“제품부터 서비스까지” 소비자가 인정한 1위 브랜드

우리나라 자동차 시장은 전 세계에서도 매우 치열한 곳으로 꼽힙니다. 국내 완성차 브랜드만 6개이며, 공식 수입사를 통해 판매되는 브랜드는 29개에 달하죠. 그러나 이 중 10년 연속 두 자릿수 성장세를 기록한 브랜드는 볼보자동차코리아 뿐이라는 사실, 알고 계셨나요? 국토교통부 신차 등록 집계에 따르면, 볼보자동차의 판매량은 2012년 1767대에서, 2021년 1만5056대로 급성장했습니다. 이는 752.1%나 증가한 수치인데요. 자동차 브랜드 중 가장 가파른 성장세입니다.  

이 같은 볼보의 높은 성장 비결은 소비자 만족도에서 찾을 수 있습니다. 최근 발표된 '2022 컨슈머인사이트 자동차 기획 조사'에서 볼보는 상품성 만족도와 A/S 만족도 부문에서 2관왕을 달성했는데요. 이뿐 아니라 신차 구입 후 6개월이 지난 소비자를 대상으로 하는 초기품질(TGW-i) 만족도와 내구품질(TGW-d) 만족도에서도 유럽 브랜드 1위를 차지했습니다. 

컨슈머인사이트의 올해 상품성 만족도 평가는 1년 이내 신차를 구입한 6846명이 응답했습니다. 그 결과, 볼보는 864점을 획득하며, 국산차와 수입차를 모두 통틀어 3년 연속 1위 자리에 올랐습니다. 수입차 평균 점수인 818점보다 무려 46점이나 더 높아요. 특히, 11개 평가 항목 중 안전, 디자인, AV시스템, 첨단 기능, 인테리어, 에너지 효율·편의, 비용 대비 가치 등 7개 항목에서 1위를 차지해 그 의미를 더했습니다. 

또한, 공식 서비스센터나 협력 정비 업체 등을 이용한 경험을 묻는 A/S 만족도 조사(설문 3만1220명 참여)에서도 846점의 높은 점수를 기록하며 공동 1위에 올랐어요. 사실 볼보는 지난 4년간 차별화된 고객 케어 서비스 덕분에 A/S 만족도 조사에서 꾸준한 상승세를 보여왔고 드디어 1위 자리에 등극했습니다. 

고객이 인정한 ‘서비스 1인자’의 비결은 볼보자동차가 선보인 일명 ‘주치의 서비스’에 있습니다. 볼보는 고객이 서비스센터에 내방했을 경우 차량 접수부터 상담, 정비, 최종 인도 등 모든 과정을 한 명의 테크니션이 전담하는 'VPS(Volvo Personal Service)'를 2016년 아시아 최초로 도입했습니다. 고객이 가장 우선으로 생각하는 ‘신뢰도’를 높이기 위해 선보인 서비스죠.  

더불어 효율적이고 안정적으로 서비스 작업을 진행하기 위해 2인 1조 팀을 이루는 MST(Multi Skilled Team)도 함께 시행하고 있는데요. 덕분에 볼보의 고객은 개인 전담 정비사와 불필요한 커뮤니케이션 없이 정확한 설명을 직접 들을 수 있고, 보다 빠르고 수준 높은 서비스 품질을 제공받을 수 있습니다.  

전기차 시대도 적극 대비하고 있습니다. 현재 전국 볼보 공식 서비스센터 테크니션 중 81%가 고전압 시스템의 구성품을 수리할 수 있는 EVT 전문 교육을 마친 상태이고, 이 중 32%는 고전압 배터리 내부 수리 및 진단까지 가능한 AEVT 교육을 수료했는데요. 이는 볼보 아시아·태평양 지역 중에서 가장 높은 비중입니다. 국내 전기차 고객의 불편함을 최소화하겠다는 볼보자동차코리아의 목표가 느껴지는 대목이죠.  

볼보는 2019년 서비스 통합 브랜드인 '서비스 바이 볼보(Service by Volvo)'를 국내 런칭하고, 2020년에는 평생 부품 보증 제도를 시행했습니다. 2021년에는 플러그인 하이브리드 고전압 배터리의 무상 보증 확대까지 적용하고 나섰습니다.

현재까지 국내 문을 연 볼보 공식 서비스센터는 총 32개입니다. 볼보자동차코리아는 국내 고객의 사랑에 보답하기 위해 전국 어디서나 쉽게 접근할 수 있도록 서비스센터를 계속해서 오픈할 계획입니다. 볼보자동차를 타는 모든 고객이 차량 관리에 부담 없이 차별화된 스웨디시 럭셔리를 경험할 수 있도록 오늘도 노력하겠습니다.