고객과의 커피 한 잔 “MVP PARTNERS"
MVP Partners
고객 중심 사고의 중요성
‘고객 중심 사고’의 중요성은 많은 기업에서 강조되고 있지만, 실무적으로 이를 어떻게 실천해야 할지 알고 있는 사람은 많지 않습니다.
고객 중심 사고는 단순히 고객의 요구를 잘 듣는 것을 넘어, 고객이 처한 맥락과 제약, 그리고 의사결정 구조까지 함께 이해하는 사고방식입니다. 특히 B2B 환경에서는 여러 이해관계자와 장기적인 관계가 얽혀 있어, ‘고객이 이런 걸 원한대’라는 생각만으로는 진정한 고객가치를 제안하기 어렵습니다.
MVP Partners는 이러한 복잡한 B2B 상황을 생성형 AI를 통해 안전한 시뮬레이션 환경으로 구현하여, 고객 중심 사고를 ‘이해하는 것’에서 ‘실천하는 것’으로 전환할 수 있도록 설계된 게임학습콘텐츠입니다.
고객 중심 사고란?
많은 기업들이 고객 중심 사고를 강조하지만, 구체적으로 이를 실천하기는 쉽지 않습니다.
이를 설명하는 개념인 고객중심성(Customer Centricity)은 크게 세 가지 핵심 요소로 구성됩니다.
고객 이해(Customer Understanding)
고객의 비즈니스 콘텍스트를 깊이 있게 이해합니다.
고객의 표면적인 요구사항을 넘어 근본적인 니즈와 문제점을 파악합니다.
때로는 고객도 파악하지 못한 잠재적 니즈를 발견합니다.
고객 가치(Customer Value)
고객이 진정으로 원하는 가치를 실현 가능한 솔루션으로 구체화합니다.
고객의 비즈니스 성공에 실질적으로 기여할 수 있는 가치를 창출합니다.
고객 경험(Customer eXperience)
고객과의 모든 점점에서 긍정적인 경험을 제공합니다.
일회성 거래가 아닌 지속적이고 협력적인 관계를 구축합니다.
왜 원두 유통 시뮬레이션일까?
B2B 비즈니스의 특성을 효과적으로 이해하고 실천하기 위해, 일상에서 친숙한 커피 산업을 소재로 선택했습니다. 생성형 AI 기술을 활용해 B2B 비즈니스의 복잡성을 실감 있는 비즈니스 시뮬레이션으로 구현하였고, 이를 통해 B2B 고객의 관점에서 사고하는 실질적인 연습 기회를 제공하고자 했습니다.
그렇다면, 이제 본격적으로 원두 유통 회사의 구성원이 되어 세계적인 커피체인 Lucky Grande을 우리의 고객으로 사로잡아봅시다 :)
튜토리얼
튜토리얼 단계에서는 현재 상황에 대한 자세한 설명과, ‘5일 안에 제안서를 완성한다’는 게임의 목표가 제시됩니다.
닉네임과 회사 이름을 정하면, 게임이 시작됩니다.
DAY 1
오전: 제안서 방향성 수립
우선 CEO의 메시지와 고객사 RFP를 통해 고객사가 원하는 방향성을 파악해야 합니다.
고객사와의 미팅은 Day 2 오전과 Day 4 오후에 있기 때문에 미팅 전 멤버들과 논의를 통해 제안서의 방향성을 수립해야 합니다.
오전~오후: 프로젝트 멤버 미팅
고객사의 주 요청 사항은 ‘원두 품질 및 공급’, ‘지속 가능성 인증 평가’, ‘아시아 시장 브랜딩 전략’입니다. 성공적인 제안을 위해선 이렇게 각기 다른 3가지 전문성을 두루 이해해야 하겠죠? 하지만 우리의 고객은 시간을 충분히 주지 않습니다. 이에 플레이어는 선택과 집중을 통해 Day 1에 미팅을 진행할 2명을 선택해야 합니다.
고객사 담당자와의 사전 미팅 준비, 그리고 최종 제안서 작성을 위해 각 미팅에는 ‘목표’가 존재합니다.
생성형 AI 기반 게임은 결과를 예측할 수 없는 실감 나는 대화 경험을 주지만, 때로는 학습자가 어떤 말을 해야 할지 방향성을 잃곤 합니다. 미팅의 목표는 게임에 친숙하지 않은 참가자에게 방향성을 제시하는 역할을 합니다.
AI가 대화 내역을 분석하여 이러한 목표들을 모두 달성했는지 여부를 파악합니다. 물론, 목표는 미팅을 성사시키기 위한 최소한의 목표일 뿐, 좋은 제안서와 솔루션을 도출하기 위해서 더 깊은 대화를 통해 숨은 이야기들을 끄집어낼 수 있습니다.
미팅 이후에는 AI가 대화 내역을 요약하여 주요 내용을 회의록으로 정리하여 추후에도 참고 자료로 활용할 수 있도록 합니다.
DAY 2
오전: 고객사 1차 미팅
드디어 고객사와의 첫 미팅입니다. 고객사와의 첫 미팅에서는 고객사의 Pain Point를 파악하고, RFP 세부 내용을 확인하고 현재까지의 제안 현황을 공유합니다.
오후: 프로젝트 멤버 미팅
이후에는 프로젝트 멤버와의 미팅을 통해 고객사의 주 요청사항 3가지 모두에 대해 전략을 세우게 됩니다.
DAY 3
오전: 역량 강화 투자 결정
고객사의 3가지 주요 요구 사항 관련 역량 중 하나에 강화 투자를 할 수 있습니다. 학습자는 지금까지의 미팅 내용을 기반으로 가장 강화가 시급한 역량을 선택합니다. 선택 후에는 그 역량을 강화하는 이유를 작성함으로써 학습자가 어떤 역량이 고객의 입장에서 최선의 가치라고 판단했는지 생각하는 기회를 제공합니다.
오후: 기술 개선 미팅
그리고 선택한 역량과 관련된 프로젝트 멤버와 기술 개선 미팅을 진행합니다.
DAY 4
오전: 고객사 2차 미팅
제안서 작성 전 마지막 고객사 미팅입니다. 현재까지 진행된 모든 미팅과 기술 개선 등을 언급하고 최종 제안서에 들어갈 내용을 조율하는 시간입니다.
오후: 제안서 작성
현재까지 진행된 모든 미팅을 기반으로 최종 제안서를 작성합니다. 고객의 Pain Point, 원두 공급 제안, 지속가능성 인증 제안, 아시아 시장 진출 제안의 4가지 영역에서 가이드에 따라 최종 제안서를 작성합니다. 이 제안서는 RFP의 요청 내용을 기반으로 객관식, 주관식 문항으로 구성되어 있고 게임에 성실히 참여하였다면 쉽게 작성할 수 있습니다.
DAY 5
제출한 최종 제안서에 따라 계약 여부와 기간이 결정됩니다.
최종 제안서의 성과에 따라 Partner, Consultant, Vendor의 3가지 등급 중 하나가 결정됩니다.
고객 이해, 고객 가치, 고객 경험의 3가지 측면에서 얻은 성과에 따라 최종 평가가 결정됩니다.
VENDOR
고객과의 관계가 제한적이며, 주로 가격과 제품 기능 위주로 비교되는 거래 대상에 불과합니다.
장기적인 신뢰 관계가 부족해, 고객이 더 좋은 조건을 제시하는 다른 공급업체로 쉽게 전환할 가능성이 큽니다.
CONSULTANT
고객의 문제를 분석하고 해결책을 제시하는 조언자 역할을 합니다.
고객과의 신뢰 관계가 있지만 완전한 파트너 관계까지는 아니며, 경쟁업체와 비교될 가능성이 존재합니다.
PARTNER
고객의 전략적 목표와 비즈니스 방향을 완전히 공감하며, 장기적인 협력 관계를 유지합니다.
가격 경쟁에서 비교적 자유로우며, 고객이 가장 먼저 찾는 해결사 역할을 합니다.
액티비티 이후에는 리플렉션 페이퍼를 통해 고객 이해, 고객 가치, 고객 경험의 면에서 잘한 점과 개선이 필요한 부분, 총평 등을 제공함으로써 학습자가 고객 중심 사고성 역량을 얼마나 보유하고 있는지 성찰할 수 있게 합니다.
결론
MVP Partners는 고객들의 구매 동기, 의사결정 프로세스, 요구사항이 복잡하고 다면적인 B2B 비즈니스에서 고객의 관점에서 사고하는 실질적인 연습 기회를 제공합니다.
1. 생성형 AI를 통해 B2B 비즈니스의 복잡한 의사 결정 과정을 효과적으로 경험할 수 있습니다. B2B 비즈니스는 다양한 이해관계자를 만족시켜야 하는 과정인데, 생성형 AI를 활용하여 이러한 과정을 1시간 정도의 짧은 시간 안에 압축적으로 실감 나게 경험할 수 있습니다. 또한, 시뮬레이션 상황에서 경험함으로써 실패에 대한 리스크 없이 안전하게 이를 경험할 수 있습니다.
2. B2B 비즈니스의 고유한 특성을 이해할 수 있습니다. B2C 비즈니스의 경우 흔히 경험할 수 있고 직관적인 특징이 있습니다. 그러나, B2B 비즈니스는 경험하기 어려워 낯선 경향이 있습니다. B2B 비즈니스는 다양한 이해 관계자가 존재하여 의사 결정 과정이 매우 이성적이고 절차 지향적이고, 구매 결정 프로세스가 길고 복잡합니다. 또한, 기존 제품이나 서비스 교체 과정이 어렵고 오래 걸린다는 특성이 있습니다. 학습자는 게임의 과정을 통해 B2B 고객의 특징과 역학관계를 자연스럽게 습득할 수 있습니다.
3. B2B 비즈니스에서 장기적인 관계의 중요성에 공감할 수 있습니다. B2B 비즈니스는 단순 거래가 아니라 조직 차원의 계획과 리스크를 동반하고, 고객 입장에서 함께 성장할 ‘파트너’를 원하기 때문에 장기적인 파트너십을 이끌어낼 수 있어야 합니다. 게임에서도 그러한 관점을 제안서에 충분히 내비친 참가자만이 ‘PARTNER’ 등급을 달성하도록 설계되어 B2B 비즈니스에서 고객과 파트너십을 맺는 것의 중요성을 자연스럽게 공감하게 됩니다.
결국 MVP Partners를 통해 학습자는 복잡한 B2B 비즈니스 상황 속에서도 고객을 기준으로 생각하고, 선택하며, 그 이유를 설명할 수 있는 사고방식을 체득하게 됩니다. 이는 고객 중심 사고를 실제 업무 상황에서도 활용 가능한 실천적 역량으로 전환시키는 경험이라 할 수 있습니다.