고객 데이터, 어떻게 수집하고 활용할까?
우리 브랜드에 바로 적용하는 5단계 실전 전략
들어가는 말
먼저 아티클을 읽기 전 퍼스트파티 데이터에 대해 잘 모르신다면, 마케팅 효율을 높일 단 한 가지 전략, 퍼스트파티 데이터란?을 읽고 오시는 것을 추천해 드려요! 이 아티클은 데이터를 실제로 수집하고 활용하는 전략에 관해 기술합니다.
안녕하세요, 버클팀 마케터 조입니다. 요즘 마케터 분들과 대화를 나누다 보면 이런 말을 자주 듣습니다.
“광고 효율은 떨어지는데, 고객 데이터를 마음대로 쓸 수도 없고… 도대체 어떻게 해야 하죠?”
“수집한 데이터가 있는 데 사용할 수 있는 건가요?”
“플랫폼 데이터는 어떻게 활용할 수 있나요?”
실제로 리타겟팅이 제한되고, 외부 데이터 수집과 활용이 까다로워진 지금. 많은 기업이 마케팅 효율 저하를 겪고 있습니다. 하지만 이럴 때일수록 본질로 돌아가야 합니다. 고객 데이터를 ‘직접’ 수집하고, ‘잘’ 활용하는 것이죠. 이 콘텐츠에서는 퍼스트파티 데이터를 기반으로 고객 여정 전체를 설계하는 5단계 전략을 소개합니다.
� 이 콘텐츠에선 이런 걸 알 수 있어요
고객 데이터를 수집하고 활용하는 전략
플랫폼 데이터가 마케팅에 미치는 영향
플랫폼 데이터를 수집하고 ‘잘’ 활용하는 방법
1단계. 고객 접점을 정의하라 – ‘어디서 수집할 것인가?’
“수집은 고객이 브랜드와 만나는 순간부터 시작된다.”
고객 데이터를 수집한다고 하면 막막하게 생각하는 분들이 많습니다. “어떤 데이터를 수집할까?”, “어떻게 수집해야 하지?” 같은 질문을 맞딱드리죠. 하지만 먼저 생각해야 할 건, 고객은 어디에 데이터를 남길까?입니다.
실제 아무런 접점이나 이해 없이 동의 팝업을 띄운다고 고객이 이메일을 남기진 않겠죠. 중요한건 ‘브랜드와 고객이 행동을 주고받는 순간을 설계하는 것’입니다.
회원 가입 시 수집하는 생일, 공간 방문 시 찍는 QR 코드, 뉴스레터는 브랜드가 생일 캠페인을 가능하게 하고, 행동 기반의 세그먼트로 혜택을 제공하고, 메일을 통해 고객과 소통하는 일을 할 수 있게 만듭니다.
제품 구매
멤버십 가입
뉴스레터 신청
이벤트 참여
이런 직접적인 브랜드 접점이 주요 수집 지점입니다. 여기서 중요한 건 ‘수집하고 싶은 데이터’가 아니라 ‘고객이 남길 수 있는 상황을 어떻게 만들 것인가’입니다. 예를 들어, 단순 가입만 받는 회원가입보다 생일, 선호 카테고리, 관심 브랜드를 선택하도록 설계하면 CRM에 활용할 수 있는 데이터 범위가 넓어지겠죠? 스포티파이나 넷플릭스의 회원가입 과정을 생각해보면 알고리즘을 위해 수집하는 정보가 무엇인지 금방 떠올릴 수 있을 거에요.
고객의 취향을 알기위한 스포티파이의 회원가입 절차 (출처=spotify)2단계. 수집 장치를 설계하라 – ‘무엇으로 수집할 것인가?’
“폼(Form)만으론 부족하다, 참여하고 싶은 장치를 설계해야 한다.”
퍼스트파티 데이터는 고객이 직접 입력하거나 행동으로 남기는 것입니다. 이를 위해 브랜드는 수집 장치를 미리 설계해야 합니다. 대표적인 방법은 다음과 같습니다.
[브랜드가 활용할 수 있는 고객 참여 장치]
모든 데이터를 한 번에 받으려 하기보다, 고객 여정에 따라 필요한 시점에 필요한 정보만 요청하는 것이 핵심입니다. 고객 입장에서 ‘불편하지 않은 수집’이어야 지속성과 정확도가 높아지겠죠?
3단계. 고객 프로필을 설계하라 – ‘누구를 분류할 것인가?’
“고객을 고객답게 만드는 건 ‘분류 기준(세그먼트)’이다.”
수집한 데이터를 모았다면, 이제는 구조화할 단계입니다. 흩어진 데이터를 고객별로 묶고, 세그먼트 기준을 잡아야 합니다.
예를 들어:
신규 가입자 중 2주 이내 미구매 고객
A 브랜드 상품을 구매한 20대 여성
생일 쿠폰을 받고 1주일 내 방문한 고객
이처럼 실질적인 행동 기준으로 고객을 나누면, 향후 타겟별 메시지 설계 → 전환율 분석이 가능해집니다. 이때, 데이터 수집이나 CRM 툴을 도입하면 훨씬 수월하게 구조화할 수 있죠.
세그먼트 예시(이미지=버클)4단계. 활용 전략을 정하라 – ‘무엇을 실행할 것인가?’
“데이터는 ‘쌓는 것’보다 ‘쓰는 것’이 중요하다.”
데이터 수집과 분류만으로 끝난다면, 아무런 가치를 만들 수 없습니다. 진짜 중요한 건 이 데이터를 활용해 ‘어떤 액션’을 취할 것인가입니다. 예를 들어:
신규 고객에게 브랜드 소개 이메일 발송
특정 상품을 구매한 고객에게 재구매 쿠폰 발송
특정 카테고리를 자주 보는 고객에게 관련 콘텐츠 추천
이처럼 고객 세그먼트마다 차별화된 커뮤니케이션 전략을 설계해야 합니다. 브랜드가 데이터를 잘 활용하고 있다는 느낌을 주는 순간, 고객의 반응도 달라집니다.
5단계. 리텐션 퍼널까지 설계하라 – ‘고객을 어떻게 유지할 것인가?’
“단발성이 아닌, ‘재방문’과 ‘관계’를 남겨야 한다.”
퍼스트파티 데이터는 단발성 구매를 넘어, 반복 구매로 이어지는 퍼널을 만드는 데 강력한 무기입니다.
예를 들어, 제품 구매 후 만족도 설문을 받아
리뷰 작성 → 포인트 지급
후기 콘텐츠 리포스트 → 브랜드 팬 만들기
재구매 리마인드 캠페인 → 리텐션 강화
이런 일련의 과정을 CRM에 연결해두면, 단 한 번의 고객 행동이 장기적인 브랜드 자산으로 쌓이게 됩니다. 데이터 수집 → 행동 분석 → 메시지 발송 → 구매 유도 → 재방문 → 커뮤니티 전환 이렇게 브랜드의 퍼널이 완성됩니다.
고객 데이터 수집부터 리텐션 퍼널까지 연결되는 데이터 활용(출처=버클)하지만, 이런 이론적인 이야기는 아마 많은 마케터가 이미 접했거나, 잘 실행하고 있을겁니다. 앞서 많은 마케터들이 이야기하는 고민이었던 “광고 효율은 떨어지는데 고객 데이터를 마음대로 쓸 수도 없고… 도대체 어떻게 해야 하죠?”, “수집한 데이터가 있는데 사용할 수 있는 건가요?”, “플랫폼 데이터는 어떻게 활용할 수 있나요?” 같은 질문을 어떻게 해결할 수 있을까요?
플랫폼 데이터에 마케팅 효율의 답이 있다
앞선 파트에서 1~5단계로 이야기했던 사례는 대부분 ‘자사몰’에 적용할 수 있는 전략입니다. 하지만 대부분의 브랜드의 매출 구조를 들여다보면 무신사, 29CM, 오늘의 집 같은 플랫폼을 활용하고 있죠. 과연 자사몰에서 수집하는 데이터만으로 충분할까요?
대부분 브랜드는 자사몰 데이터를 주로 활용하고 있고 통상적으로 전체 고객 중 20~30%에 불과합니다. 나머지 70~80%의 데이터는 플랫폼 안에서 흩어지고 브랜드의 자산이 되지 못한 채 사라지고 있습니다. 데이터를 100% 수집하는 것이 아니라 50~70%까지만 수집할 수 있다면, 마케팅 효율은 달라질 수 있습니다.
데이터 양과 매출의 상관관계(출처=버클)리타겟팅이 불가능했던 플랫폼 고객에게도 맞춤 메시지를 보낼 수 있고, 플랫폼에서 이루어진 구매 고객의 여정을 브랜드와 지속적인 관계로 설계할 수 있습니다. 그렇다면 마케팅 효율을 높일 플랫폼 데이터는 어떻게 수집할 수 있을까요?
콘텐츠 전문에서 플랫폼 데이터를 수집하기 위한 전략과, 브랜드 데이터의 건전성을 진단할 수 있는 방법을 모두 알아보세요.
