를 말한다.
예를 들어,
A(Action)
OO님, OO님이 이 부분을 사전에 공유 주시지 않아서 다른 구성원들이 관련 업무를 진행하는데 혼선이 있었어요.
I(Impression)
OO님의 행동 때문에 저는 OO님이 저희 그라운드룰을 명확히 이해하고 있는지 의구심이 들어요.
I(Impact)
사전 공유 없이 본인의 업무만 진행하신다면 비효율적일 뿐만이 아니라 팀 내 분위기에도 부정적인 영향을 끼칠 수 있어요.
D(Desire)
오늘 이 내용을 꼭 기억하고 앞으로는 먼저 관련 내용을 팀에 공유해 주셨으면 좋겠어요.
이런 공식이나 방법론은 교육 때에는 "아, 활용해 보면 정말 좋겠다!" 싶다가도 현실에서는 큰 의지 없이는 적용하기 힘든 것이 사실입니다. 그렇기 때문에 우리 구성원을 생각하며 '이 공식들을 당장 이번 주에 한번 적용해 보겠다!'라는 생각으로 한번 접근해 보시는 건 어떨까요?
평소 칭찬의 여지가 있거나 개선이 필요한 구성원을 생각하며 '지지적 피드백'과 '교정적 피드백' 중 한 가지라도 써보시면 좋을 것 같습니다.
그렇다면, 평소에 행동을 교정하고 싶었던 구성원에게 감정적으로 다가가는 우를 범하지 않고, 서로 관계를 개선할 수 있지 않을까요?
