brunch

매거진 모빌리티 서비스 들여다보기

라이킷 3 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 여행하는 기획자 Apr 27. 2019

서비스의 퀄리티는 어떻게 측정할까?

서비스 퀄리티를 측정하는 대표적인 방법론 SERVQUAL

잠깐 여담이긴 하지만..... 저는 실무를 몇년동안 하면서 뭔가 체계있는 학문을 배우고 싶다는 갈망이 생기면서 박사학위에 도전하기로 했습니다. 이 매거진은 박사학위에서 제가 논문을 보면서 정리한 내용의 일부를 정리하는 매거진인 셈이죠. 실무를 하다가 박사학위에 도전을 하니 학문적으로 많이 알 수 있어 좋은 점도 있지만 반면에 내가 왜 이걸 해야 하지? 라는 의문도 생깁니다. 그러니까 평소 너무 생각없이 그냥 지나쳐가는 현상에 대해 하나하나 많은 학자들이 자신의 견해에 대한 주장과 근거를 내니까 처음엔 약간 멘붕이었습니다.

서비스에 대한 부분도 마찬가지였습니다. 뭐라고 딱히 꼬집어서 말하긴 어렵지만 이미 마음으로 알거든요. 이 서비스가 좋은지 나쁜지는 굳이 증명을 하지 않아도 이미 마음이 먼저 알곤 하죠. 서비스가 구리다. 기절할 정도로 좋다. 이건 뭐 굳이 증명을 해야 하나? 싶을 정도로 이미 제 나름의 측정이 끝난 것이죠. 어떤 서비스는 좋고 어떤 서비스는 별로인지 이것은 때에 따라 참 다릅니다. 뭐, 변수도 많고요. 그래서 전 사실 서비스를 측정하기가 어렵고 무의미하다는 생각을 했습니다. 그런데 참 세상은 넓고 대단한 사람들은 많다는 것을 알게 되었습니다.

'서비스는 명확하게 평가 할 수 있다.'

세상에나 서비스를 측정하는 도구는 다양하게 존재하였고, 사실 제가 무식해서 몰랐던 것이지 많은 학자들이 상황에 따라 서비스를 평가하는 여러 선행 연구들을 이미 쫙 해 놓은 상태였습니다. 제가 마음으로 느끼는 좋고, 나쁨의 서비스도 사실 왜 그 서비스가 좋고 나빴는지를 여러 측정 도구로 명확하게 나타낼 수 있는 것이죠.

신규 서비스를 런칭 준비하시려는 분들께서는 이 항목들을 꼭 살펴보시길 추천드립니다.

유형성

그러니까 눈에 보이는 형태를 뜻합니다. 서비스를 받을 때 보이는 것들이죠.

밥먹는 서비스라면 식당의 인테리어나 식당 아주머니의 외모 이런 것도 서비스에 영향을 주는 항목입니다.

아니, 인테리어가? 라고 놀라실 수 있는데 눈에 보이는 것이 경험에 영향을 미친다는 부분이 지배적입니다.

반응

우리가 흔히 '벽 보고 이야기하는 것 같다.'라는 표현을 많이 쓰는데 그럼 무척 불쾌하죠. 짜증납니다.

뭔가를 예상하는데 아무 반응이 없으면 불쾌하죠. 예를 들자면 얼마 전에 제가 세비야에서 비행기를 타고 바르셀로나로 갔습니다. 스페인 국내선은 짐이 늦게 도착하거나 안 오는 것으로 유명한데 설마.... 하는 마음으로 믿고 맡겼습니다. 혹시나...하였지만 역시나... 짐이 안오더라구요. 기다렸습니다. 그런데 대체 언제 짐이 오는지 30분이 지나도 1시간, 2시간이 지나도 짐이 안 오는 것이었습니다.

왜 짐이 안오는지, 언제 오는지만 정확히 어딘가에 표시해주면 이렇게까지 답답하지 않았을텐데 정보가 없었습니다. 하소연할 곳도 없고요... 결국 제 뇌리속에, 그때 그 항공을 탔던 사람들 뇌리 속엔 최악의 서비스라 자리매김하게 되었죠.