어떻게 IT 프로젝트/서비스를 성공적으로 이끌까?
옛날 사람들의 생각
아침을 먹으며 쓴 글 :)ㅎㅎㅎ프로젝트 리더들도 가장 관심있는 분야이지만 저 역시도 과연 프로젝트, 어떠한 서비스가 성공적으로 이끄는 것이 무엇일까 관심이 많습니다. 저만 그런게 아니라 학자들도 이 부분에 대한 관심이 지대했던 것 같습니다.
아마 이 분은 MIS, UX, 경영학을 공부하시는 분들이시라면 한번쯤 들어보셨을 수도 있는데 드론(DeLone)과 맥린(McLean)이란 학자도 무척 궁금했나봅니다. 그래서 20년 전 이 두 학자들은 180여개의 사례를 일일이 조사하면서 IT 프로젝트/서비스를 성공적으로 이끄는 모델을 발표합니다. 바로 아래의 모델이죠. 이 모델만 따르면 반드시 프로젝트는 성공하게 되어있다!라고 호기롭게 발표를 한 것입니다.
에이~이게 뭐냐구요? 이 도식화가 별것도 아니라고 생각하실 수 있지만 발표된 시점이 1992년이라는 점을 미루어 볼 때 꽤 혁신적인 모델이라고 볼 수 있습니다. 사실 1992년만 하더라도 이렇게 인터넷이 보편화 되지 않았으니까요.
게다가 이 성공 모델이 나오고 많은 학자들은 약 300회정도 이 모델을 인용하게 됩니다. 제 책을 한 구절만 다른 분이 인용해도 전 정말 감사할 것 같은데 300회를 인용했다니, 정말 학자로서 엄청나게 자부심이 생길 것 같네요.
잠시 모델을 살펴볼까요? 사실 살펴볼 것도 없이 너무 단순하긴 합니다만....
시스템의 퀄리티와 정보 즉 데이터만 미친듯이 좋으면 사용자가 만족하고 이게 곧 사용자한테 영향을 미쳐 조직에게도 영향을 미친다라는 이야기입니다.
그런데 뭔가 좀 이상하지 않으세요? 정말 이렇게만 되면 무조건 성공이 될까요? 공항에 티켓을 예매하러 갔는데 시스템이 미친듯이 빠르고 데이터도 정확해요. 제가 가려는 승선지, 날짜 할것 없이 완벽해요. 그런데 발권하는 직원이 저에게 대뜸 욕을 한다면, 제가 만족할까요? 이후 300회나 인용이 된 훌륭한 모델이었지만 이렇게 바로 반박이 나올수밖에 없는 미진한 부분이 있죠.
결국 이렇게 중요한 변수인 ‘서비스 퀄리티’가 등장합니다. 그 서비스에 대한 영향, 예를들어 재무적, 산업적, 소비자적 임팩트도 덩달아 모델에 추가하였죠. 이렇게 10년만에 프로젝트를 성공하는 모델이 업데이트 되었습니다. (뭐 여러가지 측면에서 비판을 받았는데 모두 드론과 맥린이 동의한 것은 아니고 일부 동의한 것이 보완된 모델이 위의 모델입니다. )
역사를 보면 미래를 예측할 수 있다고 합니다. 실은 제가 박사과정에 서 이런 내용을 분석할 땐 왜 수십년 자료까지 읽어봐야 하는지 정말 이해가 안되었습니다. 그런데 이 내용을 기반으로 좀더 살이 붙여지고, 다른 학자들의 가설이 보완되면서 결국 지금의 컨설팅업체 예를 들어 맥킨지나 베인앤컨설팅 등이 활용을 하는 것이라는 것을 알게 되었습니다. 그럼 이 이론이 과연 정답일지는 다음 편에 다시 공유 드리도록 하겠습니다.
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