인클루시브 디자인(Inclusive Design)

종래의 제품·서비스의 타겟이 아니라고 여겨진 소수파의 사람들을 서비스 개발의 초기 단계부터 참여시켜 함께 구상하는 디자인 수법

인클루시브 디자인 과정에 참가하는 소수파 인사들에는 고령자, 장애인, 외국인 등이 포함된다. 이들은 미래를 보여줄 사람들이라는 의미에서 리드 유저라고 한다.

리드 유저와 함께 디자인함으로써 평균적인 유저가 눈치채지 못하는 잠재적 요구를 발견할 수 있다.

성숙한 현대사회에서는 평균적인 사용자의 목소리를 듣는 것만으로는 히트상품을 만들기 어려운 추세다. 소수파 요구에 대응하는 디자인을 유의함으로써 다양화되는 소비자 요구를 충족시킬 수 있는 서비스 개발이 가능해진다.

인클루시브 디자인은 프로덕트/서비스, Web, 공간, 비즈니스 프로세스의 디자인 등 폭넓은 영역에서 활용할 수 있다. 각 영역에서 기성개념을 타파하고 이노베이션으로 이어질 가능성이 있다.

다양한 어려움을 겪는 소수파 사용자와 평균적 사용자의 공동 작업이 인클루시브 디자인

인클루시브 디자인의 사례

누구나 사용하기 쉬운 OXO 껍질 벗기기

리드 유저로부터 히트 상품이 태어난 사례로서 OXO의 가죽 벗기기 있다. OXO 창업자인 Sam Farber가 관절염으로 음식 껍질을 벗기는데 어려움을 겪고 있는 아내를 보고 더 누구나가 사용하기 쉬운 주방 툴을 만들 수 없을까라는 의문을 가져 고안한 결과 OXO의 껍질 벗기기들은 누구나 사용하기 쉽다고 정평이 나 있는 제품이 되었다.

OXO의 껍질 벗기기

평균적 사용자의 편의성도 향상시킨 스마트폰 기능

iPhone에서는 액세스빌리티, Android에서는 유저 보조라고 하는 설정 항목이 있다.

각각의 설정 항목에는, 시각 서포트로서 음성 낭독이나 화면 확대, 청각 서포트로서 착신을 LED 플래시로 통지, 신체 기능 서포트로서 홈 버튼으로 실시하는 조작을 화면상의 터치 조작으로 실시할 수 있도록 설정할 수 있는 등, 평균적 유저에 있어서도 편리한 기능이 갖춰지고 있다.

웹사이트 설계/개발에 있어서의 인클루시브 디자인에 대해서는 Sarah Horton 씨가 쓴 저서 "A Web for Everyone: Designing Accessible User Experiences"와 Heydon Pickering 씨가 쓴 저서 "Inclusive Design Patterns – Coding Accessibility Into Web Design" 등에서 해설하고 있다.

유니버설 디자인과의 차이점

인클루시브 디자인과 비슷한 용어로 유니버설 디자인이 있다.「유니버설」이라고 하는 용어는, 장애자나 고령자에게도 사용하기 쉬운 것을 생각하는 한편, 유니버설 디자인의 중심에 있는 것은, 어디까지나 정상인이다. 원래 [유니버설]이라는 말이 차별용어로 받아들여지는 문화가 있고, 그 문화에서 유니버설디자인의 사고방식이 생겨났다.

정상인을 중심으로 생각하는 것이 아니라, 모든 사람의 편리성을 생각한다고 하는 의미를 갖게 해 차별적인 의미를 없애기 위해, 최근에는 이러한 디자인 수법을 인클루시브 디자인이라고 부르는 것이 주류가 되고 있다.

리드 유저를 끌어들일 때의 중요 포인트

가장 어려운 것은, 리드 유저와의 「공감」이다. 장애인의 경우라면, 언제부터·어떤 배경에서 장애를 갖게 되었는지, 자신의 장애를 어떻게 생각하고 있는지, 왜 불편했는지 등, 무심코 사양해 버리기 쉬운 곳에 발을 들여놓아 요구를 듣고 이해하는 것이 매우 중요하다.

리드 유저를 인터뷰하면, 정상인이 평상시에 체험하지 못했던 사회 과제를 알게 된다. 이러한 깨달음이, 새로운 비즈니스 창조의 씨앗이 될 수 있다. 생활하는데 다양한 불편을 안고 있는 리드 유저로부터 얻을 수 있는 깨달음은 미래의 초고령화 사회에서의 잠재 요구이며, 중요한 경합 차별화 전략이 된다.