고객 만족도를 높이는 법
내가 주고 싶은 것과 남이 받고 싶은 것의 차이 - 작품과 삶에 적용하기
돈을 많이 버는 방법은 무엇일까요? 먼저, 돈을 버는 방법에 대해 생각해 보면, 세 가지가 충족되면 됩니다.
돈을 버는 방법
1. 고객의 필요를 파악한다. (수요 파악)
2. 그 필요를 생산한다. (생산, 가치 창출)
3. 생산한 것을 생산 비용보다 높게 제공한다. (공급)
참 간단하지요? 그렇다면 돈을 많이 버는 방법은 무엇일까요? 돈을 버는 방법을 극대화하면 됩니다.
돈을 많이 버는 방법
1. 고객의 필요(고객이 모르는 새로운 필요 포함)를 파악하고, 그중 내가 생산가능한 부분을 분석한다.(블루오션, 레드오션이지만 내 강점으로 파고들거나 독점할 수 있는 분야)
2. 효율적으로 생산한다.(비용은 줄이고, 가치는 극대화하는 방향으로)
3. 생산한 것을 매력적으로 제공한다.(독점 제공, 박리다매, 마케팅 등 다양한 방법으로)
너무나 상식적인 이야기입니다. 누구나 다 아는 이야기이지요. 그런데 내 작품과 내 삶에 이 상식적인 룰을 적용하기가 참 쉽지 않아요. 특히 말이죠, 1번! '고객의 필요'에 맞추어 생산 활동을 하는 것이, 작품과 삶에서는 너무나 어렵습니다.
브런치나 블로그에 글을 쓰거나 작품 활동을 시작할 때, 많은 작가님들이 독자의 필요를 파악하기보다는 '내가 하고 싶은 이야기' 혹은 '내가 잘하는 분야'를 먼저 떠올립니다. 블로그계의 흔한 한탄이 있지요.
왜 나는 1일1포를 해도 상위노출이 되거나 구독자가 늘지 않지?
'고객의 필요'를 분석하지 않아서일 확률이 높습니다. 내가 아무리 잘 쓰고 열심히 써도 독자가 아예 관심이 없는 분야라면 보는 사람이 적을 수밖에 없습니다.
만약 고객의 필요가 높은 분야라면, 이미 레드오션이라서 나보다 더 대단한 사람들이 이미 시장에 뛰어들어서 내가 비빌 틈이 없어서일 수도 있습니다.
그러니 성공을 하려면, 고객의 필요를 파악하되, 내가 파고들 수 있는 분야를 파악해야 할 것입니다. '내가 파고들 수 있는 분야'란 '내가 남들보다 조금 나은 분야'를 말합니다. 절대 점수는 중요하지 않고 상대점수가 중요해요. 레드오션이라면 내가 월등하게 고지를 점령한 분야이거나 무언가 특별한 것을 독점적으로 제공할 수 있어야 하고, 블루오션이라면 나도 잘 모르지만 남들보다 조금만 더 잘 알아도 대박을 치는 경우도 많습니다.
이 점을 이용해서 요즘 '블로그 마케팅'을 강의하는 분들은, 블로그로 돈을 버는 일은 글을 잘 쓰는 일과 전혀 관련이 없다고 합니다. 키워드가 가장 중요하다고 하죠. 키워드가 바로 고객의 필요와 관련된 단어 아니겠어요?
남들에게 어필하는 글을 쓰는 것은 단지 글을 잘 쓰는 것보다 훨씬 어려운 일입니다. 어찌 생각하면 당연해요. '나'를 억눌러야 하는 일이기 때문이죠. 어쩌면 그렇게 '나'를 억누르고 '남'의 필요를 채워주는 사람이 돈을 많이 버는 것은 합리적 인지도 모릅니다. 그러니까, 고객만족은 내가 얼마나 열심히 사는가가 아니라, 내가 얼마나 남의 필요를 채워주느냐에 달려 있지요. 아주 가벼운 노력으로도 남의 가려운 곳을 긁어줄 수 있는 능력이 되는 분은 큰돈을 벌 수 있습니다.
그런데 나를 억누르는 것이 생각보다 쉽지 않아요. 저는 그렇더라고요. 그래서 이런 글을 쓰며 다짐하고 있는지도 몰라요. 사실 글을 시작하면서 독자가 무엇을 읽고 싶을까에 대한 고민을 하기보다 내가 쓰고 싶은 것에 대해 쓰고, 내가 잘한다고 생각하는 것을 먼저 생각했어요. 이제는 생각을 바꾸어 고객만족도를 높이는 글을 써보고 싶다는 생각을 해요.
최근에 부부싸움을 하다가 고객만족도에 대해 다시 한번 생각하게 되었어요. 저도, 남편도, 각자 자신이 줄 수 있는 최선을 가족에게 주기 위해 최선을 다하고 있다고 생각하거든요. 그런데 상대방이 그 노력을, 그 가치를 잘 모르는 것 같다는 생각이 들면 정말 화가 나요. 제가 하고 싶은 말을 남편이 저에게 했죠.
내가 이렇게 잘해주는데, 왜 너는 감사하지 않아?
문득, '고객만족도'에 대한 생각이 들었어요. 저와 남편은 둘 다 자신이 상대방에게 주고 싶은 것, 그리고 자신이 가장 중요하다고 생각하는 것을 주기 위해 최선을 다했어요. 하지만 상대방이 받고 싶은 것은 따로 있을 수도 있는 거죠. 객관적인 가치로 따지면 엄청난 것을 주어도 평가절하 당하는 이유는 그런 건지도 몰라요. 이솝 우화의 <여우와 두루미> 이야기처럼요. 서로 자신이 준 것이 더 가치 있고, 상대방은 그것을 감사할 줄 모른다고 생각하지만, 사실은 상대방의 욕구에 대한 파악보다 내가 중요하다고 판단한 것을 준 것일지도 몰라요. 그리고 그 가치를 모른다는 원망하는 마음이 들죠.
그런 생각이 드니, 상대방의 니즈를 파악하는 것이 얼마나 중요한가, 그것은 삶에서도 별반 다르지 않구나, 하는 생각이 들었어요. '나'를 억누르는 것은 정말 어려운 일이지만, 남편의 니즈를 채우고 내가 주고 싶은 것은 덜 주는 것이 그의 만족도를 채워주는 길일 거예요. 할 수만 있다면, 그렇게 해주고 싶어요. 그런데 그게 말처럼 쉬운 게 아니에요. 가치관을 깨는 일이거든요.
저희 엄마를 예로 들면, 음식을 해주시는 것이 엄마의 사랑의 표현 방식이에요. 그런데 저는 한창 육아로 힘들 때 엄마가 저희 집에 오신 날 아이들과 놀아주시길 바랐거든요. 음식은 시켜 먹어도 그만이었어요. 그런데 엄마는 저희 집에 놀러 오시면, 음식을 하시느라 아이들과 놀아주는 시간이 줄어들었어요. 제가 친정에 놀러 가도 마찬가지였죠. 이 말을 엄마께 여러 번 해도 수년간 달라지는 건 없었어요. 엄마에게는 사랑의 표현이 음식이기 때문에 음식을 해주지 않으면 너무나 찝찝했던 거예요. 반면, 음식을 해주시면 그동안 아이를 보는 것이 뭐가 그렇게 힘든가, 그런 생각을 하셨을 수도 있죠. 오히려 엄마도 서운하셨을 거예요. 전날부터 열심히 장을 보고 준비해서 음식을 해주었는데, 감사는커녕 불평이나 듣다니!
좋은 딸, 좋은 아내, 좋은 엄마이고 싶은데, 고객 만족도 파악이 참 쉽지가 않네요. 고객 만족도는 어찌어찌 파악해도 제 가치관과 다르니 "진짜 그렇다고?"라는 의심도 들고요.
마찬가지로, 독자들과 소통할 수 있는 무언가 좋은 소재로 글을 쓰고 싶은데, 자꾸만 글이 내 성격을 닮아가는 것만 같아요.
고객만족도를 높이기 위해 자아성찰을 하고 있는 요즘입니다.
