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by 여행하는 기획자 Mar 25. 2020

대기업에서 혁신적인 서비스를 만들기 위해 필요한 것

혁신적인 서비스를 위해 선행돼야 할 조건

회사에 있으면 가끔 전사 조직원 대상으로 혁신적인 제품이나 서비스를 제안해야 하는 일련의 과정을 돌려본다. ‘나’라는 사람은 그대로인데 UX 기획안을 제안하는 퍼포먼스는 어떤 프로세스로 접근하느냐에 따라 크게 달라진다. 어떤 프로세스에선 혁신적인 아이템 발굴이 어려운지 분석해보고 그 솔루션을 함께 생각해 보았다.

대기업이 혁신적인 제품과 서비스를 제안하기가 쉽지 않은 첫 번째 이유는 모든 혁신적인 제품/서비스는 시장 성공 확률이 매우 낮기 때문이다. 대기업은 철저하게 수익성, 시장성을 중심으로 일하는 문화이다. 어떤 기획안을 발표할 때 시장 성장률이 얼마나 될지, 경쟁 분석은 얼마나 되었는지, ROI는 얼마나 될지 등을 먼저 고려한다. 한마디로 철저한 시장조사에 따라 의사결정을 진행한다. 하지만 대게 혁신적인 제품/세비스는 시장 형성 전이거나 작은 게 대부분이다. 즉 시장성을 먼저 바라보고 혁신적인 제품을 만든다는 것은 어딘가 넌센스이다. 시장성을 무시하라는 것은 아니지만 시장성이 중요한 가치가 돼서는 혁신성을 만들기가 어렵다. 혁신적인 제품과 서비스는 시장에 따라 움직이는 것들이 아니기에 아주 돈이 많아서 베팅을 하거나, 시장성에 대해선 투자 관점으로 ‘혁신 제품/서비스’를 발굴하는 것이 필요하다. 사실 시장성은 아무것도 모르겠고 그냥 혁신적인걸 원한다면 세 번째 솔루션인 디테일에만 집중해도 혁신성은 나올 수 있다.

두 번째는 세상에 없는 것을 혁신이라 착각하는 생각을 바꾸어야 한다. 여행책을 쓸 때 남들이 안 갔던 ‘카메룬’에 대해 책을 써보려고 했던 적이 있었다. ‘카메룬’ 그것도 ‘껀떠’라는 마을에서 그럭저럭 오랜 시간을 보냈고 나름 그 일대 괜찮은 가게들도 많이 알고 있어서 친한 출판사 사장님께 제안을 들여 보았다.

“아직 어느 작가들도 안 써보았던 나라를 좀 써보려고 하는데...”

“아무도 안 썼다는 것은 아무도 안 찾는 것입니다.”

이 한마디를 듣고 ‘난생처음 시도하는 기발한 것’에 대한 생각을 달리 해볼 수 있었다. 세상에 없는 유일무이한 제품과 서비스는 대게 사람들이 덜 필요로 하거나 콘셉트조차 머릿속에 그려지지 않는 경우가 많다.

혁신적인 제품과 서비스를 만들기 위해선 난생처음 제품/서비스를 만들려는 생각보단 ‘융합’과 ‘핵심’에 승부를 한다. MP3로 치면 국내 좋은 제품들이 많았지만 혁신적인 제품은 단연 아이팟으로 손꼽히고 있다. 전혀 새로운 제품이 아니었지만 ‘융합’과 ‘고객 니즈’에 집중했다. 콘서트도 알고, 홀로그램도 안다면 그 둘을 연결시키는 방법과 홀로그램과 콘서트와 어떻게 연결을 시킬 수 있을지에 대한 고민이 필요하다.

세 번째는 제품/서비스 총체적인 집합에서 Wow factor를 찾으려는 생각을 버려야 한다. 사람들은 디테일에 감탄하지 ‘컴퓨터’, ‘자동차’ 이렇게 제품 총체적인 집합에서 감탄하는 것이 아니다. 즉 제품과 서비스가 혁신적이고 싶다면 아이템 하나를 잡고 마이크로 피드백에 엄청난 심혈을 기울여야 한다. 그동안 E-book를 보는 기기가 많았지만 아이북스가 혁신적이라고 하는 이유는 무엇일까? 책을 넘길 때 주는 청각적 피드백, 손가락으로 넘길 때 종이가 살짝 말리는 시각적 피드백 등이 섬세하게 어우러져 사람들을 배려했기 때문이다.

기존의 시장성, 기술성 측면의 검토를 잠시 멈추는 것이 필요하다.
대신 핵심 가치를 찾기 위해 고객 인터뷰를 따거나 사회 돌아가는 현상을 파악하고
기존에 나온 아이템들을 수집해서 융복합하는 작업을 빠르게 진행해야 한다.

가장 중요한 점은 조직 규모가 거대할수록 ‘신사업’에 대한 프로세스는 전혀 다른 프로세스로 진행해야 한다는 점이다. 이는 즉 의사결정권과도 연관이 있다. ’ 대기업의 임원진은 경험과 지식은 타의 추종을 불허할 만큼 뛰어난 사람들이 많지만 신사업, 특히 UX 영역의 신사업에 있어서 만큼은 경험이 없는 경우가 대부분이다. 진정 혁신을 원한다면 기존의 시장성, 기술성 측면의 검토를 잠시 멈추고 고객 인터뷰를 따거나 사회 돌아가는 유튜브를 열심히 시청하여 열심히 기존에 나온 아이템들을 수집해서 융복합하는 작업을 빠르게 진행해야 한다. 그리고 고객 인사이트가 있는 강력한 리더 중심으로 디테일을 살려 나가는 것이 필요하다.

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