프로덕트는 또 한 명의 Account Manager

세일즈와 어카운트 매니징을 하는 팀에서 일하다보니 '프로덕트도 결국 우리 회사의 또 다른 Account Manager 일 수도 있겠다' 라는 생각이 문득 들었다.

이상적인 프로덕트는 사람이 개입하지 않아도 사용자가 스스로 모든 걸 쉽게 이해하고 제품이나 서비스를 사용할 수 있는 상태이다. 고객이 퍼널에 진입하였을 때 병목 없이 물 흐르듯이 빠르게 흘러가고, 가치를 경험하게 만드는 것.

산업군마다 일부 차이는 있을 수 있지만, 현실에서는 프로덕트가 100% 모든 것을 다 소화해내는 경우는 많지 않다. Account Manager가 직접 고객과 교류를 하거나 개입해야 하는 순간이 종종 있다.

- 제품이 기술적으로 복잡하여 하나하나 가이드 및 설명이 필요할 때,

- 대기업 등 큰 사이즈의 고객사를 위한 커스터마이징이나 CS 케어가 필요할 때,

- 아직 프로덕트 성숙도가 낮아 세심한 케어가 필요할 때,

- 업셀링/크로스셀링 등의 기회가 많을 때, LTV가 큰 어카운트를 관리할 때,

이런 측면에서 보면 프로덕트는 또 하나의 Account Manager가 될 수도 있겠다는 생각이 든다. 가장 큰 비즈니스 임팩트를 만들 수 있는 Account Manager 인 것이다. 현장에서 뛰는 세일즈/어카운트 관리 담당자들이 팀에 공유하는 피드백이 중요한 이유도 여기에 있지 않을까.

결국 프로덕트와 세일즈는 따로 움직일 수 없다. 현장의 목소리가 프로덕트에 잘 녹아들수록 프로덕트는 고객 경험을 최적화하는 또 다른 담당자가 되고, Account Manager는 성장 잠재력과 가치가 큰 어카운트에 집중할 수 있다. 자연스럽게 전반적인 고객 만족도는 높아진다.