UI/UX는 마케팅과 닮아있다
디자이너스러운 기획자, 기획자스러운 디자이너 둘 다 답이 될 수 있다
나는 마케터다
그래서 늘 고려할 것들에 파묻혀서 '선택 장애'를 일으키는 중이다마케터이기 때문에, 끊임없이 기업이 원하는 고객을 찾기 위해 고군분투한다.
그 가운데서 우리 고객인 이들과 아닌 이들의 피아식별을 위해 여러 부류의 덫을 놓는다.
그 덫을 밟고 나타난 data를 기준으로 이들이 '고객에 가까운지 아닌지'를 구분하는 것이다.
대부분의 기업은 고객과의 관계를 맺는 모든 접점(mot)을 중심으로 UI/UX를 설계한다. 그 보여지는 지점이 가장 우리가 목표로 한 고객이 바라는 것으로 만드는 것, 그것이 필자가 주장하는 UI/UX의 기본이다. 주고 싶은데로 주는 것이 아닌, 받고 싶은 이가 받고 싶은 모양, 색, 향 등으로 오래도록 지속적으로 전달하는 것이다.
그런데, 기업(마케터)은 헛다리다.
우리의 고객을 알았다고 생각했을 때, 고객을 위한 행동이라고 생각하고 하지만 그에 열렬하게 반응하는 고객을 거의 찾아볼 수가 없다. 대부분 고객은 자신을 감추고, 그들이 원하는 바를 취하고 사라지기 때문이다. 그렇기 때문에 고객과의 거리를 어떻게 하면 좁힐지 고민해야 한다. 그 고민의 결과를 UI/UX로 보여주는 것이다.
하지만, 기업은 욕심쟁이다
가끔은 고객 보다 '돈'이 우선이다그래서, 최대한 많은 고객을 수용하려고 한다.
그래서 사용자(고객)에게 무엇을 주려고 하는가에 집중한다. 물론 '주는 것'이 잘못된 것은 아니다. 하지만, 기왕이면 받고 싶은 것을 주는 것이 어떠할까. 그래서 더욱 세밀한 targeting이 필요하고, 이를 통해 더 넓은 고객을 받아들일 수 있도록 제품 또는 서비스를 구성해야 한다. 미시적인 영역으로부터 점차 거시적인 영역으로 확대하면서 동시에 고객층을 넓히는 작업을 하는 것이다.
그런 관점에서 UI/UX를 Micro Targeting의 도구로 사용해보면 어떠할까.
UI/UX도 마케팅도 사용자(고객)가 있어서, 고객을 위한 편익 제공이 업의 목적이다. 내가 뭘 줄 수 있을지 그걸 아무리 내가 원하는 캔버스에 그려봐도, 정작 이를 이용하는 사람의 마음에 들지 못하면 아무런 소용이 없다. 내가 주고 싶은 것이 아니라 그들이 받고 싶어 하는 것 또는 경험하고 싶은 것이 무엇인지 수시로 확인하고, 이를 서비스에 적용시켜보는 것이다.
물론 여러 가지 장벽이 존재하는 것은 분명하다. 하지만, 그 안에서 최대의 고객 수용이 목표가 아닌 '최적의 서비스'를 기획하는 것이 '저비용 고 효과'로 더욱 합리적 방법으로 수익 창출을 하는 것이라고 본다. 다시 말해, 사용자를 애용자로 만들기 위한 '복안' 또는 단계(비즈니스 목표)를 만들어야 하는 것이다.
UI/UX는 마케팅스럽게 만들어져야 한다
아.... 고객 중심적 사고가 발현된 UI/UX를 경험하고 싶다그 복안이 곧 고객 친화적 UI/UX 설계 및 운용이다.
우리 브랜드의 사용자 경험을 제품 및 서비스에 최적화한다는 것은 고객이 우리 서비스를 마주하는 모든 상황을 고려한다는 것이다. 그 상황에 우리를 어떻게 노출시키고, 고객의 어떤 반응을 유도할 것인지, 그러기 위해서는 눈으로 보이는 점, 선, 면, 색, 도형 등을 어떻게 배열하고 배치할 것인지, 이를 위해 프런트 앤드와 백앤드를 어떻게 설계하고 운영할 것이며, 최종적으로는 고객의 경험 경로상 고객을 돌아오게 할 Core Benefit은 무엇으로 할 것인지 고민하는 것이다.
그 운용의 범위는 고객이 브랜드를 만나는 모든 접점에 있다
온오프라인에서 어떻게 하면 고객의 머릿속에 동일한 '연상 작용'을 불러일으킬 수 있을지에 대해 브랜드는 늘 고민해야 하는 것이다. 단순히 서비스를 멋지게 표현하는 것에 그치지 않고, 우리의 정체성이 표현되어 목표로 한 고객의 공감과 공유 활동을 촉진해야 하는 것이다.
이는 기획자가 시장 또는 우리 사용자에 대한 Insight를 디자이너가 잘 전달하고, 서비스를 기획하는 단계에서 어떻게 구현할 것인지, 무엇이 우리 브랜드와 사용자와 관계가 깊어지는 경우의 수인지를 더 많은 사용자를 만나면서 예견된 발전 수순을 밟아야 한다.
번외) 그래서, 기획형 디자이너 또는 디자이너형 마케터가 필요하다
마케팅에 전문적인 마케터 또는 디자인에 전문적인 디자이너는 있지만, 마케팅을 공부하는 디자이너는 잘 없다. 또는 그 반대도 거의 찾아보기 어렵다. 어떤 커리어가 앞으로 더욱 각광을 받을지는 모르지만, 둘 다 매력적이긴 하다.
특히, UI/UX 개념에 시장 및 고객을 이해하는 방법론인 마케팅을 제대로 이해하고 실제 실현 가능한 역량을 가진이는 그야말로 슈퍼 갑이다. 아마도 그의 몸 값은 천정부지로 솟지 않을까 싶다.
이는 마치 유사한 Data만 잘 다루는 애널리스트가 아닌 Business Insight를 가진 Data Analyst가 더 높은 가치를 인정을 받는 것과 비슷다. 그래서 기획자도 디자인 공부를, 디자이너도 기획 및 마케팅 공부를 통해 연관 분야와의 끊임없는 교감 혹은 교신이 필요하다.
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