이름을 불러주는 힘

오늘 약속이 있어 고깃집 예약 문의를 위해 전화를 걸었다. 번호를 누르고 연결되자마자, 전화를 받은 사장님이 내 이름을 불러주시며 응대하셨다.

순간 깜짝 놀랐다. 문자로 자동 메시지에서 이름이 들어간 연락이나 광고 메시지를 받은 적은 많았지만, 전화를 걸었을 때도 내가 누구인지 바로 아는 경우는 처음이었다. 내 번호가 사장님의 폰에 저장이 되어 있거나, 아니면 어떠한 CRM 툴로 전화 거는 사람의 이름을 식별해주는 기능이 있나보다.

사장님의 친절한 말투와 "다 가능하다" 는 식의 커뮤니케이션은 자연스럽게 기분 좋은 경험으로 이어졌다. 짧은 통화였지만 고객 경험이라는 것이 결국 이런 디테일에서 결정된다는 생각이 들었다. 사장님이 마케팅이나 CRM에 상당히 감각이 있는 분이라는 인상까지 받았다.

세일즈나 마케팅에서 상대방의 '이름'을 기억해준다는건 참 강력한 힘을 가지는 것 같다. 상대방의 이름을 불러줄 때 'One of them' 에서 'Only one' 으로 바뀌게 되기도 하는 것 같다.

어릴 적 학교에서 배웠던 김춘수 시인의 '꽃' 이라는 시가 문득 떠올랐다.

'내가 그의 이름을 불러주기 전에는

그는 다만

하나의 몸짓에 지나지 않았다.

내가 그의 이름을 불러주었을 때,

그는 나에게로 와서

꽃이 되었다.'